企业电商客服培训课件
70页1、E-co m m erce cu sto m er serv ice train in g电商客服是指在开设电商这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具(如旺旺)为主的,为客户提供相关服务的人员。演讲人:某某革时间:20XX.X.X企/业/电/商/客/服/培/训/课/件CONTENTCONTENT目录目录1电电 商商 客客 服服 应应 具具 备备 的的 能能 力力2客客 户户 认认 知知 与与 业业 务务 技技 巧巧3如如 何何 有有 效效 处处 理理 客客 户户 问问 题题4客客 服服 常常 见见 问问 题题 汇汇 总总5规规 范范 用用 语语 与与 经经 典典 语语 录录电商客服是指在开设电商这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具(如旺旺)为主的,为客户提供相关服务的人员。PART.01电商客服是指在开设电商这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具(如旺旺)为主的,为客户提供相关服务的人员。电商客服基本概念电商客服基本概念01电商客服主要类型电商客服主要类型(一)有通过信息、电话,解答买家问题的客服。(二)有专门的
2、导购客服,帮助买家更好地挑选商品。(三)有专门的投诉客服,处理客户投诉。(四)有专门的推广客服,负责电商的营销与推广。(五)还有专门帮店主打包的客服等等。02客服的作用和意义客服的作用和意义(一)塑造店铺形象(二)提高成交率(三)提高客户回头率(四)更好的服务客户电商客服基本要求电商客服基本要求(一)基本工作要求:通过聊天软件、电话等与客户沟通,接受客户的询价,为客户导购。(二)招聘基本要求:对电脑有基本的认识,熟悉Windows系统、会使用Word和Excel、发送电子邮件、管理电子文件、熟悉上网搜索和找到需要的资料。打字速度快,能够盲打输入。反应灵敏,能同时和多人聊天,对客户有耐心。(三)招聘更高要求:懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广电商,甚至参与产品的设计。电商客服基本素质电商客服基本素质(一)心理素质“处变不惊”的应变力。挫折打击的承受能力。情绪的自我掌控及调节能力。满负荷情感付出的支持能力。积极进取、永不言败的良好心态。电商客服基本素质电商客服基本素质(二)品格素质忍耐与宽容热爱企业、热爱岗位 谦和的态度不轻易承诺,说道做到谦虚拥有博爱之心,真诚对待每一个人。勇
3、于承担责任。强烈的集体荣誉感。热情主动的服务态度良好的自控力良好的文字语言表达能力;高超的语言沟通技巧和谈判技巧丰富的专业知识(行业知识及经验)敏锐的观察力和洞察力良好的人际关系沟通能力专业的客户服务电话接听技巧及良好的倾听能力电商客服基本素质电商客服基本素质(三)技能素质1、要具有“客户至上”的服务观念。2、要具有工作的独立处理能力。3、要有对各种问题的分析解决能力。4、要有人际关系的协调能力。电商客服基本素质电商客服基本素质(四)综合素质(一)文字表达能力(二)资料收集能力(三)自己动手能力(四)代码了解能力(五)网页制作能力(六)参与交流能力(七)思考总结能力(八)适应变化能力(九)终身学习能力(十)深入了解网民能力(十一)建立品牌能力(十二)耐心能力(十三)敏感、细致能力(十四)踏实坚韧能力客服基本能力客服基本能力(一)商品知识方面1.商品的专业知识:2.商品的周边知识:客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解,最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法,洗涤方法,修理方法等也要有一个基础的了解。对同类的其他商品要有个基本的了解,这样我们在回复客
4、户关于不同类商品的差异的时候,就可以更好的回复和解答。客服的相关的知识客服的相关的知识(二)网站交易规则方面1.一般交易规则:了解电商的交易规则,更好的把握自己的交易尺度。在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。我们还要学会查看交易详情,了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。2.支付网关的流程和规则了解支付网关交易的原则和时间规则,可以指导客户通过支付网关完成交易,查看交易的状况,更改现在的交易状况等。客服的相关的知识客服的相关的知识客服的相关的知识客服的相关的知识(三)物流及付款知识方面1.如何付款网上交易一般通过网关付款方式和银行付款方式交易。建议顾客尽量采用网关付款方式完成交易2、了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的价格:了解不同物流方式的速度:了解不同物流方式的联系方式了解不同物流方式应如何办理查询了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。常用网址和信息的掌握电商客服是指在开设电商这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具(如旺旺)为主的,为客户提供相关服务的人员。PART.02网购因为看不
5、到实物,所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易,客服将扮演重要角色,因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。1.树立端正、积极的态度2.要有足够的耐心与热情(一)态度方面 电商客服沟通技巧电商客服沟通技巧(二)表情方面 微笑是对顾客最好的欢迎,微笑是生命的一种呈现,也是工作成功的象征。只要你是微笑的,言语之间是可以感受得到的。文字交谈过程中可使用当前软件的表情包,都会将自己的情感讯号传达给对方;不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。电商客服沟通技巧电商客服沟通技巧礼貌对客,让顾客真正感受到“上帝”的尊重善用礼貌用语。比如:“欢迎光临”、“谢谢惠顾”、“感谢光临本店”等(三)礼貌方面 电商客服沟通技巧电商客服沟通技巧(四)语言文字方面 1.少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼;让顾客感觉我们在全心全意的为他(她)考虑问题。2.常用规范用语:“请”是一个非常重要的礼貌用语。“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”。3.在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。电
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