《定比话补销售案例》ppt课件.ppt

定比话补营销案例 公客部 营业室 2011.11,新装宽带用户案例,岗位：专柜 人员：李静 目标客户：男性，35岁左右，商务人士 目标用户描述：用户为天翼会员，要求办理新装宽带，有天翼一部 营销切入点：用户家里已有固话，现办理新装宽带，就可以向用户推介E9套餐，用户原先有一门天翼，根据用户平常的使用情况，发现用户漫游费用较多，固定基本不打结合实际情况，向用户推荐E9-189，推荐成功 推荐应用：推荐终端三星I809，推荐应用航班管家，炒股,点评： 新装宽带客户比较容易接受我们的宽带优惠套餐，案例中营业员挖掘客户消费的需求，并根据客户的类型推荐高端智能机，的价位决定我们返还的话费，这一点来说，用户也是比较容易接受的对公司来讲，也促进了用户的消费，两全齐美！,【营业员】：您好，请问您办理什么业务？ 【用 户】： 新装一条宽带 【营业员】：家里原先有固话吗？ 【用 户】： 有的 【营业员】：我帮您查了一下，您原先还有一个号码，是吗？ 【用 户】： 是的，这个是我在用的 【营业员】：我看您平常这个号码打得还算多的嚒，漫游费用比较多 【用 户】： 是的，我经常出差的，现在刚刚搬新家，所以要装一条宽带 【营业员】：您可以办理我们现在新的E9-189套餐，每个月有950分钟可以打，而且漫游费都包在里面，还有两个号码可以送给您，作为家庭亲情网可以给你的家人使用，固话也免去月租费了。

【用 户】：我没有这么多CDMA啊 【营业员】：您现在预存的话费就可以送等额的，根据您每月消费的20%返还给您，比较划算的，而且都是我们时下安卓系统的智能机，向您经常出差的话，您可以下载航班管家这类的应用，相信对您帮助很大 【用 户】：好的，那我先看看 用户看完后，回柜台成功办理岗位：咨询台 营业员：姚镱 针对目标用户描述：年轻实干型 用户关注的内容：办理一个电信号码，通话方面的需求 推荐套餐：3G聊天版129套餐 营销切入点：没有电信的，在选取方面比较迟疑，考虑是买个好点的还是买个低端的先用着 促成销售：用户自由选择，话费全额返还，有效期长达6年营业员】您好！请问您办理什么业务？ 【用 户】我来办了号码，听说电信的费用比较低 【营业员】是的，那您一般每月消费多少呢？ 【用 户】 100块左右吧 【营业员】那您可以看下我们现在这款3G-129套餐跟您的消费也差不多，每月包含660分钟国内通话，超出以后全国通话仅一毛五每月还有120M流量和30小时的WIFI赠送相当划算，最关键的是现在这个套餐还能配1-2张副卡，能够共享套餐内的通话分钟数和流量真是做到连也可以全家共享了 【用 户】这倒是不错，那我以后用得多了可以升级到更高的套餐吗？ 【营业员】当然可以，而且我们现在有0元购机活动，全场您任意挑选，比如您看下这款这款华为的8800您只需支付2180就可以享受到2180话费全额返还的优惠。

【用 户】我以前听说是存话费送的，看来现在更人性化了啊，我们自己选，话费全返对的吧！ 【营业员】是的，返还是按每月消费的30%返还的，您用得多的话，很快就返完了，就又可以享受新的送优惠了 【用 户】那我用得少呢？ 【营业员】那您也不用担心，最多可以返还6年 【用 户】那我们去看下吧 【营业员】您这边请……,点评： 首先、在用户表明来意后快速地为用户定位，给其提出相应的可行方案及优惠然后针对用户透漏的每月100左右的消费情况为他推荐，大胆尝试推荐129套餐，利用可以增加副卡的优惠来吸引他，争取最大程度地提升套餐价值营销理念就是把单产品套餐当成融合套餐来推，全面提升价值在去掉了预存补贴的限制后，话补的最大利处就是提高的价值，从原有的定向向高价值迈进，间接地也触发了用户对的忠实度与使用率，提高了相应的流量及增值业务价值.,购用户案例,e9老用户案例,岗位：前台主动营销岗 营业员：殷寅 目标用户描述：穿着时尚的男子，35岁左右 用户关注的内容：用户询问家里的老E9套餐已经到期，原先家里和固话捆绑的套餐话费不合算，想改一下套餐 推荐套餐：E9-189套餐 营销切入点：查询用户近6个月的话费使用情况，结合原套餐中大多为国内漫游话费，介绍用户资费，话补等比较优惠的E9套餐 促成销售：结合用户的每月话费和宽带帮助用户理财，对比以前老套餐和E9套餐优惠，促成销售 推荐应用：推荐终端三星I579，推荐应用为安卓市场，炒股，导航。

营业员】：您好，请问您办理什么业务啊？ 【用 户】：我的套餐到期了，家里宽带想提个速，换一个好一点的，而且现在的套餐资费不划算，你们现在有什么更加优惠的套餐吗？ 【营业员】：先生您好，我帮您查了家里固话宽带的情况，您的宽带是2M的，固定和宽带还有您的两部电信捆绑在一起做了139套餐，家里的基本不怎么使用，和固话捆绑的133话费很多，经常要打长途和进行省内漫游，每月话费平均要300元左右 【用 户】：是的呀，你们电信的漫游要两毛九每分钟，好贵啊，这样下来我一个月要交很多钱的，有没有资费再优惠一点的，最好可以送电信的套餐 【营业员】：现在我们新推出的189套餐非常适合您，套餐内包括……赠送您1个新号码，您的两个老号码可以加入套餐共享话费，每月互打各有300分钟的亲情网，这样全家的话费都可以包在一起了免费使用4M的高速宽带，并且可以体验2年的电信ITV点播业务，家里的华数电视费就可以省下来了您可以预存相对应的话费选择等额的一部，购买这部的费用将根据您每月套餐实际消费的百分之20进行返还，6年之内都是有效的，套餐也没有在网的协议这个套餐划算多了，门槛低了但是您实际得到的优惠比前期的更多，而且今天是周末，您办理套餐还可以赠送的外壳和2G内存卡。

您跟我过去看一下吧 【用 户】：听着是比以前的套餐优惠啊，全国漫游话费都包了，宽带还可以提速，那带我去看看吧点评：在接待用户的时候迅速判断用户的类型，根据用户每月电信消费的使用情况推荐适合用户的套餐，并帮助用户理财，使用户觉得自己得到了优惠年轻用户的消费理念比较高，推荐189话补优惠更容易接受带用户体验3G智能的应用，让用户对终端产生兴趣，最后促成销售最后提醒用户套餐的一些协议，需要注意的事项，提高用户对电信产品的感知度宽带续费用户案例,岗位：咨询台 营业员：姚镱 针对目标用户描述：中年精打细算型 用户关注的内容：宽带提速 推荐套餐： e9-189套餐 营销切入点：觉得套餐太高， 没有这么多消费，但是对网速有需求，希望能达到提升网速的效果 促成销售：突出优惠的实效性点评： 摒除之前的概念，把全新的话补思路贯彻到营销当中去，的确之前的优惠力度非常大，但是也要适应现有的新的优惠，用户并非电信的工作人员，大部分补清楚之前的套餐优惠，抓住这点契机，让自己觉得现行的优惠力度很大，然后带着这种信心去做营销，在营销中适当掌握节奏，控制好现场气氛，并不是观察用的心里趋势，非常重要营业员】您好!请问您办理什么业务？ 【用 户】我来续宽带费。

【营业员】我帮您看了下，您现在是2M网速，我们现在有活动可以提升到4M，您可以看下 【用 户】那不错，我感觉网速还是不够快，再快点才好 【营业员】您现在每月费我帮您看了下平均也要40多，加上宽带费，每月大致在140元，我们现在有个189套餐，每月支付189就可以享受4M的宽带，固话免月租，还能送呢，每月固话和可以共享190元话费，如果您家里人也是电信的，可以一起加入进来共享话费，全家共享呢！ 【用 户】 4M是不错，就是费用高了点，190块话费怕是用不完 【营业员】其实也不多，您看下189-140=49而49/30=1.6相当于每天多了一块六，还有190块钱的话，其实也就950分钟差不多平均到每天可以打31分钟，这固话自然是用不光了，可以这么一用，我怕您还不够呢!,【用 户】这么算来也对，我平时每月也要300分钟，这样一来我原来的就要休息了 【营业员】您可以去看下，全场任意挑选，0元购机，比方说这款华为的8650，屏幕大，手感也比较好，现在您只要支付1090就能获得这部，并且享受1090话费全额返还的优惠，返还按您每月消费的百分之20返还，您以后再也不用为忘记交宽带年费犯愁了，以后每个月的费里就含了宽带费，按照您的消费，哪怕不超过套餐也就28个月返还完毕了，到时候您就可以享受新的送活动了。

【用 户】那我们去看下吧投诉用户案例,岗位：投诉处理岗 营业员：张隽新 目标用户描述：一对母子 用户关注的内容：儿子关注宽带速率 推荐套餐：E9-219套餐 营销切入点：用户之前办理了E9-69套餐，目前宽带已经办理了光纤平移手续，E9-219套餐内包含一条8M高速光纤宽带，加上用户是光纤资源可直接提速至12M用 户】：你们电信怎么搞的，宽带到期后也不通知，现在却在我的银行账户上扣去了10月份的费用 【营业员】：您好，我查询了一下， 您之前办理了E9-69套餐，所以宽带是交2M免费提速一档至3M，宽带到期后是按3M标准包月140元收取 【用 户】：是的呀，你们电信乱收费呀，宽带包年到期要不经过我本人同意的情况下，你们就擅自到我银行帐户上扣款啊！ 【营业员】：您别生气，我想想办法看尽量能减少您的损失营业员】：您原来是69套餐每月花170元左右却只能享受3M宽带和69元话费而现在您最近的话费都在130元左右，显然老套餐已不再适合况且您儿子比较在意网速，我根据您话费推荐给您的219套餐，您不但能享受到更多的话费还能享受到8M光速宽带的超凡享受 【用 户】：真有这么好的事吗？ 【营业员】：当然是真的，您家是不是已经在进行光纤改造了？那么办理这个套餐还能免费提速到12M呢！ 【用 户】：听着不错，那我以后每个月怎么付钱呢？ 【营业员】：我们现在针对e家用户有特别好的优惠，您只要自已购买任何一款，我们就会按您办理的e9套餐按月返还您话费。

【用 户】：怎么个返法？ 【营业员】：比如您购买一款1000元的，同时办理e9-219套餐…相当于每月只需交纳175元就可以享受219元套餐的优惠非常实惠！ 【用 户】：按你这么说，我一个月可以返差不多40几块钱，是不是和原来套餐捆绑年限一样只能返2年？ 【营业员】：您放心这个返话费最高期限有6年呢 【用 户】：行吧，我先去看看 【营业员】：好，我带您出去挑选吧，现在我们电信3G款式非常多，您肯定会有中意点评：投诉处理岗每天都面对不同用户的抱怨和投诉，从用户反映的情况中分析不同用户的不同需求，秉承用户至上用心服务的服务理念，有时也能把来投诉的用户变成电信再次忠实的消费者感谢您的关注,。