现代人际关系学
7页1、现代人际关系学1 人际关系问题的重要性?只要进入饭店这一行,就会遇到人际关系问题,而人际关系处理不好,不仅对工作不利,而 且会给个人带来无穷无尽的烦恼,作为管理者,应该是人际关系的行家,而且还是培养出行 家的行家。2 服务中的人际关系?要我们酒店兴旺发达,当务之即;一是提高服务质量,二是提高管理水平,三是提高员工 素质。最主要的关系是宾客关系和员工关系,宾客关系处理不好,服务上不去,员工关系 处理不好,管理水平上不去。没有高水平管理,也不会有高质量的服务。3 什么是双重服务?我们提供的双重服务是功能服务和心理服务,也就是硬服务和软服务,酒店设施容易出毛 病,软服务也会出毛病。有经验的管理者都知道,质量如何,几乎可以说,全在于你抓还 是不抓,抓紧一点,就会明显提高,一放松,就会出现滑坡。服务就是为他人做事,并使 他人从中受益。如果只会做事,而不会做人,不能让客人经历轻松愉快的人际交往,就是 不完整的服务,也是不称职的服务员。4 靠赏罚,靠关系,还是靠自觉?酒店的服务工作,不仅要靠服务人员去做,而且要靠管理者去抓,服务质量的提高,是管 理者抓上去的。如果用人对人的管理,水平肯定是低的。没有
2、良好的员工关系,就会有低 水平的管理。应该从以下的程序中领悟?依从-认同-内化;认权-认一个好人不一定能成为一名好的管理者,但一名好的管理者, 必须首先是一个好人。服务质量的高低,都取决于人员素质的高低。在工作中管理者即要 言教,也要身教。做到心中既为了成功,更是为了幸福。处理事情时,应该把人和问题分 开,不能就事论事,应该谈观念意识。5 酒店服务人员的职业特点?首先不能认为是等价交换,那样会没人情味。我们以服务身份去打交道,是没有选择权的。 你也不能与客人平起平做,在客我交往中,是短而浅的,不可能有日久见人心。要把你的 一片好心表现出来,更要有不图回报的精神。6 人际关系的复杂性?首先要了解角色与角色的关系,我们在社会中必须扮演不同的角色。人的平等并不能够总 是平起平坐,人与人会闹矛盾主要是利和气的争斗。如果你不想把宾客关系搞坏,必须去 尊重客人,而决不贬低他。员工也一样,先尊重别人,别人才会尊重你。人人都各有所长,也各有所短,因此,既没有理由瞧不起别人,也不应该瞧不起自己。在与客人交往中必须 从我做起,在员工关系中更应该。这三点 必须想通,以尊重去赢得尊重。7 从心理学研究人际关系
3、问题?首先要超越个人局限性,有些看法在特定条件下是合理的。但事过境迁,仍然坚持就不合 理了。应该抛弃那张过时的地图,没有良好的环境,人的潜能不仅得不到充分发挥,甚至 会遭到摧残,遭到摧残,人就会往坏的方向发展。所以我们一定要从人的心理, 人所处的环境这三者相互联系中研究心理和行为。我们要对自己的人生态度负责,我们是 同一起点,随着不同的处境和命运,也是各不相同的。但如今我们不再是不懂事的孩子, 通过学习,我们以经懂得许多有关人生态度的道理,我们更应该对自己的人生态度负责。幸福离不开成功,但成功并不一定幸福,而是那种真正让我们体验到幸福的,最有价值的 成功。8 心理角色与人生态度?首先了解心理角色中的三个自我,儿童自我感情自我一。一个人的心态和实力并不是一回事,身体强壮 并不一定勤劳,体弱多病也并一定懒惰,一定要有我行,你也行的人生态度,也是处理人 际关系的关键。当一个人用成人自我和别人打交道的时候,他不是一个不懂事第二孩子, 也不是以权威自我的家长,而是一个平等待人,通情达理,成熟的成年人,做到既处理问 题又搞好关系。9 客人是什么样的人?客人是人,也不可能完美无缺,也会表现人性弱点种
4、种,我们对他要有一种宽容,谅解的 态度。我们要有心理准备,不至于见到表现不好的客人大惊小怪,如素质低,居心不良的 人。现代的客人不满足主要是心理上,物质上较少。我们要用亲切感,自豪感,新鲜感, 对他们是必不可少的。客人的心理是求补偿,求解脱,求平衡。他们花钱不仅是物质享受, 而且包括精神享受。10 客人是不是上帝,为什么说客人是上帝?上帝是宽厚,仁慈的神,客人是人就说明他不是上帝,还有因为有低素质的客人,而没有 低素质的上帝。客人是上帝说明员工不能与客人争平等提出来的。人与人的平等一是互相 尊重,二是社会大舞台的角色 来实现,谁都不可能在一个角色中得到满足。11饭店服务人员的自我保护?有低素质的员工。要自我保护,要先学不生气,后学气死人的道理弄懂。第一,了解人与人的关系和角色和角色的关系;第二,不要硬把问题往自己身上拉;第三,要相信自己能主宰自己的情绪,他来气我我不气。必须面对现实,自己始终处于不利的,不占优势的地服务人员的自身素质高,即使遇到低素质的客人也能处理好,饭店没有低素质的客人,只位。立于不败之地认为他无理又无礼,这是他的问题,只要他还是客人,不管他是谁,我 仍然把他当作客人
《现代人际关系学》由会员博****1分享,可在线阅读,更多相关《现代人际关系学》请在金锄头文库上搜索。
初三乡情作文范文
吉林大学22春《微机测控技术》补考试题库答案参考29
自动喷雾除尘装置
社会实践活动总结报告范本(3篇).doc
保洁上半年工作总结
2021经典小学生清明节演讲稿范本
年产22000吨新型建筑配件项目创业计划书写作模板
基于MATLAB的数字图像与边缘检测毕业论文
呼吸科发展规划
2022年证券一般从业考前难点冲刺押题卷含答案155
农村工作办公室推进社会主义新农村建设工作情况汇报
岗位职责和操作规程汇编
问题线索了结要过审核关湖北这样落实监察法新要求
史蒂夫乔布斯传读后感
2022公共营养师-四级营养师考试题库套卷47(含答案解析)
《信号与系统》期末试卷与答案
四层框架结构教学楼_施工组织方案
2023年国家电网招聘之自动控制类题库及精品答案
剪叉式液压举升机的结构设计与优化毕业设计论文改12(1)
2022年教学楼工程合同
2022-11-11 2页
2023-02-26 6页
2022-08-02 13页
2022-11-13 8页
2022-08-20 2页
2024-01-14 7页
2023-05-18 6页
2023-01-26 2页
2023-02-23 27页
2023-12-28 27页