企业电商客服培训课件

E-co m m erce cu sto m er serv ice train in g电商客服是指在开设电商这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。演讲人：某某革时间：20XX.X.X企/业/电/商/客/服/培/训/课/件CONTENTCONTENT目录目录1电电 商商 客客 服服 应应 具具 备备 的的 能能 力力2客客 户户 认认 知知 与与 业业 务务 技技 巧巧3如如 何何 有有 效效 处处 理理 客客 户户 问问 题题4客客 服服 常常 见见 问问 题题 汇汇 总总5规规 范范 用用 语语 与与 经经 典典 语语 录录电商客服是指在开设电商这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。PART.01电商客服是指在开设电商这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。电商客服基本概念电商客服基本概念01电商客服主要类型电商客服主要类型（一）有通过信息、电话，解答买家问题的客服。（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。（四）有专门的推广客服，负责电商的营销与推广。（五）还有专门帮店主打包的客服等等。02客服的作用和意义客服的作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户电商客服基本要求电商客服基本要求（一）基本工作要求：通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。（二）招聘基本要求：对电脑有基本的认识，熟悉Windows系统、会使用Word和Excel、发送电子邮件、管理电子文件、熟悉上网搜索和找到需要的资料。打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。（三）招聘更高要求：懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广电商，甚至参与产品的设计。电商客服基本素质电商客服基本素质（一）心理素质“处变不惊”的应变力。挫折打击的承受能力。情绪的自我掌控及调节能力。满负荷情感付出的支持能力。积极进取、永不言败的良好心态。电商客服基本素质电商客服基本素质（二）品格素质忍耐与宽容热爱企业、热爱岗位 谦和的态度不轻易承诺，说道做到谦虚拥有博爱之心，真诚对待每一个人。勇于承担责任。强烈的集体荣誉感。热情主动的服务态度良好的自控力良好的文字语言表达能力；高超的语言沟通技巧和谈判技巧丰富的专业知识（行业知识及经验）敏锐的观察力和洞察力良好的人际关系沟通能力专业的客户服务电话接听技巧及良好的倾听能力电商客服基本素质电商客服基本素质（三）技能素质1、要具有“客户至上”的服务观念。2、要具有工作的独立处理能力。3、要有对各种问题的分析解决能力。4、要有人际关系的协调能力。电商客服基本素质电商客服基本素质（四）综合素质（一）文字表达能力（二）资料收集能力（三）自己动手能力（四）代码了解能力（五）网页制作能力（六）参与交流能力（七）思考总结能力（八）适应变化能力（九）终身学习能力（十）深入了解网民能力（十一）建立品牌能力（十二）耐心能力（十三）敏感、细致能力（十四）踏实坚韧能力客服基本能力客服基本能力（一）商品知识方面1.商品的专业知识：2.商品的周边知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。对同类的其他商品要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。客服的相关的知识客服的相关的知识（二）网站交易规则方面1.一般交易规则:了解电商的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。2.支付网关的流程和规则了解支付网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。客服的相关的知识客服的相关的知识客服的相关的知识客服的相关的知识（三）物流及付款知识方面1.如何付款网上交易一般通过网关付款方式和银行付款方式交易。建议顾客尽量采用网关付款方式完成交易2、了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的价格：了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的联系方式了解不同物流方式应如何办理查询了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。常用网址和信息的掌握电商客服是指在开设电商这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。PART.02网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。1.树立端正、积极的态度2.要有足够的耐心与热情（一）态度方面 电商客服沟通技巧电商客服沟通技巧（二）表情方面 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。文字交谈过程中可使用当前软件的表情包，都会将自己的情感讯号传达给对方；不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。电商客服沟通技巧电商客服沟通技巧礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重善用礼貌用语。比如：“欢迎光临”、“谢谢惠顾”、“感谢光临本店”等（三）礼貌方面 电商客服沟通技巧电商客服沟通技巧（四）语言文字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼；让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。2.常用规范用语：“请”是一个非常重要的礼貌用语。“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”。3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。电商客服沟通技巧电商客服沟通技巧（五）沟通软件方面 1、沟通的语气和表情包的活用和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。如果没有合适语言来回复顾客留言的时候，不妨使用一下表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。电商客服沟通技巧电商客服沟通技巧（五）沟通软件方面 2、使用技巧可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。通过状态设置，可以给店铺做宣传如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。电商客服沟通技巧电商客服沟通技巧（六）针对性方面 1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：（1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答,你的解释越细致他（她）就会越信赖你。（2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。（3）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。电商客服沟通技巧电商客服沟通技巧（六）针对性方面 2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：（1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，让顾客感觉物超所值。（2）有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。（3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。电商客服沟通技巧电商客服沟通技巧（六）针对性方面 3.对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：电商客服沟通技巧电商客服沟通技巧（1）有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。（2）有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。（3）有的顾客非常挑剔，在沟通的时候可以感觉到，她会反复问：有问题怎么办？怎么找你们等。这时就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有十全十美的。（七）其他方面 电商客服沟通技巧电商客服沟通技巧1.坚守诚信2.凡事留有余地3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客4.多虚心请教，多倾听顾客声音5.做个专业卖家，给顾客准确的推介6.坦诚介绍商品优点与缺点7.遇到问题多检讨自己少责怪对方8.换位思考、理解顾客的意愿9.表达不同意见时尊重对方立场10.保持相同的谈话方式11.经常对顾客表示感谢12.坚持自己的原则电商客服除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下：1.利用“怕买不到”的心理2.利用顾客希望快点拿到商品的心理3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。4.帮助准顾客挑选，促成交易5.巧妙反问，促成订单6.积极的推荐，促成交易（一）促成交易技巧 客服相关工作技巧客服相关工作技巧除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。（二）时间控制技巧 客服相关工作技巧客服相关工作技巧（三）说服客户的技巧 客服相关工作技巧客服相关工作技巧1、调节气氛，以退为进2、争取同情，以弱克强3、消除防范，以情感化4、投其所好，以心换心5、寻求一致，以短补长1.安全及隐私的需求2.有序服务的需求3.及时服务的需求4.被识别或记住的需求5.受欢迎的需求6.感觉舒适的需求7.被理解的需求8.被帮助的需求9.受重视的需求10.被称赞的需求11.受尊重的需求12.被信任的需求 网购客户需求认知网购客户需求认知客户进店以后，除了对具体某个（或某些）商品的需求以外，还有其他一些常被我们忽视的需求，而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大的作用，那么除了具体商品外，客户还有哪些需求呢，如下：了解电商客户的特点，了解电商客户的基本类型，对于提高电商客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下：1、友善型客户：特质：特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。网购客户类型分析网购客户类型分析（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策 2、独断型客户:特质：特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。网购客户类型分析网购客户类型分析（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策 3、分析型客户：特质：特质：