电销要求和技巧培训..ppt

营销要求和技巧 培训 目 录 第一部分 ——销售需要 具备的 条件 （3各指标、4个要素、5678原则） 第二部分 ——沟通礼仪及 技 巧 什么是客户服务 客户是老板？ 客户是上帝？ 客户永远是对的？ 客户是最重要的人？ 第一部分： 销售需要具 备的条件 指 标 一 l积极主动 l耐心周到 l责任承担 l自信自立 l关注客户 耐心程度 l耐心解释沉着应对 l避免三问一答 n及时响应 n首问负责 n积极助人 n主动营销 n避免一问一答 n不推诿责任 n挽留维系 n服务亲情化 n真诚祝福 指 标 二 l流程全面 l用语规范 l语音亲切 l语气诚恳 l语速恰当 礼貌程度 l礼貌用语 l应答规范 l无禁语 n语带笑容 n表现诚意 n充满朝气 n来有迎声 n问有答声 n走有送声 n表达自然 n语音适中 n音调富于变化 n语速适中 n灵活变化 指 标 三 l普通话能力 l倾听能力 l提问能力 l表达能力 l解决问题能 力 沟通能力 l带着问题倾听 l加深听的层次 l空瓶子心态 l移情换位因地置宜作适当回 应 n友好关怀及积极进取 n建立信用及自信 n合乎逻辑 n感性接触 n问题数量要少、短、精 n给予对方时间作回应 n把握时机 n熟悉业务 n熟悉流程 n专业、全面、正确 n字音标准咬字音清晰 n吐字力度适中 n口语化 Habit 良好习惯 Skills 客服技巧 Attitude 正面心态 Knowledge 专业知识 CSR 成功要素 技 能 要 求 贴心、用心、专心、 诚心、爱心 打得通、通的快 民 有人答、答得对 听得懂、懂关怀 7秒钟印象建立时刻 8颗牙齿的微笑 5心 6点 7秒 8牙 服 务 原 则 … 5678原则 第二部分： 沟通礼仪及 技巧 沟 通 礼 仪 当我们打给某公司，若一接通，就能听到对方亲切 、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有 较好的印象。

一、重要的第一声 接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议 、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议 二、保持良好的心情 三、端正的姿态和 清晰明快的声音 沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来声音要温雅有礼，以恳切的话语 表达口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不 清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人 记录时，应包括：用户的姓名、联系，用户所 反映的问题，如果是重复反映还要记录之前的处理 情况在工作中记录这些资料都是十分重要的 四、认真清楚地记录 客户的每个来电，几乎都与公司业务有关客户的 每个都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题 很无理，切忌草率答复：「不可能」即将挂断 五、有效沟通 要结束交谈时，要先确认用户是否还有其他问题 ，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟 通中所了解的情况，进行个性化的关怀 六、挂前的礼貌 沟 通 礼 仪 服 务 礼 仪 经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打 交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族 ，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。

因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各 种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验 换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但 更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感 到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客 户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的 信任 充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只 是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热 爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人 真诚，以赢得客户的信赖 灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业 需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排 服务礼仪 具体要求 表 达 技 巧 l咬字要清晰 l音量要恰当 l音色要甜美 l语调要柔和 l语速要适中 l用语要规范 l感情要亲切 l心境要平和 优质语音服务的要点 ： 一、基本服务用语 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、基本规范用语 1、应答 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您 需要什么帮助） 2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问……（用 户的联系及地址） 若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” 3、遇到无声时 您好，您的已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机 ！再见！ …… 20、结束语 XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗 ？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您**** 用 语 及 禁 语 三、服务禁用语 1、常见禁用词 ¡喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2、服务禁用语气举例 ¡反问语气 质问语气 机械语气 ¡散漫语气 愤怒语气 讽刺语气 语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一 规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟 练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳 的客户体验和企业形象。

用 语 及 禁 语 技 巧 练 习 实惠 （适合您） 值得 （拆整为零） 投资/消费 （享受） 是/左右 优惠 我正在研究 （先赞美再 我想请教下 让我再详细同您讲下 我可以帮您… 这样做主要是考虑到… 实在不好意思，让您久等/谢谢您的耐心等候 我帮您转到… 我会尽力，如果不行会马上告诉您 便宜 贵 花钱 可能是… 打折 我不懂 我想了解下 我已经告诉过你 对不起，我不能 这是我们的政策 你可能还得等一会儿 对不起，这我不负责 让我试试吧 变消极措辞为 积 极 l每一个对 我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的 机会，铃响的同时，我们应调 整好心态，照照你面前的镜子：找到你甜 美的微笑了吗吗？ 送 您 一 句 话 你改变不了客户，但你可以改变自己 你改变不了事实，但你可以改变态度 你改变不了过去，但你可以改变现在 你不可能样样顺利，但你可以事事尽心 。