全面质量管理课程:管理阶层责任
23页1、第五章第五章 管理阶层责任管理阶层责任 TQMTQM全面质量管理课程第三节第三节 质量政策质量政策第六节第六节 管理阶层审查管理阶层审查第四节第四节 规划规划第一节第一节 管理阶层承诺管理阶层承诺第二节第二节 顾客为重顾客为重纲要第五节第五节 责任、职权及沟通责任、职权及沟通TQMTQM第一节第一节 管理阶层承诺管理阶层承诺 (a)在组织内传达符合顾客、法令及法规要求之重要性:最高管理阶层应藉由下列各项,对质量管理系统发展与实施,以及持续改善其有效性之承诺提供证据:藉由组织内各种会议的场合各种会议的场合,向全体员工全体员工宣导其对组织永续经营永续经营之重要性,并说明组织必须必须符合政府相关法令与法规的规范.(b)建立质量政策:TQMTQM(c)确保质量目标已予建立:且使各部门员工充份了解质量目标的意义(d)执行管理阶层审查:以了解组织质量管理系统的状况,并提出矫正与预防措施,以持续改进质量管理系统(e)确保资源之备妥:TQMTQM第二节第二节 顾客为重顾客为重 最高管理阶层应以提高顾客满意为目标,确保顾客要求已予决定并予以满足(参照第7.2.1与8.2.1节)TQMTQMv有形性(ta
2、ngibles)v可靠性(reliability)v反应性(responsiveness)v确实性(assurance)v关怀性(empathy)组织如何衡量顾客服务质量?五项服务质量构面TQMTQM服务质量之五个差距模式差距一:顾客(消费者)对服务期望和管理者对顾客服务期望认知间的差距.差距二:管理者对对顾客服务期望的认知与所订定服务质量规格间的差距.差距三:服务质量规格和服务提供间的差距.差距四:服务提供与外部沟通间的差距.服务业组织内部的缺失对外部顾客的缺失差距五:顾客对服务期望与服务认知间的差距.TQMTQM第三节第三节 质量政策质量政策 最高管理阶层应确保质量政策:(a)对组织之目的是适当的(b)包括符合要求与持续改进质量管理系统的有效性之承诺(c)提供一个建立与审查质量目标之架构(d)在组织内已予沟通与了解(e)对持续适用性已予审查TQMTQM 质量政策并不是一个口号,而是管理阶层对于组织未来的承诺,所以应尽量避免使用所谓的”四自箴言”或是”八字箴言”,而要使用较为口语化的表达方式.以下提供数则质量政策的范例:TQMTQM1.某食品加工厂:顾客的满意是我们的责任2.某机车制
3、造商:永续超越国际质量3.某计算机制造商:将零缺点且具有竞争力的产品与服务,准时送达顾客.INVENTEC:我们以不断地创新,提供最先进可靠的产品及二十四小时全球服务,进而与客户达成难能可贵的双赢目标!TQMTQM第四节第四节 规划规划5.4.1质量目标 最高管理阶层应确保质量目标,包括产品符合要求之需求(参照7.1(a)节),已在组织内相关部门与阶层予以建立.质量目标应可量测,且与质量政策一致。注:7.1(a)产品的质量目标与要求,TQMTQM最高管理阶层应确保:(a)质量管理系统规划已予执行,以符合第4.1节所定要求与质量目标,(b)当规划与实施质量管理系统变更时,维持质量管理系统之完整性。最高管理阶层必须依据质量政策的方向,拟定组织质量目标及各部门的质量目标.质量目标与质量政策的差异,在于质量政策属于组织的策略以及持续改进的方向,而质量目标则是组织现阶段要完成的任务,因此质量目标最重要的是必须可以量测.5.4.2质量管理系统规划TQMTQM最高管理阶层必须依据品质政策的方向,拟定组织质量目标及各部门的品质目标.质量目标与品质政策的差异,在于质量政策属于组织的策略以及持续改善的方向
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