大学课程《物业管理实务》教学PPT课件：第九章物业服务的客户关系管理.ppt

第九章第九章 物业服务的客户关系管理物业服务的客户关系管理目录目录第一节第一节 客户关系管理客户关系管理一、客户关系管理概述一、客户关系管理概述二、物业服务企业的客户关系管理二、物业服务企业的客户关系管理三、物业服务企业与客户的沟通三、物业服务企业与客户的沟通第二节第二节 前期物业管理服务与前期物业服务合同前期物业管理服务与前期物业服务合同一、前期物业管理服务一、前期物业管理服务二、前期物业管理服务合同二、前期物业管理服务合同第三节第三节 物业服务合同与法律责任物业服务合同与法律责任一、物业服务合同概念一、物业服务合同概念二、物业服务合同的签订二、物业服务合同的签订三、物业服务合同的变更与解除三、物业服务合同的变更与解除四、物业服务企业的法律责任四、物业服务企业的法律责任第四节第四节 顾客满意度调查与分析顾客满意度调查与分析一、顾客满意度调查一、顾客满意度调查二、物业服务中的顾客满意度二、物业服务中的顾客满意度第一节第一节 客户关系管理客户关系管理一、客户关系管理概述一、客户关系管理概述 客户关系管理客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)，是指是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。

极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略CRM CRM实施于企业的销售、服务实施于企业的销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的市场营销和相关技通过向企业的市场营销和相关技术人员提供全面、个性化的客户术人员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务与信息服务资料，强化跟踪服务与信息服务的能力，建立和维护企业与客户的能力，建立和维护企业与客户及生意伙伴之间一对一的关系，及生意伙伴之间一对一的关系，从而使企业提供更快捷和周到的从而使企业提供更快捷和周到的服务，提高客户满意度，吸引和服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加销售额保持更多的客户，增加销售额二、物业服务企业的客户关系管理二、物业服务企业的客户关系管理 物业服务公司属于服务性行业，提供服务商品，其客户就是业物业服务公司属于服务性行业，提供服务商品，其客户就是业主或非业主使用人物业服务公司在其经营、管理和服务的过程主或非业主使用人物业服务公司在其经营、管理和服务的过程中，不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系因此，中，不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。

因此，实施客户关系管理对物业服务公司有关至关重要的意义实施客户关系管理对物业服务公司有关至关重要的意义一）实施客户关系管理的必要性（一）实施客户关系管理的必要性 1.1.物业服务公司提供的服务，具有很多不同于有形商品的特征物业服务公司提供的服务，具有很多不同于有形商品的特征这些特征要求物业服务公司应当实施客户关系管理：这些特征要求物业服务公司应当实施客户关系管理：服服务的无形的无形性性服服务的易的易变性性服服务的的时间性性服服务的相的相连性性2.2.实施客户关系管理是提高服务质量的客观要求实施客户关系管理是提高服务质量的客观要求 服务质量并不完全由企业本身来决定，而同客户的感受有很服务质量并不完全由企业本身来决定，而同客户的感受有很大的关系即使被企业认为符合高标准的服务，也可能不为客大的关系即使被企业认为符合高标准的服务，也可能不为客户所喜欢和接受因此，可以认为服务质量是一个主观范畴，户所喜欢和接受因此，可以认为服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平（体它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平（体验质量）的对比即客户的满意程度验质量）的对比。

即客户的满意程度有学者经过研究发现，客户在评价服务质量时主要从十个标有学者经过研究发现，客户在评价服务质量时主要从十个标准进行考虑，即可感知性、反应性、胜任能力、友爱、可信性、准进行考虑，即可感知性、反应性、胜任能力、友爱、可信性、安全性、易于接触、易于沟通能以及对消费者的理解程度而安全性、易于接触、易于沟通能以及对消费者的理解程度而要了解这些方面，客户关系管理应该是最有力的管理技术和实要了解这些方面，客户关系管理应该是最有力的管理技术和实现手段总之，业主需求是物业服务公司利润的源泉，物业服务公总之，业主需求是物业服务公司利润的源泉，物业服务公司提供服务的过程就是业主消费的过程，服务质量的测定也有司提供服务的过程就是业主消费的过程，服务质量的测定也有赖于业主的评价因此，物业服务公司实施客户关系管理势在赖于业主的评价因此，物业服务公司实施客户关系管理势在必行二）物业服务企业实施客户关系管理的可行性（二）物业服务企业实施客户关系管理的可行性现代物代物业管理服管理服务包括居民小区物包括居民小区物业、写字楼物、写字楼物业、工、工业物物业和商和商业物物业在内的通在内的通讯联络设施施设置，置，为实施良好的客施良好的客户关系管理，提供了关系管理，提供了硬件硬件层面的保面的保证平台平台实施客施客户关系仍需要运关系仍需要运转良好的良好的组织系系统（业主委主委员会）的会）的协调及支持及支持人人们观念的念的变化化为实施客施客户关系管理提供了精神关系管理提供了精神层面的支持面的支持（三）物业服务企业客户关系管理的基础设施（三）物业服务企业客户关系管理的基础设施 与运作客户关系管理是一个复杂的系统工程，需要一定的条件与运作客户关系管理是一个复杂的系统工程，需要一定的条件来维持，包括硬件软件的支持、员工的支持、客户（业主）的参来维持，包括硬件软件的支持、员工的支持、客户（业主）的参与、管理者的管理等。

与、管理者的管理等1.1.硬件软件支持依靠基础设施，通过多种渠道建立与硬件软件支持依靠基础设施，通过多种渠道建立与客户进行沟通主要体现在以几方面：客户进行沟通主要体现在以几方面：管理信管理信息系息系统的运用的运用传统方式方式的运的运用用面面对面的面的交流交流渠道渠道2.2.员工的支持在物业服务公司担任直接服务性的人员，在业主员工的支持在物业服务公司担任直接服务性的人员，在业主或非业主人看来其实就是服务产品的一部分由于物业服务公司或非业主人看来其实就是服务产品的一部分由于物业服务公司属于经营属于经营“高接触度高接触度”服务业务的企业，公司必须重雇员的挑选、服务业务的企业，公司必须重雇员的挑选、培训、激励的控制培训、激励的控制3.3.业主的参与业主的参与的过程就是消费的过程，也是提高服业主的参与业主的参与的过程就是消费的过程，也是提高服务质量的过程，更是维护自身权益的过程务质量的过程，更是维护自身权益的过程业主委主委员会作用的会作用的发挥，业主委主委员会会应当支持当支持和配合管理公司的服和配合管理公司的服务，加，加强与物与物业服服务公司公司的交流，共同的交流，共同创造良好的生活造良好的生活环境和工作境和工作环境境业主平主平时的参与，的参与，业主和非使用人平主和非使用人平时就就应当当多提意多提意见和建和建议，使自己能，使自己能够获得更得更优质的服的服务，也使物，也使物业服服务公司更好的了解客公司更好的了解客户需求需求（四）物业服务企业客户关系管理功能（四）物业服务企业客户关系管理功能 客户关系管理的基本功能包括业主管理、时间管理、服务跟客户关系管理的基本功能包括业主管理、时间管理、服务跟踪管理、服务、客户服务、潜在客户管理等。

踪管理、服务、客户服务、潜在客户管理等业主管主管理理潜在客潜在客户管理管理业主和主和非非业主主使用者使用者服服务服服务服服务跟跟踪管理踪管理时间管管理理（五）物业服务企业实施客户关系管理的目的（五）物业服务企业实施客户关系管理的目的 环境的改变，要求物业服务公司比以往任何时候都要重视自环境的改变，要求物业服务公司比以往任何时候都要重视自己与客户群的维系，这种维系需要物业服务公司投入一定的客户己与客户群的维系，这种维系需要物业服务公司投入一定的客户维系（保持）成本但从企业的长远发展战略考虑，客户关系管维系（保持）成本但从企业的长远发展战略考虑，客户关系管理可以为企业创造实实在在的价值理可以为企业创造实实在在的价值这种价值主要体现以下几个方面这种价值主要体现以下几个方面:提高提高顾客客忠忠诚度度降低客降低客户开拓成本开拓成本降低物降低物业服服务公司公司的服的服务成成本本降低物降低物业服服务公司公司的交易成的交易成本本三、物业服务企业与客户的沟通三、物业服务企业与客户的沟通 物业服务企业在进行客户关系管理中使用的沟通物业服务企业在进行客户关系管理中使用的沟通方法主要有：方法主要有：说服教育服教育法法换位思考位思考法法入入乡随俗随俗法法避避实就虚就虚法法投其所好投其所好法法以退以退为进法法委曲求全委曲求全法法除了以上各种方法，物业服务人员还可以利用一些非除了以上各种方法，物业服务人员还可以利用一些非语言因素，更加强语言因素，更加强“沟通沟通”效果。

效果离开冲突离开冲突现场交交谈坐下来坐下来谈谈话时保持合适距离和位置保持合适距离和位置第二节第二节 前期物业管理服务与前期物业服务合同前期物业管理服务与前期物业服务合同一、前期物业管理服务一、前期物业管理服务 前期物业管理服务，是指房屋自售出之日起至物业管理服务委前期物业管理服务，是指房屋自售出之日起至物业管理服务委员会与物业服务企业签订的员会与物业服务企业签订的物业管理服务合同物业管理服务合同生效时止的物生效时止的物业管理服务业管理服务一）前期物业管理服务的内容（一）前期物业管理服务的内容通通过投投标来接洽物来接洽物业管理服管理服务业务建立与建立与业主式租主式租户的关系的关系察看工程察看工程建建设现场设计管理管理模式模式拟定定管理制度管理制度（二）前期物业管理服务的作用（二）前期物业管理服务的作用一是有利于一是有利于实现物物业开开发建建设与使用与使用维护的的“全程物全程物业管理服管理服务”过去，物去，物业管理服管理服务只是在物只是在物业交付使用、交付使用、业主入伙之后才开始，物主入伙之后才开始，物业如果存在功能与如果存在功能与质量量问题，难有回天之有回天之术，最多在已有基，最多在已有基础上修修上修修补补。

前期物前期物业管理服管理服务可以在物可以在物业设计与建造与建造阶段及段及时发现物物业使用使用功能与使用功能与使用质量上的量上的问题，及，及时进行行调整，使整，使产品品设计、生生产与使用全与使用全过程都有了更多的保障程都有了更多的保障二是有利于在物二是有利于在物业建建设期期间实现建房、用房、管房的有建房、用房、管房的有机机结合有了前期物合有了前期物业管理服管理服务，物，物业服服务企企业不不仅从从建房者的角度，更会从用房者与管房者的立建房者的角度，更会从用房者与管房者的立场，凭借，凭借对物物业的的专业知知识，认真真审视物物业建建设的功能与的功能与质量量问题，向建房者提出合理化的意向建房者提出合理化的意见与建与建议，当好参，当好参谋与助手，与助手，使建房者省使建房者省钱省力，用房者舒适省力，用房者舒适满意，管房者意，管房者专心服心服务二、前期物业管理服务合同二、前期物业管理服务合同 为了规范物业管理服务市场行为，保障前期物业管理服务活动为了规范物业管理服务市场行为，保障前期物业管理服务活动当事人的合法权益，减少物业管理服务纠纷，原建设部于当事人的合法权益，减少物业管理服务纠纷，原建设部于20042004年年9 9月月6 6日在总结以前物业管理服务合同示范文本的基础上，重新制定、日在总结以前物业管理服务合同示范文本的基础上，重新制定、颁布颁布前期物业服务合同（示范文本）前期物业服务合同（示范文本），为建设单位选聘物业，为建设单位选聘物业服务企业时所选用。

服务企业时所选用物物业承接承接查验建建设单位位为了自身的利益往往了自身的利益往往。