质量管理教学课件作者第四版宗蕴璋课件同步测试及答案第一章质量管理总论.ppt

第一章 质量管理总论,高等教育出版社,,了解质量的重要性； 了解和掌握质量管理的发展过程； 掌握产品的概念及不同类型的产品质量特征能用质量管理的眼光观察周围的世界； 能成为日常生活中的质量监督者第一节 质量概述,一、质量概念的演变,1.符合性质量观,美国质量管理专家克劳斯比,美国质量管理专家朱兰博士,日本质量专家石川馨,他认为质量并不意味着好、卓越、优秀等等 谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的， 合乎规范即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺乏质量美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点 他指出，“适用性”就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度日本质量专家石川馨教授所指出的：“以往讲质量，往往是站在产品使用者的立场 来考虑，但今天必须考虑对周围影响的质量，如飞机的噪声，汽车的排气等问题”二、质量的内涵,三、产品及产品质量形成,ISO 9000:2005（2000）对产品的定义：“过程的结果”一）产品的概念及类型,,,,,,,,检验、试验和检查,市场营销和市场调研,销售和分发,安装和运行,用后处置,技术服务和维护,,,包装和储存,生产制造,,工艺策划和开发,,采购,,设计/规范的编制和产品开发,1.典型的硬件产品的质量产生、形成和实现的过程,（二）产品质量产生、形成和实现的过程,2.典型的流程型材料的质量产生、形成和实现的过程,,,,,,,检验、试验和检查,市场营销和市场调研,销售和分发,安装和运行,用后处置,技术服务和维护,,,包装和储存,,,采购,,设计/规范的编制和产品开发,生产制造,工艺策划和开发,,3.服务质量产生、形成和实现的过程,服务 需要,设计 过程,服务规范,服务提供 规范,质量控制 规范,市场开 发过程,,服务业绩分析和改进,服务 提供 过程,,组织评价,,顾客评价,,,服务 需要,,服务 结果,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,顾客,组织,顾客,组织,服务组织,接 触 面,接 触 面,,,,,,,,检验、试验和检查,市场营销和市场调研,销售和分发,安装和运行,用后处置,技术服务和维护,,,包装和储存,,,采购,,设计/规范的编制和产品开发,4.典型的软件质量产生、形成和实现的过程,生产制造,工艺策划和开发,,四、产品质量特性及其分类,质量特性 类 型,（一）质量特性,（二）不同类型产品的质量特性,第二节 质量与社会发展,一、质量的重要性,,,,,“以质量求生存，以品种求发展”,提高质量 是企业在竞争中 取胜的保证,提高质量是 企业经济效益不断 增长的基础,提高质量 可以全面提高 企业素质,提高质量 有利于员工 的发展,二、我国质量管理回顾,二、我国质量管理回顾,第三节 质量管理的发展过程,在ISO9000： 2008《质量管理体系基础和术语》中的质量管理定义,19世纪70年代,20世纪初,质量检验阶段的主要特点,第一次世界大战,第二次世界大战,20世纪50年代末,20世纪80年代初,具有社会化、国际化的性质,监督系统质量法规更加完善和严密,与政治 经济 科技 文化同步发展,质量文化在21世纪将会高度发展,多元化 小样本化 模糊化 柔性化发展,第四节 世界质量奖,美国鲍德里奇 国家质量奖,欧洲质量奖,日本戴明奖,再 见！,。