太平洋SOGO百货：服务品质培训教案

服务质量管理培训服务质量管理培训微笑、活泼、敏捷微笑、活泼、敏捷太平洋太平洋SOGO百货百货目录n太平洋百货之介绍太平洋百货之介绍n公司经营理念n1999年标竿企业声望调查nSOGO质量目标nSOGO赢得顾客心的九大秘诀nSOGO百货理所当然品质nSOGO百货一元品质nSOGO百货魅力品质n服务品质落差nSOGO重整顾客服务之策略n为何会产生顾客抱怨n处理顾客诉愿的目的nSOGO顾客诉愿处理流程n顾客诉愿处理流程细部解说n诉愿的善后管理n顾客诉愿处理特别注意事项nSOGO进行诉愿面谈的法则nSOGO服务质量之教育训练nSOGO各月份小组服务目标太平洋百货之介绍太平洋百货之介绍n公司全名：太平洋崇光股份有限公司公司全名：太平洋崇光股份有限公司n资资 本本 额：新台币九亿元额：新台币九亿元n股东：太平洋建设股东：太平洋建设 5151SOGOSOGO集团集团 4949n主要人事：主要人事：董事长：章民强董事长：章民强 副董事长：山田恭一副董事长：山田恭一执行董事：章启正执行董事：章启正 总经理：冈一郎总经理：冈一郎公司经营理念n高格调大众化（全客层）n顾客导向型n地区结合，第一名主义n购物与文化之结合n购物与休闲之结合1999年标竿企业声望调查批发零售业创新能力 顾客导向 人才培育7-eleven7.828.057.66太平洋崇光百货7.097.797.26新光三越百货6.787.637.22家福6.567.117.03万客隆5.996.506.50远东百货5.756.226.52数据源：天下杂志1999年10月1日SOGO质量目标n高品味、高格调n亲切体贴、安全舒适n商品丰富、气氛明朗n正派诚恳、值得信赖SOGO赢得顾客心的九大秘诀n待客如家人的温馨态度n保持愉快的工作心情n将顾客的利益放在第一位n千言万语切忌别向顾客诉苦n富有人情味的顾客满意服务n把自己当成顾客与公司接触的唯一媒介n尽力解决顾客的问题n合情合理诱导顾客购物n提供顾客想要而不是你想卖的产品SOGO百货理所当然品质nA.制度型服务工作品质控制因子n产品齐全多样度贩卖场面积n配置整然度店铺设计n陈列易懂度杂器n价格便利度进货方式n广告宣传要求度宣传媒体SOGO百货理所当然品质(续)nA.制度型服务(续)工作品质控制因子n配送迅速正确度配送系统n电梯迅速安全度设备n扶梯迅速安全度设备n空调舒适性运用n停车场容易出入空间系统SOGO百货理所当然品质(续)nB.人对人服务工作品质控制因子n店头待客正确度商品业务知识n电话应对正确度商品业务知识n资讯提供正确度教育信息搜集n商品说明正确度教育信息搜集n贩卖要领易懂度教育信息搜集n商品更换亲切度教育信息搜集SOGO百货理所当然品质(续)nB.人对人服务(续)工作品质控制因子n退货还钱亲切度教育信息搜集n履行约束确实度教育信息搜集n受理诉愿确实度系统商品知识n送迎亲切度教育n店内指引正确度教育SOGO百货一元品质制度型服务工作品质控制因子n照明明亮度设备n指示版易懂度设置场所n指示标志易懂度设置场所n店内播音正确度系统n背景音乐有趣度系统SOGO百货一元品质(续)制度型服务(续)工作品质控制因子n试穿有趣度设备n试食清洁度系统n公共电话方便度空间设备SOGO百货魅力品质nA.制度型服务工作品质控制因子n装饰有趣度设备nPOP易懂度设置场所n休息室舒适度空间设备n游乐区有趣度空间设备SOGO百货魅力品质(续)nB.人对人服务工作品质控制因子n包装美观度技术n芳名书写美观度技术n各种咨商正确度教育技术收集n顾问正确度教育技术收集服务质量落差nGAP1观点落差：组织内部管理单位与顾客，双方对服务质量的认知即观点有落差。nSOGO：顾客认为，也是服务质量的衡量之一，而公司主管却未认知这点。服务质量落差(续)nGAP2设计落差组织管理单位所设计的服务质量规范与本身所认知的顾客期望有落差nSOGO：主管要求总机在10秒之内要接听起电话，但却因为人员不足而无法达成服务质量落差(续)nGAP3传送落差服务人员传送服务之水平与公司所规范之水平之间有落差nSOGO:主管要求要在总机在10秒之内要接听起电话，但却因为员工训练不好而无法达成服务质量落差(续)nGAP4沟通落差服务人员或公司的服务方式或承诺不当，造成顾客误解而造成双方对服务水平认知上之落差nSOGO:柜台小姐对顾客承诺缺货的商品在一星期之内会送达，但却延误至两星期后才来服务质量落差(续)nGAP5期望落差顾客期望中之服务水平与他们实际体认之水平间的落差nSOGO:顾客看到的KITTY布偶与他所认知的布偶不同SOGO重整顾客服务之策略n计算最近不满意顾客数目和所接到抱怨的次数n评估顾客对现行处理方式的满意度n检视目前接受与响应抱怨的部门，并评估成本与授权系统n评估妥善处理顾客抱怨后能增加多少继续消费的顾客n让公司所有部门都协助顾客服务部门，提供最好的服务n订定具体的行动计划为何会产生顾客抱怨n抱怨就是顾客对商品或服务的方式不满或责难n有信用才有抱怨(信用高顾客有期待若不符合抱怨产生)n抱怨是顾客对企业的信赖与期待，亦是企业的弱点处理顾客诉愿的目的n降低企业危机n建立顾客信心n抱怨是重要的情报n抱怨处理的巧妙态度关系着公司的信用n避免重蹈覆辙n正确把握事件发生的原因SOGO顾客诉愿处理流程顾客诉愿处理流程细部解说顾客诉愿处理流程细部解说(续)现场处理n公关人员登载于诉愿登记本n公关人员联络楼面主管(股级以上)至现场陪同顾客实时处理，以达到顾客满意为原则顾客诉愿处理流程细部解说(续)案件处理n公关人员填妥顾客意见处理表(黄单)后即送达楼面签收n经由楼面主管(课级以上)亲自处理并达顾客满意为原则n将处理过程及结果填妥于顾客意见表(黄单)后交呈部门主管(课长、经理)审核签章；主管休假由职务代理人代行之n经审核无误则于72小时内送返公关n72小时内无法转回，即呈交总经理，以期迅速处理顾客诉愿处理流程细部解说(续)结果n贩促部主管审核n寄发道歉函或感谢卡n公关结案处理存盘n每月制作统计表诉愿的善后管理对外（顾客）n诚挚接纳并给予建议做妥善的交代n按实际发生状况给予合理补偿对内（各部门）n确实检讨缺失n制定防范规则顾客诉愿处理特别注意事项n诉愿事件发生时应即刻处理，切勿拖延怠慢以免造成二度诉愿n诉愿发生时应由主管(课级以上)亲自处理，并经由部门最高主管批阅审核n楼面处理诉愿严禁以个人或单位名义对外发函，若有必要时请贩促部公关申请，经审核后则以公司名义统一对外发函处理顾客诉愿处理特别注意事项(续)n处理重点：A顾客满意否B人员之奖惩方式C防范未来再度发生之作法n如因此而发生费用或法律问题，依合约书规范，均由专柜负全责n本年度全公司诉愿目标为300以下，敬请全体干部加强管理SOGO进行诉愿面谈的法则n安排地点n陈述隐藏心中的抱怨n请员工确认事件是否确实的表达n不要打断员工的说话n不要与员工争论n重新陈述抱怨的事件n解决问题n不要做出办不到的承诺SOGO服务质量之教育训练经常性n朝会日报n商品研究报告n其他各阶干部训练SOGO服务质量之教育训练(续)不定期n店内指引比赛n应对用语团体竞赛n礼貌比赛n全方位纪律比赛SOGO各月份小组服务目标(以88年度为例)n1月面面俱到万象更新n2月真诚服务财源广进n3月传递新讯掌握先知n4月处处留意安全放心n5月热诚亲切衷心感谢n6月应对得体服务贴心n7月朝气蓬勃展现活力n8月服务加倍顾客欢欣n9月充分准备表现专业n10月彬彬有礼客源倍增n11月追求卓越再创高峰n12月善用资源价值创新解脱啰祝大家寒假快乐新年快乐