员工培训课件:怎样做好客户服务
53页1、客户服务The user can demonstrate on a projector or computer,or print the demonstrate on a projector or computer,or print the presentationpresentationCONTENTThe user can demonstrate on a projector or computer,or print the demonstrate on a projector or computer,or print the presentationpresentation客户服务的概念客服工作的主要内容客服人员的基本素质怎样做好客户服务客户服务的概念The user can demonstrate on a projector or computer,or print the demonstrate on a projector or computer,or print thePART.01什么是客户服务The user can demonstrate on a project
2、or or computer,or print the demonstrate on a projector or computer,or print the标题添加The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field.简单来说,就是为公司的客户提供他们想要的服务,维护公司与客户之间的关系 引导客户消费公司的产品(服务),在客户使用产品(服务)的过程中提供有效的帮助和其他服务 满意的售后服务,最终完成产品(服务)的二次销售 服务的定义美国康乃尔大学The user can demonstrate on a projector or computer,or print the demonstrate on a projector or computer,or print the70%40%V:Viewing every customer as special(将每一位客户都当成特殊及重
3、要的大人物)I:Inviting your customer to return(邀请每一位客户再次光临)C:Creating a warm atmosphere(为客户营造一个温馨的服务环境)E:Eye contact that shows we care(以眼神来表示对顾客的关心)S:Smile for everyone(以微笑待客)E:Excellence in everything you do(精通服务上的每项工作)R:Reaching out to every customer with hospitalily(对客户的态度要亲切友善)S:Smile for everyone(以微笑待客)E:Excellence in everything you do(精通服务上的每项工作)R:Reaching out to every customer with hospitalily(对客户的态度要亲切友善)S:Smile for everyone(以微笑待客)E:Excellence in everything you do(精通服务上的每项工作)R:Reaching out to
4、 every customer with hospitalily(对客户的态度要亲切友善)S:Smile for everyone(以微笑待客)E:Excellence in everything you do(精通服务上的每项工作)R:Reaching out to every customer with hospitalily(对客户的态度要亲切友善)Peter F.Drucker 顾客服务黄金三问The user can demonstrate on a projector or computer,or print the demonstrate on a projector or computer,or print the标题添加The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field.我们从事的是什么事业?我们的顾客是谁?他们希望我们提供什么服务?我们该用什么方法,稳当的提供这
5、些服务,并确保顾客的满意?服务型企业的特征The user can demonstrate on a projector or computer,or print the demonstrate on a projector or computer,or print the为客户留下最适合的服务型员工以客户需求作为公司战略思考起点以客户满意作为公司流程设计起点以客户满意作为公司制度设计依据全员无分上下,均为客户服务代表严谨注意客户的每一个细微反应以客户满意作为公司流程设计起点以客户满意作为公司流程设计起点以客户满意作为公司流程设计起点客服工作的主要内容The user can demonstrate on a projector or computer,or print the demonstrate on a projector or computer,or print the售前咨询售中引导售后服务售后回访客服工作的主要内容The user can demonstrate on a projector or computer,or print the demonstrate on
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