sec卓越店铺服务(王琰).ppt

中研国际品牌管理咨询机构,我们的顾客是谁？ 我们的品牌和其它品牌的区别？ 我们在工作中最大的困难？,卓越店铺服务,,,顾客的转变,,,,,,课程讲义第3页,100元货品价格 = 成本50 + 展示10 + 环境10 +服务10 + 潮流10 + 品种10,+专业建议10 + 售后服务10,100元货品价格 = 120货品价值,物有所值,物超所值,生意角度： 顾客的长远价值,顾客的寿命价值,x,口碑/声誉,x,每年惠顾次数,x,,=,购买系列,x,顾客的长远价值,课程讲义第6页,每件货品的平均价值 增加选择,$,购买系列 配搭建议/陈列,x,每年惠顾次数 回头习惯/新鲜感,x,,顾客的寿命价值顾客关系管理,x,口碑/声誉提高附加价值,x,提升顾客的长远价值 —服务与销售的关系与作用,什么是服务？ 做好服务需要什么？,服务＝以客为先,服务＝满足顾客需要,顾客需要,,顾客需要,个人需要,顾客需要,哪个更重要？,小组讨论：,同样重要！,个人需要：受尊重,跟客人打招呼 跟客人点头、微笑及有目光接触 以姓氏称呼客人,实际需要：解决实际问题,提供客人所需的货品 帮客人调货、换货 提供产品知识及介绍洗涤方法 提供任试任换服务,服务与优质服务的概念,事前期待 实际效果 不满意 不再光顾 事前期待 =实际效果 满意或不确定 竞争对手的对象,,,主要目的,一般要求,服务与优质服务的概念,额外收获,优质服务的服务是,例1： 当客人买的货品缺货时，可登记客人的及地址，在有货时立刻通知客人或安排送货；,例2 下雨时，可将纸巾派给身上留有雨点的人； 若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩； 若客人要求，也须将纸巾给予；,优质的服务是,优质的服务是,例3 称呼客人姓氏，尤其是熟客；,优质的服务是,例4 当客人携带很多东西时，可主动用纸袋帮助客人装好，方便其购物；更可主动帮客人将其东西放在收银处附近，待购物完毕后才拿回（但要提醒客人不要摆放贵重的物品；,优质服务细节取胜,服务案例分析,服务印象时刻 ----零售就是细节,顾客决定是否在店铺购买产品，是根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉。

店铺的每一个员工和细节，都给予顾客一些印象，这便是服务印象时刻打招呼,,,留意顾客需要,,,货品介绍,,,,,,,,,附加销售,,营业前准备,,,安排付款,,道别,,,提供 额外资讯,,,,试穿,,,,仪容,,,,,完成售货 过程,,,,,,,,,,,服务与销售印象时刻,售后服务,课程讲义第11页,控制关键印象时刻,亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿,5. 处理异议 6. 赞美顾客 7. 附加推销 8. 美程服务,服务标准 细则,,打招呼,步骤,身体语言,语言,,主动向顾客打招呼 微笑,点头 友善的目光接触 亲切及诚恳的态度 标准的邀请手势 亲切的语调 主动为顾客让路 对不同类型的顾客有 一致的表现,您早,主动与进入店铺的顾客打招呼,主动以货品推广 为招呼语,清楚简单地介绍 诚恳有礼的态度 标准的邀请手势,所有同事皆以同样的 招呼语,令顾客感到机械 化及没有默契,让顾客有足够的 空间选购,,请慢慢选,我是小 红,有需要可以找 我和我同事帮忙,避免,,您好 早上好 欢迎光临 请慢慢选,只顾埋头自己的工作, 如整理货品,没有理会 顾客 与顾客没有目光接触 四处张望 与顾客争道,我们有些新到的 风衣, 冬季最流 行的款式,十分保 暖,可以慢慢看看,与顾客保持适当的距 离,令顾客感到舒适 主动自我介绍,给予 个人化的服务,太贴近顾客令顾客感到 有压力 没有再理会顾客,亲切迎宾,点头 笑容亲切 邀请式手势 亲切地语调，避免机械化 保持适当距离（避免太远或太近） 利用有趣/新颖的话语或推广活动与顾客打招呼 打招呼方面，对不同的顾客有固定的良好表现,关心顾客,把握时机，主动发问了解顾客需要 顾客询问价钱时，能先回答货品独特卖点再告知 顾客价钱 每次回答顾客问题后有再询问顾客需要和爱好 预留适当空间，让顾客选购 细心聆听，不时作出回应 复述顾客需要,产品介绍,按顾客需要作货品介绍 简略介绍货品的特性、优点、好处 / 独特销售点 有礼介绍配衬货品给顾客 主动邀请顾客试穿 / 试戴 / 接触货品 如没有顾客所需要的款式时，职员会 a.介绍其它类似的款式给顾客 b.介绍其它颜色给顾客 多拿至少一件产品给顾客试穿 如没有顾客所需要的尺码，职员会 a.有礼地邀请顾客稍等去仓库取货 b.邀请顾客先看一下其他货品（配衬/推广）,协助试穿,复述顾客所需货品的款式/尺码 有礼地邀请顾客稍等 以手势示意及邀请顾客到试衣间 主动自我介绍 有礼询问顾客称谓 把试穿的货品挂在试衣间 提醒顾客不要弄花自己的妆容 离开时，请同事协助留意顾客需要 当顾客从试身室出来，迅速地提供服务 (在征得顾客同意后协助整理着装),处理异议,细心聆听顾客异议 a.跟顾客保持稳定的目光接触 b.点头 / 微笑 / 「唔」以示认同 有礼地表示明白和理解顾客的异议 有礼地回答顾客的异议 用其他顾客购买的例子加以证明以增强顾客信心,赞美顾客,给予专业及正面的评价 （赞赏效果、配衬等） 根据顾客的喜好，顾客试穿后再介绍其它货品 （已提前准备在顾客面前） 能够有效的抓住购买信号达成协议,附加推销,主动推荐配衬货品 主动推荐新到货品或畅销货品 主动推荐推广货品 推荐要具体,美程服务,有礼邀请顾客稍等 确认所购货品件数及总额 双手接收并递交钞票/信用卡/小票 有礼提供附加价值服务 （如洗涤资料、退货事宜、修改时间及取货日期） 小心处理包装 双手及有礼貌地把货品交给顾客 有礼地邀请顾客留下联络，以便日后有新货通知 向顾客道谢，邀请再次光临,,,致顾客： 过去，有句祈祷词“祝福我们房中的陌 生人”。

因为希尔顿饭店是为顾客服务的有 感情的人的组织，而不是赚钱的机器，我 希望上帝保佑每位住客平 安希望这儿成为您的第 二个家，希望那些您爱的 人在您的梦里或头脑中和 您在一起，也许我们不能 相识，但希望您像在家里 一样舒适、愉快也许是工作把您带到这里，希望您 一切顺利，如果您将离开，那祝福您一 路平安 我们每个人都是人生的旅行者，从出生 到走向人生终点希望 您在每一个驿站都能生 活得充实、快乐，有益 于社会，并与那些深爱 您的人一同分享图片观看,你看出什么了？,,心态管理,心态管理,行为,结果,,负,,,正,,,,,,心态,课程讲义第2页,服务是态度(尊重、体谅、接纳) 服务是动作 服务是价值观和人生观 服务是修养,自尊和自信 敏感和同理心 高情绪智能 耐性和坚持,服务需要:,推动服务的三个角色,示范者 协助者 感染者,如 何 推 行 服 务 标 准,订立服务目标 把服务标准的细项作为每日或每星期的目标 将服务目标行为化 将昨天的错误变成今天的目标,如 何 推 行 服 务 标 准,订立服务目标 把服务标准的细项作为每日或每星期的目标 将服务目标行为化 将昨天的错误变成今天的目标,,课程讲义第18页,如 何 推 行 服 务 标 准,沟通服务目标 以文字及录像与员工沟通 主管解释、示范和以身作则 主管给予清晰指引,,课程讲义第18页,如 何 推 行 服 务 标 准,现场教练 主管以微格分析技巧观察 从观察中给予员工回应 多少都欣赏，由鼓励开始 积累服务个案,,课程讲义第18页,如 何 推 行 服 务 标 准,小结会议 团队表现小结 (赞赏与学习点) 以服务为重点进行沟通,,课程讲义第18页,如 何 推 行 服 务 标 准,店长定期自评 经理定期检查,,课程讲义第18页,服务推动表现评估表,课程讲义第19页,店铺销售技巧,,,如何做好销售,知己,知彼,如何辩认顾客 需要,,言语,非 言 语,察言观色,点头 微笑 积极回应 澄清,沟通技巧 – 积极聆听,货场上与客人沟通的目的是要将合适的产品售卖给客人。

所以在销售过程中必须与客人互相交流，明白客人真正的需要，从而介绍客人所需的产品,在货场上与客人沟通就必须用“双向沟通”,原因 Why 事情 What 人物 Who,时间 When 地点 Where 过程 How,沟通技巧 – 提问技巧,开放式 / 直接式提问技巧,从而更容易了解客人需要及辨別客人风格,,,,提 问 形 式,例 子,开放式 (收集资料) 5W1H方法: Why 为何、原因 What 什么 Which 哪种 When 什么時候 Where 哪里、场合 How 如何,你为什么会选择这款呢…? 你想穿上后有什么样的效果.? 你需要哪种款式…? 你想在什么时候穿……? 你会在什么场合穿呢…? 你觉得穿上后的感觉如何…?,从而更容易了解客人需要及辨別客人风格,,,,提 问 形 式,例 子,直接式 (确定范围) 是/否 确定数据 确定答案,你以前曾经穿过我们的鞋吗? 你是上班穿的还是休闲穿的呢? 你是否帮朋友购买? 你打算花多少钱呢? 你穿了我们品牌的鞋多久了?,开放式 / 直接式提问技巧,AIDAM 销售手法,,A,I,D,A,ttention,注意,nterest,兴趣,esire,欲望,ction,行动,M,emory,记忆,,,,,,,,,,,注意,店内商品陈列以及POP、吊旗等 向顾客展示货品或产品画冊 以产品广打招呼 让顾客触摸货品 为顾客作配搭 其他,兴趣,从顾客角度介绍产品 简略介紹货品的FAB 鼓励顾客试穿 列举其他顾客购买的例子 其他,FAB的运用,F,A,B,特性 Features 是指产品的特性。

你可以介绍有关产品本身所具有的特质给顾客 优点 Advantages 是指产品特性带来的优点 好处 Benefits 是指当顾客使用产品时所得到的好处这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受所使用时的好处FAB的运用,F(Feature),A(Advantage),B(Benefit),FAB推销法则,,范例：牛仔裤,,F(Feature),A(Advantage),B(Benefit),,,,您如果的话就会的优点，,因为它是FAB的使用,独特销售点 (USP),s,U,S,P,USP 销售技巧,,USP 的定义,每件产品都会有其独特之处独特销售点的概念是要在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客设计/款式,材 料,保 养,效果/好处,优 惠,独特销售点,价 钱,颜色,品 质,用途,售后服务,FAB及USP练习,FAB & USP 练 习,产 品,特 性,优 点,好 处,独 特 销 售 点,D,esire,欲望,強调货品如何配合顾客独特需要 引导顾客联想该款产品带给其形象/体验 强调牌子的著名或因畅销而随时售完 询问、咨询第三人 其他,行动,帮助顾客做决定 主动介紹其他配衬产品 以优惠/推广促进顾客做决定 再次强调物超所值/穿着品位及形象 假设顾客购买，介绍保养方法等 其他,主动介绍及展示有关的配套货品或其它货品，为顾客提供专业的一站式服务，令顾客体验特步公司服饰搭配的整体感觉，以增加销售业绩。

附加销售,介绍陪衬货品 介绍新货 介绍畅销货品 介绍推广/特价货品 介绍配套使用产品,附加推销货品,顾客等待货品时 顾客试穿货品时 顾客确定购买货品后 顾客买单时（收银员） 顾客购买金额接近贵宾卡金额时,附加推销时机,推 广 比 较 货 源,假 设 付 款 方 式 两 者 选 择,促成销售手法,记忆,主动自我介紹(例如：递上卡片) 令顾客留下印象 (例如：主动给予有关产品资料給顾客) 特別強调宣传单張上某种产品及服务 建立竞爭对手的障碍 致电跟进及跟进行动(争取接触机会) 其他,M,emory,个人风格 销售技巧,创 新 型,融 和 型,主 导 型,分 析 型,个人风格销售技巧：如何辨认四种风格,Read(观察),Sense(感受),四种风格的特征,喜愛新貨品 喜歡追求潮流 例如：最新款、最時尚 及最流行 注重時尚牌子,创新型,详細了解货品特性， 优点及好处 要“物有所值” 关注所付出的价。