前厅-总台收银服务教材.pptx

总台收银服务 结账服务 贵重物品保管服务 前台收银服务 第三节 结账业务管理 一、房价计价标准及计算方式 《中国旅游饭店行业规范》(2002年中国旅游饭 店业协会）第三章第十条规定： 饭店客房收费以间/夜为计算单位（钟点房除外）按 客人住一间/夜，计收一天房费； 次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加 收半天房费； 次日18时以后办理退房手续者，饭店可以加收一天房费 . 《中国旅游饭店行业规范》(中国旅游饭店 业协会2009年8月修订版) 第三章第十条规定：“饭店应在前厅显著位置明 示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将 上述信息用适当方式告知客人 （一）结账方式 1、现金结账 二、宾客离店结帐的方式与程序 2、支票结账 现金支票 转账支票： 3、信用卡结账： 是否属本饭店接受的信用卡 其次核实住客是否为持卡人 然后检查信用卡的有效期及信用卡的完好程度 案例 防止收银员盗用客人信用卡号套现 4、订房凭证（Voucher) 与饭店签订合同的旅行社或公司的客人，在入住 登记时，出示的“订房凭证”或“住宿凭证”即 “VOUCHER”，客人凭此凭证入住无须再向饭店支付 房租，房租由旅行社与饭店按订房合同解决，房 租之外由客人自付。

1、散客结账 ①客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问 候，问请客人姓名、房号，找出账卡，并重复客 人的姓名，以防拿错同时收回客房钥匙卡 （二）结账程序 ②通知客房服务中心派客户服务员检查客房状况 ③委婉地询问客人是否有最新消费，如 长途费、早餐费等，并在电脑上查 阅以及漏账 ④打出客人消费账单，并将账单请客人检查，确 认并在账单上签字 ⑤根据客人的不同付款方式进行结账 ⑥向客人表示感谢，祝客人旅途愉快 2、团队结账 ①团队结账前半小时做好结账准备，提前将团队客 人每天的房租、餐费等账目逐一核对，结出总账 和分类账 ②团队客人（领队或陪同等）前来结账 时，主动、热情问好 ③打印团队账单，请客人审核、签字 ④有些费用需客人自付的，如洗衣费、长途 费、房间内的酒水费用等，则由客人用现金支 付 ⑤向客人表示感谢，祝客人旅途愉快 散客结账时的注意事项 1、客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡 如客人暂不交 钥匙，通知楼层客人结账时，提醒服务员收回钥匙，并记下 楼层接话人工号 2、通知楼层服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品 或房间物品有丢失或损坏现象 3、委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如费、早 餐费等），以免漏账，给酒店造成损失。

4、注意做好“验卡”工作 团客结账时的注意事项 1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人 员或大堂经理协助解决 2、收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客 人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取 3、团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收 取 4、凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付 5、团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社 支 一些特殊情况的处理 1、当住店客人的欠款不断增加时 2、当客人A的账由客人B支付时 3、过了结账时间（一般为当天中午12：00）仍未结账 4、客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件 ，或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原 因而输入错误 5、客人结账后，没有交回房间钥匙 酒店意外停电，一位客人来退房，总台收银 员小张帮这位客人退房，核对夜审打印的宾 客余额表给客人进行手工结账，因宾客余额 表是夜审在夜间过账后打印的，该客人的部 分（一般在晚24：00后）计费无法统 计客人因为要赶飞机，很急但考虑的尽 可能挽回饭店的损失，小张礼貌地向客人解 释并请客人自诉后面估计打了多少人， 通话时间多久。

经客人自诉和通知总机核对 ，很快办理了退房手续也没有误飞机时 间 【案例】 这事件客人是没有丝毫错的，如果等待来电再给客 人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投诉误赶 飞机时间下次，酒店有可能失去该位客人 小张这一做法，一方面考虑了费用的问题，为 酒店减少了损失，另一方向为客人争取了时间 在实际工作中，不仅要有扎实的业务技能，还要有 服务技巧，还要考虑到特殊情况下会发生什么情 况、可能会给酒店造成损失 【分析】 目前，国内饭店兑换处承接的外币种类有美元、 英镑、欧元、日元、澳大利亚元、新加坡元、澳 门元、菲律宾比索、泰国铢、港元、澳门元等 外币兑换的程序 1、弄清客人兑换要求 2、清点客人允许兑换的外币种类和金额并辨别真 伪 3、填写登记表，查核当日外汇牌价，进行核算 4、请客人签名 5、复核检查 6、将兑换好的钱币交与客人清点 •外币兑换 •美元 英 镑 欧元 日元 澳大利亚元 加拿大元 新加坡元 菲律宾比索 泰国铢 港元 澳门元 （二）贵重物品的保 管服务 第五章 保管客人贵重物品 第十七条 饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保 险箱贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保 护客人的隐私。

饭店应当按照规定的时限，免费提供住店客人 贵重物品的保管服务 第十八条 饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书 面规定，并在客人办理入住登记时予以提示违反第十七条和 本条规定，造成客人贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责 任 第十九条 客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重 物品寄存单，并办理有关手续 中国旅游饭店行业规范(09年8月修 订版) 第二十条 饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供存 放一般物品之用对没有按规定将贵重物品存放在饭店前 厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人的贵重物品灭 失、毁损的，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以 赔偿 第二十一条 如无事先约定，在客人结账退房离开饭店 以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取 出，并按照有关规定处理饭店应当将此条规定在客人贵 重物品寄存单上明示 第二十二条 客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙 ，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修 保险箱的费用 中国旅游饭店行业规范(09年8月修 订版) 问清客人的需求，确认客人的身份 介绍酒店贵重物品寄存的规定 办理寄存手续填写保险箱登记卡（一式两联）。

开箱两把钥匙同时开启现金、票据、证件等必须请客 人装入信封内封存 锁箱 记录将登记卡第一联放入“保险箱登记卡”专柜 •贵重物品寄存的服务程序※ 定期检查保管箱是否处于良好的工作状态 要求客人亲自存取，不要委托他人 必须认真严格准确核对客人的签名 不得当着客人的面检查或好奇欣赏客人的物品 记录卡必须科学排放，方便取用 禁止存放易燃、易爆、易腐物品和枪支等国家明令禁止的 物品 若客人遗失钥匙，需凭借有效证件和住店凭证，客人、大 堂副理、安保部、工程部四方到场，撬锁打开，请客人照 价赔偿 客人退箱后的记录卡按照相关规定保留一段时间 •贵重物品保管的注意事项 。