浅析富阳国贸大酒店中餐厅经营管理中存在的问题及对策.doc

浅析富阳国贸大酒店中餐厅经营管理中存在的问题及对策一、富阳国贸大酒店中餐厅简介富阳国贸大酒店位于富春江畔，是富阳市一家五星级酒店，也是富阳市的重点建筑工程酒店前方是美丽的富春江，沿江望去可欣赏到来往的船只；酒店背后是万家通明的城镇风光富阳国贸大酒店不仅拥有豪华客房，还有富盈门中餐厅、粤龙苑鲍翅馆、水雲间西餐厅、日本料理、会议室和健身房等部门由此可以看出富阳国贸大酒店是集休闲商务于一身的综合性的都会酒店一）富阳国贸大酒店中餐厅区域构成富阳国贸大酒店中餐厅由三楼富盈门和二十八楼粤龙苑鲍翅馆组成中餐厅功能分区合理，主要包括入口区域、大堂区域、包厢区域、厨房区域等三楼富盈门中餐厅由零点大厅和九个包厢组成，主要提供当地特色杭帮菜，对餐标没有具体要求，适合平时家庭朋友聚会零点大厅是一般散客用餐的场所，此外还可以根据客人不同的需求，合理变换布置，适时举办小型婚礼，公司庆典，青春盛宴等九个包厢分别是天钟、恩波、桃园3个VIP包厢及鹳山、龙门、鹤舞、碧云、澄江、香溪等六个普通包厢VIP包厢设计巧妙，每个包厢内又能设1至3桌，给客人提供足够的私密空间，同时包厢之间的墙体是活动板，可以根据客人不同需求随时进行装卸，满足客人需求，增加客人对酒店中餐厅的满意度。

包厢的名称有“天钟”、“恩波”、“桃园”等都是富阳当地的著名景点，这使整个中餐厅更有富阳的韵味二十八楼粤龙苑鲍翅馆主要以粤菜为主，餐标有着更高的规格，一般餐标达到3000元每桌才可以预定，比较适合商业宴请和高级聚会二十八楼对菜品和服务有着更高的要求，它主要包括醉月、观云、听涛、望江等四个江景包厢和倾城、品秀、怜香等三个市景包厢江景包厢的命名都采用动词，给人以身临其境的感觉，走进包厢，顺窗望去，富春美景可尽收眼底，使人流连忘返其中最大的醉月包厢可同时容纳二十人用餐，观云和听涛包厢的墙体是活动板，随时装卸，可以满足客人不同的需求值得一提的是酒店中餐厅在装修风格上以三国文化为大背景，华贵大气中又透着优雅，餐厅两侧走廊墙壁的颜色以金色为主，尽显酒店餐厅的奢华、尊贵每个包厢门口放有绿色盆栽植物金钱橘，寓意着财运和吉祥，给客人美好的祝福中餐厅独具慧心的布置时刻为前来就餐的客人营造一个舒心闲适的环境二）富阳国贸大酒店中餐厅发展优势1、优越的位置富阳国贸大酒店位于美丽的富春江畔，素有“奇山异水，天下独绝”之称粤龙苑鲍翅馆位于酒店的28楼，是客人在用餐之余观景的好地方，可以将整个富春美景尽收眼底顺窗望去，可以欣赏到江面上来往的船只及两岸翠绿的树木、脚下川流不息的人群和远处幽蓝的鹳山静动结合，浑然一体。

前来中餐厅消费的多数的客人在用餐之余都会走到窗边欣赏美景，与朋友拍照留念，客人在品味佳肴的同时也能一览富春美景，使客人身心愉悦此外，中餐厅在酒店交通便捷、周边景区众多的基础上得到了更好的发展酒店是富阳市的商业、文化、经济中心，交通十分便利，杭金衢高速、沪杭高速、杭州绕城高速等众多高速公路途径富阳，便于五湖四海的客人来中餐厅消费酒店周边游龙门古镇、富春桃源、胡适故居、新沙岛等景区，方便出游的客人来酒店中餐厅用餐 2、具有地方特色的菜品特色的菜品是吸引客人前来消费的重要因素之一，酒店餐厅的菜肴有自己的特色是十分重要的富阳国贸大酒店中餐厅的菜品具有富阳本地特色，更能满足本地客人的口味要求推出的主打菜品有“清蒸富春大白条”、“国贸神仙鸡”、“富春时令笋”等菜品选取的原料是富阳本地所产，原料的质量都是经过重重挑选值得一提的是“国贸神仙鸡”这道菜品，中餐厅厨师在制作中，选用富阳本地肥嫩的仔鸡作为原材料，经过宰杀清洗干净之后，将整只鸡加入各种调料及厨师的独家配方放入容器内进行腌制，待入味之后加高汤进行熬制，最后小火收味，鸡熟后装盘菜品味道清淡，符合大多数杭州本地人的饮食喜好，得到客人的一致好评此外，中餐厅的菜品销售通过带领客人参观鱼池，使客人看到鲜活的原料，从而吃的放心，同时也能满足客人的好奇心。

中餐厅特色的菜品使客人流连忘返，不仅提高了酒店中餐厅在同行业中的竞争力，而且为酒店中餐厅带来一定的经济收入3、完善的设施设备饭店设施设备占饭店总投资的比例很大，它不仅是饭店产品的组成部分，而且还是饭店服务质量的基本保证设施设备水平是饭店等级的重要标志[1]富阳国贸大酒店中餐厅空间布局合理，设施齐全，是客人家庭聚会、商务宴请的首选整个中餐厅有无线网络覆盖，方便客人使用通往中餐厅的路径有电梯和旋转楼梯两部分组成，楼梯在水晶吊灯柔美光线的照射下格外奢华大气，多数客人会驻足欣赏，拍照留念客用走廊顺畅便利，走廊转角处设有食品展示区域，向客人传达经营特色及每日特价菜肴零点大厅和包厢内设施完善，可以满足客人不同需求，特别是投影仪、智能音响等设施为同学聚会、生日宴会、婚礼活动所用，可以渲染气氛，给客人带来良好的感官体验包厢之间的活动板，可以随时装卸，可以满足客人不同的需求中餐厅在3楼和28楼都拥有独立的厨房设备，不仅大大提高了中餐厅的上菜速度，而且在一定程度上减少了中餐厅人力物力的消耗此外，酒店有6800平方米的地下停车场，免费为前来就餐的客人提供车位，解决客人停车难的问题酒店有270间客房，分为团队楼层、行政楼层、无烟楼层等，满足前来用餐的旅客的住宿需求。

二、富阳国贸大酒店中餐厅经营管理中存在的问题（一）菜单内容单一，缺乏创新菜单是体现餐厅风格的一个非常重要的因素，在餐饮企业经营过程中起着重要的作用[2]随着时代的发展，大多数酒店餐厅的菜单都与时俱进，迎合客人的消费需求富阳国贸大酒店中餐厅的菜单版面的内容十分单一，延续传统的字典式菜单，只列有简单的菜名、图片和价格，缺少对菜品的原料、制作方法和养生功能等方面的介绍，不能给客人带来直观感受，造成客人阅读和理解困难另一方面，餐厅缺乏创新，没有必要的英文菜单28楼粤龙苑由于规格较高，经常接待客人的档次也比较高，会有商务宴请外国人用餐，而餐厅菜单没有英文翻译，常常会使外国客人无所适从菜单内容单一，缺乏创新，不仅会降低客人对中餐厅的满意度，而且也会给酒店的经营带来一定的影响二）人员配置不合理研究发现，大多数成功的企业在针对外部环境变化考虑采取相应的战略行动时，都要对已有的资源配置进行不同程度的调整，以支持企业总体的战略目标[3]由于客情受天气、节假日等因素的影响，餐厅接待量随时都有可能发生变化，而富阳国贸大酒店中餐厅领班排班表只是以前一天的预订情况具体安排人员上班，却没有为突发性客人爆满而做准备，有时整个零点大厅接待六桌甚至更多的客人只有两个服务人员，在怠慢客人的同时也会加重服务人员的工作量。

各种各样的突发情况引起的变动很难预见，最终通知当天休息员工回来加班，甚至从别的部门借人来帮忙这些临时调来的服务人员没有接受过任何专业的餐饮服务技能培训，直接对客服务在服务的过程中，由于缺乏专业技能，服务很不规范，从一定程度上降低了对客服务质量另一方面，富阳国贸大酒店中餐厅服务员百分之九十都是实习生，实习结束后学生马上返校，而下一批来实习的学生不能及时顶岗这样，二者之间不能很好衔接就会出现中餐厅服务员短缺，从而降低服务质量，直接影响酒店形象和酒店收入三）员工培训不到位 餐厅培训是提高业务技能，缩小知识差距的最有效的方式[4]培训是酒店给员工提供的福利，尽管富阳国贸大酒店中餐厅对员工培训的关注度在提高，但实际操作中仍存在一些问题目前中餐厅的培训只是分配老员工进行师徒带教，没有纸质的《应知应会手册》给员工看，没有具体操作流程和规范使新员工记不清楚工作流程而陷入迷茫在整个培训过程中，培训领班只负责讲，不注重具体操作流程的演示，从而导致中餐厅服务人员操作能力不强据不完全统计，中餐厅组织培训的次数一年只有两三次，其效果更是微乎其微由于缺乏对新员工处理突发事件的相关培训，导致发生一起客人投诉事件。

客人在就餐过程中，菜里出现了头发丝，客人叫来服务员处理问题时，由于新员工缺乏处理突发事件的相关培训而一时语塞，慌慌张张说叫经理来就推门出去了客人由此情绪激动而出现了投诉事件，最后经理向客人道歉并重新做一份，送了水果拼盘而告终员工操作不规范、缺乏突发事件的相关培训，会直接导致酒店中餐厅服务质量下降四）管理制度不完善1、忽略员工的信息反馈一线员工是直接对客服务的人员，其言行举止都会给客人留下深刻的印象，从而让客人感受到便利和舒适一线员工与前来消费的客人有着最直接的服务和交流，能够最及时的发现服务中存在的问题，客人在消费过程中遇到问题第一时间找服务员帮忙解决而富阳国贸大酒店中餐厅却忽略员工在工作中发现的问题反馈，更不用说积极收集有效信息一线员工在对客服务中，听到客人跟朋友聊起别的酒店餐厅特色，主打菜品的制作程序是在透明隔间内进行的，在公众视野下烹饪，既满足了消费者的好奇心，又能吸引客人消费，由此向服务员建议中餐厅可以借鉴经验当员工向上级反馈信息时很难得到上级的回复，久而久之员工也不再关注这些问题，这就会在一定程度上流失一些为酒店创收的机会 2、客史档案形同虚设大部分五星级酒店都给客人创办了客史档案，用来记录宾客的爱好和需求，以便给客人提供更好的服务。

但是富阳国贸大酒店中餐厅的客史档案只是表面形式，并没有发挥该有的作用一方面，酒店中餐厅只重视VIP客人的客史档案，就会造成VIP客人的记录信息详细，忽略普通客人的客史档案，造成普通客人的信息过于简单另一方面，酒店中餐厅对服务员在工作中收集并向上级反馈有效客人信息方面并未做具体要求，造成员工忽略客史档案的建设，从而导致中餐厅客史档案不够健全，在一定程度上会降低客人对酒店中餐厅的满意度五）激励机制单一激励机制运用的好，便会对酒店的经营起促进作用，如果员工感受不到酒店为之所做的努力，不能在激励机制的公平运用下受益，员工便不会关心酒店经营，对酒店完成经营任务是不利的[5]富阳国贸大酒店中餐厅的激励机制不够健全，据调查，这里采用的激励方式主要是物质激励除工资外，有少量的现金奖励和传统节日的员工福利，至于丰富员工业余生活向多元化发展、评选优秀楷模却一次也没有酒店中餐厅员工处于不同年龄、不同岗位、不同经历有不同的需求，而酒店中餐厅却采用同样的激励方式，造成了中餐厅激励方式单一这不仅仅降低了员工对工作的满意度，同时也增加了餐厅员工的流失率因此，酒店中餐厅应该对满足员工不同的激励需求制定出不同的激励机制。

六）营销方式落后信息化、网络化是当今世界经济和社会发展的大趋势，信息技术已经成为影响人类生活和经济活动的重要力量[6]富阳国贸大酒店中餐厅的营销方式落后，主要表现在过于依赖就餐的散客，员工营销意识薄弱，使酒店中餐厅出现“靠天吃饭”的现象，在激烈竞争中依靠回头客，等待客人登门消费，这种传统的营销方式逐渐不能满足酒店中餐厅的发展，在一定程度上流失了一些为酒店创收的机会近年来，虽然酒店中餐厅的营销逐渐使用到网络，但网站上只放有简单的图片，菜品介绍、服务设施等信息不完整，缺乏激发客人消费的动力，并没有深度运用上述情况导致酒店餐厅营销力度不够，在一定程度上降低酒店中餐厅竞争力，影响酒店中餐厅的经营与发展三、富阳国贸大酒店中餐厅经营管理中存在问题的解决对策（一）丰富菜单内容，开发设计新菜单富阳国贸大酒店中餐厅菜单上菜品命名要能直接真实的反映出制作菜品的原料和烹饪方法为了解决中餐厅菜单内容单一的问题，首先，中餐厅可以运用色彩进行搭配，菜单以富春山居图作为背景，更加突出富阳当地特色，给客人留下深刻印象其次，菜单的菜品旁要配上文字说明，介绍菜品的主要成分、味道、烹饪方法、养生功能和食用指南等信息，让客人对菜单上的菜品有相应的了解，避免因信息不详造成客人的误会。

然后，在菜单上标注出“主厨推荐”等字样，可以推销中餐厅的特色菜品，刺激客人消费，从而给中餐厅带来良好的经济效益最后，制定出英文菜单富阳国贸大酒店粤龙苑中。