售楼处保安保洁服务训练.pdf

售楼处保安、保洁培训 售楼处设施配套 销售大厅、 样板间、办公室、 客户接待休息区 、卫生间、 绿地、停车场 售楼处物业服务内容与对象 常规服务内容：环境的清洁 卫生、人身财产的安全保卫 、 车辆的停放管理、设备设施 维护保养、绿化养护 服务对象：客户（购房人）、 地产公司及配合（销售）工 作人员 售楼处保安工作内容 1、负责售楼处员工、来访客户的财产及人身安全，确保辖区内 的正常工作秩序 ，24小时值班 2、负责消防、监控方面的工作，确保安全专人巡逻，并设专 人对各个区域进行循环检查，及时消除安全隐患 3、日常护卫工作的立岗、巡岗等工作 ；开门服务，问询服务， 指引服务等 4、对门口、周边实施交通指挥，有序流动，保证通道顺畅 ； 负责停车场的管理，保证车辆有序安全停放 5、负责大型活动的秩序维护 6、对突发事件进行有效的处理 保安员的岗位职责保安员的岗位职责 1、熟悉整个售楼处人员情况，对出入可疑人员、车辆、物品进行检查 和验证； 2、对可疑人员、车辆进行及时跟踪； 3、对门口、周边实施交通指挥，有序流动； 4、负责对违规人员、车辆实行设障和劝导 5、负责来访人员、物品搬出的管理，按规定对相关情况进行严格、详 细的登记； 6、确保没有相关人员在场，不准任何大件物品如：电视机、电脑等搬 出售楼处； 7、做好值班及交接班记录； 8、准时参加班前例会； 9、完成领导临时交给的其它任务。

保安员仪容仪表与纪律的要求保安员仪容仪表与纪律的要求 1、制服要保持干净整洁，名牌别地统一固定 的位置； 2、制服只可以在工作的时间穿着； 3、皮鞋要保持干净，着深色袜子； 4、通过形体语言表达诚恳、谦虚、和善、真 诚的态度； 5、班前避免吃有异味的食品； 6、热情、周到、礼貌地为业主提供服务； 7、礼貌地接待同事和业主； 8、及时进入工作岗位（提前10分钟交岗）， 不得随意离岗； 9、工作区域内不许吸烟，不得占用公司 接、打私人； 10、头发要整齐，不能过长，不染色 保安工作的标准与规范要求保安工作的标准与规范要求(一一) 标准 规范 的敬 礼姿 势 标准 规范 的车 辆指 挥姿 势 热情 礼貌 的拉 门姿 势 标准 规范 的拉 车门 姿势 保安工作的其他特色服务保安工作的其他特色服务 拉门服务拉门服务 打伞护行打伞护行 代叫出租车代叫出租车 扶老携幼扶老携幼 售楼处保洁工作内容 １、销售大厅：设专人对销售大厅进行不定时保洁 2、 外围及办公区域：设专人对外环境、办公区域进行清洁，确 保整个外环境干净、整洁 3、 洗涤服务：为保证销售大厅洽谈桌的台布干净、整洁，计划 定期安排洗涤。

4、 洗手间服务：保证洗手间干净、无异味 5、 绿化服务：售楼处周遍绿地养护；销售大厅租摆绿植养护 6、样板间：日常（家居）卫生保洁；入门参观礼仪服务（收发 鞋套） 保洁员岗位职责保洁员岗位职责 1、提供售楼处客户区域、办公室、车场和样板间等区域内的清洁 卫生，做到不留清洁卫生死角 2、面客服务要求礼貌热情 3、执行上级所指派之工作，及时完成每日例行之工作经常巡视 所属之工作范围，遇有欠妥之地方，及时解决 4、认真填写工作记录. 5、工作时须全神贯注，不得敷衍了事 6、对公司所发之工具用料，须妥为使用及保管 7、不得借故向他人索取任何报酬 8、必须按保洁日常操作规范工作，以免伤害他人或引致本身受 伤， 9、清洁工具不得随便乱放，以免妨碍观瞻 10、服从上级指示，协助处理突发事件，并执行公司之特别安排 保洁工作的标准与规范要求（二）保洁工作的标准与规范要求（二） 站 姿 大 方 得 体 行 走 稳 重 端 庄 热 情 指 引 热情 而标 准的 服务 售楼处保洁其他工作示意之大堂服务保洁其他工作示意之大堂服务 图图1 图图2 图图3 图图4 保洁工作的标准与规范要求（三）保洁工作的标准与规范要求（三） 礼 让 客 人 耐心 礼貌 的应 答 准专 业化 的待 客服 务 专业 化的 待客 服务 售楼处保洁其他工作示意之卫生间服务保洁其他工作示意之卫生间服务 图图1 1 图图2 2 图图3 3 图图4 4 图图5 5 图图6 6 售楼处保洁其他工作示意之样板间服务保洁其他工作示意之样板间服务 图图1 图图2 图图3 图图4 礼礼 貌貌 用用 语语  “您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“ 小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”  与人交谈先说“您好”  要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定 说“对不起”  给对方添麻烦时说“对不起”  对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经 理或XXX主任  遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领 导过去后，再干自己的工作。

工作中的“五个一样”工作中的“五个一样” 上岗与下岗一样 平时与假日一样 检查与不检查一样 白班与夜班一样 领导在与不在一样 正门、广场卫生管理标准正门、广场卫生管理标准  绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘 ，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪 整齐，摆放美观  所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积 水、无堆放杂物、无表苔  阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物  扶手：无污迹、无水迹  墙面：无污迹、无乱张贴物  门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物  指示牌（包括大厦招牌）：无污迹、无积尘  消防栓：无污迹、无积尘  出入口栏杆：无污物、无阻塞 洗手间的清洁保养洗手间的清洁保养  标准：天花、墙面干净整洁，玻璃镜子干净无水迹，洗手盆、云石台 光亮整洁无杂物，坐便、尿槽干净无杂物，皂液机，烘手器干净无灰 尘、烟灰盅、垃圾桶干净整洁，所有门干净无灰尘，地面干净整洁、 洗手间用品齐全，空气清新无异味 洗手间的清洁保养洗手间的清洁保养  程序： ①. 准备好清洁洗手间所需物品（洗地机、吸水机、马桶刷 、洁厕剂、榨水车等）； ②. 用玻璃清洁剂清洁镜子； ③. 用浴盆清洁剂清洁洗手盆、云石台； ④. 用浴盆清洁剂清洁尿槽及坐厕内外，客人每次用后都要 冲洗使之清洁； ⑤. 清理垃圾桶及烟灰盅； ⑥. 门及墙壁的抹尘； ⑦. 清洗地面； ⑧. 补充厕纸、洗手露、纸巾、毛巾等洗手间用品； ⑨. 喷空气清新剂； ⑩. 收拾工具。

公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养  标准：各通道门及扶手无灰尘及污渍，玻璃镜子干净明亮， 各种设施干净无灰尘，金属光亮整洁，天花地角干净整洁， 楼梯干净无杂物，墙面干净无灰尘，木质装饰干净无灰尘， 地面干净整洁无污渍 公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养  程序： ①. 准备好各种工具物品（洗地机、吸尘机、榨水车、百洁 布、刀片）； ②. 用清洁剂抹净各通道的门及扶手； ③. 清理垃圾桶及烟灰盅 ④. 各种设施抹尘； ⑤. 清洁所有玻璃镜面； ⑥. 拭抹各种金属； ⑦. 清洁花卉； ⑧. 清洁墙面、区域地面、墙角、地角； ⑨. 清洁员工电梯； ⑩. 各种木质装饰的擦上光蜡； 外围的清洁和保养外围的清洁和保养  标准：正门玻璃干净明亮，门前装饰物光亮，厂区通道地面 干净无杂物，停车厂干净无杂物，外围玻璃整洁明亮，墙面 围栏干净整洁，花草修剪齐整无杂物，园林指示牌光亮、无 灰尘，消减四害 外围的清洁和保养外围的清洁和保养  程序： ①. 准备外围场区清洁的所有器具和物品； ②. 用镜布擦拭正门玻璃； ③. 用清洁剂擦护栏等装饰物； ④. 清扫车道地面； ⑤. 清扫场区、消灭死角、保证无杂物； ⑥. 场区花草修剪和浇水； ⑦. 清洁场区的指示牌和园林灯等； ⑧. 清洁园林的建筑。

绿化员岗位职责绿化员岗位职责  负责园区花草树木杂草的拔除  负责园区花草树木的松土、浇水、施肥工作  负责园区花草树木的修剪及对枯病枝、伤害枝等的修理  负责园区花草树木病虫害的防治工作  对园区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报  负责绿地的清洁卫生工作  负责工具设备的清洁及保养工作  负责员工活动室、更衣室的清洁  完成领导临时交办的其他任务 租摆管理标准租摆管理标准 对租摆植物进行每周不小于二次的养护（包括浇水、施肥、修枝 、整型、保洁等），保证植物的新鲜美观 对租摆植物进行病虫害防治工作  所有植物按要求使用瓷盆、塑钢、藤编、木制等装饰用盆及接 水托盘、陶粒等配套装饰 保证租摆植物叶片无尘土，盆具无污物 所有租摆植物保持良好状态，无枯枝、黄叶、死叶等，如有上述 情况，须及时进行养护、修枝、整型；如影响观赏须及时更换植 物品种 插花须定期补充水分，保持鲜花在规定更换期限内的新鲜 •回答询问：回答询问： •遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围， 均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不 知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不 行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的 也应主动告诉客人相关负责部门或咨询，并及也应主动告诉客人相关负责部门或咨询，并及 时通知有关部门处理。

遇见业主、客户询问时，做时通知有关部门处理遇见业主、客户询问时，做 到有问必答，态度不得生硬、冷淡到有问必答，态度不得生硬、冷淡 •对于自己不清楚的问题：对于自己不清楚的问题： •“对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销 售人员咨询售人员咨询” 售楼处突发事件应急处理售楼处突发事件应急处理 售楼处突发事件应急方案售楼处突发事件应急方案-保安保安 意外停电 售楼处如发生临时停电事故，值班或其它发现人员应立即报告 售楼处物业管理部； 物业管理部人员应立即报告开发商值班人员，并通知保安部做 好售楼处秩序维护工作； 应及时联系主管电力部门，尽快恢复售楼处正常用电； 恢复电力后应在整个售楼处区域巡视一遍，检查有无掉闸、短 路和其它故障，是否有设备、照明未关闭； 事故处理后由售楼处物业经理写出事故情况和处理报告 火情处理 当班保安员不要慌张，头脑清醒； 及时通知保安队长和工程维修人员，使用最近的消防设备进行自 救； 保安员要按照消防预案及所培训的相关消防知识对火情进行控制， 并及时上报各部门领导； 所有保安人员协助管理处人员对售楼处工作人员和客户进行疏散， 维持现场秩序； 在第一时间上报售楼处领导由售楼处领导是否拨打火警； 事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点损失； 通知保洁人员对现场进行清理工作。

售楼处突发事件应急方案售楼处突发事件应急方案-保安保安 刑事治安事件的处理 向当地派出所报警即拨“110”； 必须保护好现场，控制售楼处各出入口并安排保安维持好秩序； 禁止无关人员进入现场； 若有人员受伤应及时组织抢救； 等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作 售楼处突发事件应急方案售楼处突发事件应急方案-保安保安 发生抢劫的处理 遇有盗匪持械进入售楼处内打劫，应保持镇静、沉着，迅速 发出警报警号：（110）； 设法制服案犯； 案犯逃窜时,应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征； 及时记下罪犯的做案工具和交通工具,并留意逃窜的方向 车场工作人员发现车辆车门和未关好车窗的处理程序 如车场保洁员在工作中发现车场中的车辆车门和车窗未关好， 应及时报告当班领班或车场保安员，由领班通知物业经理与车主 联系，切勿触动车辆的任何位置 售楼处突发事件应急方案售楼处突发事件应急方案-保安保安 跑水处理程序 保持冷静的头脑，用就近的可吸水工具采。