太平洋SOGO百货:服务品质培训教案
36页1、服务质量管理培训服务质量管理培训微笑、活泼、敏捷微笑、活泼、敏捷太平洋太平洋SOGO百货百货目录n太平洋百货之介绍太平洋百货之介绍n公司经营理念n1999年标竿企业声望调查nSOGO质量目标nSOGO赢得顾客心的九大秘诀nSOGO百货理所当然品质nSOGO百货一元品质nSOGO百货魅力品质n服务品质落差nSOGO重整顾客服务之策略n为何会产生顾客抱怨n处理顾客诉愿的目的nSOGO顾客诉愿处理流程n顾客诉愿处理流程细部解说n诉愿的善后管理n顾客诉愿处理特别注意事项nSOGO进行诉愿面谈的法则nSOGO服务质量之教育训练nSOGO各月份小组服务目标太平洋百货之介绍太平洋百货之介绍n公司全名:太平洋崇光股份有限公司公司全名:太平洋崇光股份有限公司n资资 本本 额:新台币九亿元额:新台币九亿元n股东:太平洋建设股东:太平洋建设 5151SOGOSOGO集团集团 4949n主要人事:主要人事:董事长:章民强董事长:章民强 副董事长:山田恭一副董事长:山田恭一执行董事:章启正执行董事:章启正 总经理:冈一郎总经理:冈一郎公司经营理念n高格调大众化(全客层)n顾客导向型n地区结合,第一名主义n购物与
2、文化之结合n购物与休闲之结合1999年标竿企业声望调查批发零售业创新能力 顾客导向 人才培育7-eleven7.828.057.66太平洋崇光百货7.097.797.26新光三越百货6.787.637.22家福6.567.117.03万客隆5.996.506.50远东百货5.756.226.52数据源:天下杂志1999年10月1日SOGO质量目标n高品味、高格调n亲切体贴、安全舒适n商品丰富、气氛明朗n正派诚恳、值得信赖SOGO赢得顾客心的九大秘诀n待客如家人的温馨态度n保持愉快的工作心情n将顾客的利益放在第一位n千言万语切忌别向顾客诉苦n富有人情味的顾客满意服务n把自己当成顾客与公司接触的唯一媒介n尽力解决顾客的问题n合情合理诱导顾客购物n提供顾客想要而不是你想卖的产品SOGO百货理所当然品质nA.制度型服务工作品质控制因子n产品齐全多样度贩卖场面积n配置整然度店铺设计n陈列易懂度杂器n价格便利度进货方式n广告宣传要求度宣传媒体SOGO百货理所当然品质(续)nA.制度型服务(续)工作品质控制因子n配送迅速正确度配送系统n电梯迅速安全度设备n扶梯迅速安全度设备n空调舒适性运用n停车场容
3、易出入空间系统SOGO百货理所当然品质(续)nB.人对人服务工作品质控制因子n店头待客正确度商品业务知识n电话应对正确度商品业务知识n资讯提供正确度教育信息搜集n商品说明正确度教育信息搜集n贩卖要领易懂度教育信息搜集n商品更换亲切度教育信息搜集SOGO百货理所当然品质(续)nB.人对人服务(续)工作品质控制因子n退货还钱亲切度教育信息搜集n履行约束确实度教育信息搜集n受理诉愿确实度系统商品知识n送迎亲切度教育n店内指引正确度教育SOGO百货一元品质制度型服务工作品质控制因子n照明明亮度设备n指示版易懂度设置场所n指示标志易懂度设置场所n店内播音正确度系统n背景音乐有趣度系统SOGO百货一元品质(续)制度型服务(续)工作品质控制因子n试穿有趣度设备n试食清洁度系统n公共电话方便度空间设备SOGO百货魅力品质nA.制度型服务工作品质控制因子n装饰有趣度设备nPOP易懂度设置场所n休息室舒适度空间设备n游乐区有趣度空间设备SOGO百货魅力品质(续)nB.人对人服务工作品质控制因子n包装美观度技术n芳名书写美观度技术n各种咨商正确度教育技术收集n顾问正确度教育技术收集服务质量落差nGAP1观点
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