《城市轨道交通客运服务手语》项目四站厅事务常用手语.pptx

项目四站厅事务常用手语城市轨道交通客运服务手语任务一 乘客问询事务任务二 站务员主动询问目录页任务三 发现乘客违规过渡页任务一乘客问询事务任务导入城市轨道交通站务员的主要职责是做好乘客的问询、指引等工作，周到、耐心、细致地回答乘客的疑问，并做好相应的解释一般情况下，乘客的问询事务主要涉及方位、地点、换乘路线等方面，这就要求站务员必须清楚了解车站、路线及车站周边情况，从而更好地为乘客提供帮助作为站务员，当遇到聋人乘客问询时，你认为可以使用哪些手语词汇来为他们进行解答呢？任务一 乘客问询事务（一）常用词语词语手语图示打法说明卫生间一手拇指、食指弯曲，其他三指直立，虎口朝内，左右微晃两下站台（一）左手横伸；右手食指、中指分开，指尖朝下，立于左手掌心上二）双手平伸，掌心向下，先从中间向两侧平移，再折而下成“”形电梯（一）一手食指书空“”形二）左手横伸；右手伸拇指、小指，小指尖抵于左手掌心上，上下移动几次，如乘电梯状任务一 乘客问询事务（二）对话与图解1乘客问询洗手间位置1）情景对话乘客：你好，请问卫生间在哪里？站务员：您好，卫生间在站台，您可以从这边乘坐电梯到站台乘客：谢谢！站务员：不客气任务一 乘客问询事务你一手食指指向对方好一手伸拇指请双手平伸，掌心向上，同时向一侧移动一下问右手食指书空“？”形2）手语图解任务一 乘客问询事务卫生间一手拇指、食指弯曲，其他三指直立，虎口朝内，左右微晃两下在左手横伸，掌心向上；右手伸拇指、小指，从上向下移至左手掌心上哪里一手食指直立，掌心向外，左右晃动几下，面露疑问的表情您一手食指指向对方好一手伸拇指任务一 乘客问询事务卫生间一手拇指、食指弯曲，其他三指直立，虎口朝内，左右微晃两下在左手横伸，掌心向上；右手伸拇指、小指，从上向下移至左手掌心上站台（一）左手横伸；右手食指、中指分开，指尖朝下，立于左手掌心上。

二）双手平伸，掌心向下，先从中间向两侧平移，再折而下成“”形您一手食指指向对方可以一手直立，掌心向外，然后食指、中指、无名指、小指用力弯动一下任务一 乘客问询事务从双手食指、中指搭成“从”字形这（边）一手伸食指，指尖朝下点两下乘坐左手横伸，掌心向上；右手伸拇指、小指，置于左手掌心上电梯（一）一手食指书空“”形二）左手横伸；右手伸拇指、小指，小指尖抵于左手掌心上，上下移动几次，如乘电梯状到一手伸拇指、小指，向前做弧形移动，然后向下一顿任务一 乘客问询事务站台（一）左手横伸；右手食指、中指分开，指尖朝下，立于左手掌心上二）双手平伸，掌心向下，先从中间向两侧平移，再折而下成“”形谢谢一手伸拇指，向前弯动两下，面带笑容不一手直立，掌心向外，左右摆动两下客气（一）双手平伸，掌心向上，同时向一侧移动一下二）一手打手指字母“Q”的指式，指尖朝内，置于鼻孔处任务一 乘客问询事务（二）对话与图解2乘客问询换乘路线1）情景对话乘客：你好，我要去解放碑，请问可以在哪一站换乘？站务员：您好，您可以在两路口站换乘1号线，在较场口站下车，从9号出口出站任务一 乘客问询事务你一手食指指向对方好一手伸拇指我一手食指指一下自己要一手平伸，掌心向上，向后移动一下2）手语图解任务一 乘客问询事务去一手伸拇指、小指，指尖朝前，从内向外移动解放碑（一）双手握拳，手腕交叉相贴，置于胸前，然后用力向两侧斜上方移动，如挣脱镣铐状。

二）左手横伸；右手打手指字母“B”的指式，指尖朝下，手背向外，置于左手掌心上请双手平伸，掌心向上，同时向一侧移动一下问右手食指书空“？”形可以一手直立，掌心向外，然后食指、中指、无名指、小指用力弯动一下任务一 乘客问询事务在左手横伸，掌心向上；右手伸拇指、小指，从上向下移至左手掌心上哪一手食指直立，掌心向外，左右晃动几下，面露疑问的表情一一手食指直立，掌心向外站双手搭成“”形换双手食指直立，然后左右交叉，互换位置任务一 乘客问询事务乘左手横伸，掌心向上；右手伸拇指、小指，置于左手掌心上您一手食指指向对方好一手伸拇指您一手食指指向对方可以一手直立，掌心向外，然后食指、中指、无名指、小指用力弯动一下任务一 乘客问询事务在左手横伸，掌心向上；右手伸拇指、小指，从上向下移至左手掌心上两路口（一）一手食指、中指直立分开，掌心向外二）双手侧立，掌心相对，向前移动三）一手伸食指，沿口部转动一圈站双手搭成“”形换双手食指直立，然后左右交叉，互换位置乘左手横伸，掌心向上；右手伸拇指、小指，置于左手掌心上任务一 乘客问询事务1（号）一手食指直立，掌心向外线双手拇指、食指相捏，从中间向两侧拉开在左手横伸，掌心向上；右手伸拇指、小指，从上向下移至左手掌心上较场口（一）一手打手指字母“J”的指式。

二）一手打手指字母“C”的指式三）一手伸食指，沿口部转动一圈站双手搭成“”形任务一 乘客问询事务下一手伸食指，指尖朝下一指车左手平伸，掌心向下；右手食指、中指弯曲如钩，手背向上，置于左手掌心下并向前移动从双手食指、中指搭成“从”字形9（号）一手食指弯曲，指背朝上，虎口朝内出一手伸拇指、小指，指尖朝前，从内向外移动任务一 乘客问询事务口一手伸食指，沿口部转动一圈出一手伸拇指、小指，指尖朝前，从内向外移动站双手搭成“”形过渡页任务二站务员主动询问任务导入站务员巡视站厅时，除了要及时响应乘客的需求外，还应密切关注站厅各个区域内乘客的动态，给遇到问题的乘客及时提供帮助如果发现乘客初次使用闸机、乘客无法正常进出闸机、乘客票卡异常、乘客长时间逗留站厅等情况，站务员应主动上前询问，并协助乘客处理相关问题作为站务员，当在站厅发现聋人乘客遇到困难时，你认为可以使用哪些手语词汇来进行询问，并为他们提供帮助呢？任务二 站务员主动询问（一）常用词语词语手语图示打法说明客服中心（一）双手平伸，掌心向上，同时向一侧移动一下二）右手横立，在左胸部向上划动两下三）左手拇指、食指与右手食指搭成“中”字形四）双手拇指、食指张开仿“”形，手背向外，置于心脏部位处理（一）双手平伸，五指分开，掌心向下，微微按动两下。

二）双手侧立，掌心相对，一顿一顿向左侧移动几下任务二 站务员主动询问（二）对话与图解1发现乘客使用设备遇到困难1）情景对话站务员：女士，您好，请问有什么可以帮您？乘客：你好，我的票卡刷不了，不能进站站务员：您可以把票卡拿到客服中心进行处理乘客：好的，谢谢！站务员：不客气任务二 站务员主动询问女士（一）一手拇指、食指捏一下耳垂二）左手食指与右手拇指、食指搭成“士”字形您一手食指指向对方好一手伸拇指请双手平伸，掌心向上，同时向一侧移动一下2）手语图解任务二 站务员主动询问问右手食指书空“？”形有一手伸拇指、食指，手背向下，拇指不动，食指向内弯动两下什么一手食指直立，掌心向外，左右晃动几下，面露疑问的表情可以一手直立，掌心向外，然后食指、中指、无名指、小指用力弯动一下帮双手斜伸，掌心向外，按动两下，表示给人帮助任务二 站务员主动询问您一手食指指向对方你一手食指指向对方好一手伸拇指我一手食指指一下自己的一手打手指字母“D”的指式任务二 站务员主动询问票卡双手拇指、食指张开，指尖相对，虎口朝上，从中间向两侧微移刷左手五指并拢，掌心向内，在前不动；右手五指撮合，指背贴一下左手掌心，然后移开，仿刷卡的动作不一手直立，掌心向外，左右摆动两下了一手食指空书“了”字不能一手食指横伸，向下甩动一下任务二 站务员主动询问进左手平伸；右手伸拇指、小指，小指尖抵于左手掌心，向前移动站双手搭成“”形您一手食指指向对方可以一手直立，掌心向外，然后食指、中指、无名指、小指用力弯动一下把一手斜伸，掌心向前，然后边向内微移边握拳任务二 站务员主动询问票卡双手拇指、食指张开，指尖相对，虎口朝上，从中间向两侧微移拿一手五指张开，指尖朝下，边向上移动边握拳，如拿东西状到一手伸拇指、小指，向前做弧形移动，然后向下一顿客服中心（一）双手平伸，掌心向上，同时向一侧移动一下。

二）右手横立，在左胸部向上划动两下三）左手拇指、食指与右手食指搭成“中”字形四）双手拇指、食指张开仿“”形，手背向外，置于心脏部位任务二 站务员主动询问进行双手伸食指，指尖斜向相对，同时向斜下方移动处理（一）双手平伸，五指分开，掌心向下，微微按动两下二）双手侧立，掌心相对，一顿一顿向左侧移动几下好（的）一手伸拇指谢谢一手伸拇指，向前弯动两下，面带笑容任务二 站务员主动询问不一手直立，掌心向外，左右摆动两下客气（一）双手平伸，掌心向上，同时向一侧移动一下二）一手打手指字母“Q”的指式，指尖朝内，置于鼻孔处任务二 站务员主动询问（二）对话与图解2发现乘客逗留主动询问1）情景对话站务员：您好，请问您需要帮助吗？乘客：我想去解放碑，但不知道走哪个出口站务员：走9号出口，我可以带您过去乘客：太好了，谢谢！任务二 站务员主动询问您一手食指指向对方好一手伸拇指请双手平伸，掌心向上，同时向一侧移动一下问右手食指书空“？”形2）手语图解任务二 站务员主动询问您一手食指指向对方需要一手平伸，掌心向上，向后移动一下帮助双手斜伸，掌心向外，按动两下，表示给人帮助吗右手食指书空“？”形我一手食指指一下自己任务二 站务员主动询问想一手伸食指，在太阳穴处转动两圈，面露思考的表情去一手伸拇指、小指，指尖朝前，从内向外移动解放碑（一）双手握拳，手腕交叉相贴，置于胸前，然后用力向两侧斜上方移动，如挣脱镣铐状。

二）左手横伸；右手打手指字母“B”的指式，指尖朝下，手背向外，置于左手掌心上但一手握拳，虎口朝上，然后食指、中指相叠，向前伸出不知道一手横立，食指、中指、无名指、小指并拢，掌心在前额上从一侧向另一侧移动，面露疑惑的表情任务二 站务员主动询问走一手食指、中指分开，指尖朝下，交替向前移动哪一手食指直立，掌心向外，左右晃动几下，面露疑问的表情个左手拇指、食指与右手食指搭成“个”字形出一手伸拇指、小指，指尖朝前，从内向外移动口一手伸食指，沿口部转动一圈任务二 站务员主动询问走一手食指、中指分开，指尖朝下，交替向前移动9（号）一手食指弯曲，指背朝上，虎口朝内出一手伸拇指、小指，指尖朝前，从内向外移动口一手伸食指，沿口部转动一圈我一手食指指一下自己任务二 站务员主动询问可以一手直立，掌心向外，然后食指、中指、无名指、小指用力弯动一下带左手横立，掌心向内；右手捏住左手食指、中指、无名指，向右移动一下您一手食指指向对方过去一手伸拇指、小指，指尖朝前，从内向外移动太一手食指横伸，拇指尖按于食指根部，向下一顿任务二 站务员主动询问好一手伸拇指了一手食指空书“了”字谢谢一手伸拇指，向前弯动两下，面带笑容过渡页任务三发现乘客违规任务导入站务员在巡视站厅时，不仅要积极主动地为乘客提供服务，还要能及时发现并劝阻乘客的违规行为。

一般情况下，站厅中常见的乘客违规行为有冒用老年卡或学生卡、逃票、漏票等当发现乘客有违规行为时，站务员要态度平和、语言委婉地劝阻乘客，并耐心地对乘客进行解释，使乘客了解城市轨道交通的相关制度作为站务员，当发现聋人乘客有违规行为时，你认为可以使用哪些手语词汇来提醒并劝阻他们呢？任务三 发现乘客违规（一）常用词语词语手语图示打法说明老年（一）一手五指弯曲，食指、中指、无名指、小指指背贴于脸颊，从上向下移动，表示脸上的皱纹二）左手握拳，虎口朝上，手背向外；右手食指横伸，自左手食指根部关节向下划年轻一手横立，食指、中指、无名指、小指并拢，在颏部从右向左摸两下小孩/儿童一手平伸，掌心向下，按动两下年龄左手握拳，手背向外；右手直立，掌心贴于左手背，五指张开，交替点动几下任务三 发现乘客违规（二）对话与图解1发现乘客违规使用老年卡1）情景对话站务员：先生，您使用的是老年卡，但您看上去很年轻，请问这张卡是您的吗？乘客：卡是我父亲的站务员：抱歉，按照规定，老年卡只能本人使用，请您另外购买一张车票乘客：好吧，我去买票任务三 发现乘客违规先生（一）一手直立，掌心贴于头的一侧，前后移动两下二）左手食指与右手拇指、食指搭成“士”字形您一手食指指向对方使用一手平伸，掌心向上，边向后移动边收拢五指。