呼叫中心客服工作手册：客服沟通中的具体问题应对规范(一).docx

1 / 9呼叫中心客服工作手册：客服沟通中的具体问题应对规范（一）关于特殊沟通内容的应答规范：遇到客户想知道本公司其它部门时：√ 客户服务员：“对不起，您能否将具体情况和联系告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系，我帮您转告相关人员回复您，好吗？” × “不清楚，你自己打他的！” ；注意：不可以直接将本公司非公开号码与联系方式直接告诉客户遇客户来电找其它客户服务员时：√ 客户服务员：“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答 ”因业务关系同事听√ 客户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答 ”如客户强烈表示一定要找到这位同事听，可以再解释为：“我们每一个同事 2 / 9都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？”√ 如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复） √ 如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人联系他（她） ，好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停 5 秒，客户同意后可挂机。

如客户不同意，需重复解释两次，并稍停 5 秒后再挂机× 严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听”就直接挂机遇到客户善意的约会时：√ 客户服务员：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！” 3 / 9× 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断！遇到客户打错时：√ 客户服务员： “您好，这里是 XX 客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见 ”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码)× 不可以说：“喂，这里是 XX，你打错了！查清楚后再拨 ”遇到客户询问自己的工号时：√ 客户服务员：“先生/ 小姐，您好，我的工号是 XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的 ”× 不可以说：“我没有工号，有什么事你就说” 严禁故意隐瞒工号遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字， 号等（非 4 / 9工号）：√ 客户服务员：“您好，我的工号是 XXX，有什么问题您可以拔打 XX 客户服务热线联系我们 ”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”× 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断！遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：√ 客户服务员：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)。

”或“非常抱歉，XX 暂时没有这项服务，建议您……(根据客户需求给予适当的建议) ”√ 或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考例如：客户来电咨询“请您帮我查一下我的话费 ”，可以建议客户：“您好，这个问题请您致电中国移动客服热线 10086 查询，好吗？” 5 / 9× 不可以说：“喂，不可能的吧 ”或“不可以，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有没有搞错，这里是 XX 客服中心 ”遇到客户恶意的骚扰时：√ 客户服务员： “您好，这里是 XX 客服中心，如您有关于 XX 客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在重复三次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了感谢您的来电，再见强调后稍停 5 秒就可以挂机× 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断！提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：√ 客户服务员：“内容比较多，您需要记录吗 ”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。

6 / 9× 不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户“清楚了吗？” ，并催促客户挂线客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：√ 请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？√ ****您能听清楚吗？我再给您重复一遍可以吗？× 您记下了没有，没有我再重复一遍× 不顾顾客能否记录完整，强制挂线遇到客户提出建议时：√ 客户服务员：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持 ”× “这些意见早就有人提过了” ；“我们公司的规定不 7 / 9可以随便修改的”等等需请求客户谅解时：√ 客户服务员：“非常抱歉，请您谅解 ”或：“非常抱歉，让您失望了 ”或“很抱歉给您带来不愉快”× 对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等遇到客户致歉时：√ 客户服务员：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询 ”× 不可以没有回应遇到客户致谢时：√ 客户服务员必须响应：“不用客气，这是我们应该做的 ”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您” ，若客户进一步表扬， 8 / 9客户服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。

”× 不可以无动于衷，没有任何回应遇到无法当场答复的客户咨询：√ 客户服务员：“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系，我们会在XX 小时内有专人和您联系好吗？” （注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）× “这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答询问、记录顾客资料的应对方法：√ “您好，您的联系方式方便告诉我吗？” “请问怎么称呼您？” “您的联系是方便告诉我们吗？” “您的收件地址方便告诉我们吗？” “***先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围（身体资料）方便告诉我们吗？（年龄尽量不 9 / 9询问） ”资料记录完毕与顾客核对相关资料“***先生小姐我重复一遍刚记录下来的资料，请您帮我核对信息是否记录错误可以吗？× 不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。