航空旅客运输相关法律问题及案例解读.ppt

航空旅客运输相关法律问题及 案例解读法律部诉讼仲裁处 黄钰主要内容一、航班不正常的法律责任 •航班延误 •航班取消和计划性变更 •机型变更二、“不得签转更改退票”条款的法律定性三、其他常见投诉案例四、国际航空旅客运输适用的法律2一、在航空旅客运输中，当航班 不正常时，承运人应负什么责任 ？3（一）航班延误• 1.什么是“延误”？• 只要未能按机票上注明的时间起飞，就是“延误”?• 航空运输不同于铁路运输或公路运输，有潜在的风险性 • 国际公约均未对延误做出界定4（一）航班延误（续）• 法学理论上的航班延误定义：• 延误，不是指航班的具体始发或抵达目的地时间上的“误 点”，而是指旅客或托运人选择空运这种快速运输方式所 合理期望的期限的超过 • 要想对延误引起的损失提出索赔，通常要证明它是一种 不合理的延误• 不确定、难操作• 实践中，班期时刻、轮档时间、开关机门时间5（一）航班延误（续）• 民航总局《民航航班正常统计办法》2008.3.30起施行• 正常航班：符合以下条件之一的航班为正常航班 • （1）在班期时刻表公布的离站时间后15分钟（北京、浦 东、广州以及境外机场30分钟，虹桥、深圳机场25分钟， 成都、昆明机场20分钟）之内正常起飞未发生返航、改航 和备降等不正常情况的航班；• （2）在班期时刻表公布的到达时间前后10分钟之内落地 的航班。

6（一）航班延误（续）• 案例1：旅客1月15日在020-95539购买一张2月12日北 京-三亚CZ6716 Y舱客票，因航班临时延误19分钟，旅客 改乘其它航空公司航班，2月18日致电95539申请全退 • 航班延误的判断标准依据分别为：PNR中的“UN” 状态、机场开具的航班延误证明、SOC系统明确的延误原 因只要航班符合以上任一条件，均可按非自愿情况处理 经查：1.PNR中没有“UN”状态；2.旅客无法提供航班 延误证明; 3.经查SOC系统，并无明确延误原因，但实际 轮档时间及实际起降时间与计划起降时间均有出入旅客 的客票是否应该按非自愿退票办理？7（一）航班延误（续）• 2.延误的法律责任• 依据：(1) 民用航空法及其相关的法规、规章; • (2) 合同法; • (3) 其他法律，如消费者权益保护法;• 如果是国际航空运输，应首先使用国际条约的规定8（一）航班延误（续）• （1）航空公司原因造成的延误• 机务、航班调配、商务、机组等原因• 民航法规定，旅客、行李或货物在航空运输中因延误造成 的损失，航空公司应当承担责任。

• 承担的责任——违约责任（排除赔礼道歉、精神损害赔偿 ）9• 结合合同法、国内运输规则：• 第一，继续履行延误后，如果旅客愿意，航空公司应当继续履行运输义务 • 第二，采取补救措施乘坐后续航班; 如有需要,住宿,餐饮; 签转; 退票. • 第三，赔偿损失 • 旅客证明自己确实因航班延误遭受了财产损失，应予赔偿 • 如，在等候过程中的费、餐饮费等 • 不同于“经济补偿”10注意：1.延误不必然赔偿；前提：承运人有过错，旅客有损失（有证据证明，旅客 举证）无损失不赔• 2.间接损失不赔； • 例如：贻误商机• 3.精神损失不赔； • 如：不便、不适11• 4.符合免责条件的，不赔； • （1）航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了 避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取 此种措施的，不承担责任• （2）国内：经承运人证明，损失是由索赔人的过错造成 或促成的； • 国际：经承运人证明，损失是由索赔人的过失或其 他不当作为、不作为造成或促成的12• 5.限额赔偿• 国内法，无规定，以实际的直接损失为限• 1999年.《蒙特利尔公约》，4694特别提款权，这是赔偿 的上限。

13• 案例2：旅客一行两人购买10月26日CZ3402九寨沟-成 都的航班，航班超售，其他航班满员，安排旅客候补如 果真的无法补上，将会联系地面运输车辆把旅客送到成都 而这两位旅客拒绝接受为其安排的车辆，自行联系了超 五星级酒店九寨天堂，租用宝马越野车，费用8000元随 后川航航班有两位旅客NOSHOW，这两位旅客自行购票此 时，其租用的车辆已到达机场，旅客需交付车费1200元 要求南航赔付机票款2260元及1200元租车费用14• 案例3．航班临时性延误，旅客到达目的地，但已耽 误其乘坐到其它地方的班车，旅客认为南航原因导致，强 烈投诉并要求赔偿 • 订立合同时的预见性• 案例4．航班不正常，旅客经了解，现场已知道航班 延误可能超过4个小时，等了7、8个小时后才通知航班取 消，旅客认为如果南航早些提出，可以选择其它航空公司 办理签转，现在其它航空公司都已飞了，强烈投诉15• （2）非航空公司原因造成的延误• 天气、突发事件、空中管制、安检等 • 免除违约责任 • 注意：仅免除违约责任，不免除其他的合同义务： • 1.告知义务，告知不能正常运输的原因； • 2.补救义务，后续航班、签转、退票； • 3.协助安排食宿，费用可由旅客自理。

实践中已突破）16（二）航班取消或计划性变更• 1.没有安排后续航班或替代方式• 2.安排后续航班或替代方式（绝大多数） • 处理方式与航班延误相同 • 告知义务； • 继续履行； • 补救义务（签转、后续航班、退票、食宿）； • 赔偿损失17• 案例5．南航航班取消后，我们为旅客办理签转到他 其航空公司，但不能保证成行，旅客到了机场后签转航班 已满员，旅客强烈投诉• 案例6：旅客兑换SJW—CAN的航班，航班计划性变动 ，由2MAY的CZ3132的航班改为3MAY的CZ3132，已提前告知 旅客航班有调整，现旅客强烈不满，要求赔偿按照南航 规定航班计划性变动，已在航班起飞前通知旅客南航是 不予赔偿此类情况应如何从法律角度向旅客解释？18（三）机型变更• 舱位的变更• 小改大，大改小• 旅客“溢出”，不同于“超售”，不得使用“超售”的字眼，特 别是作为补救措施时19• 案例7．机型变更，航空公司物理舱位不变的情况下 ，不会主动告知旅客，但旅客认为购买的是大机型，强烈 投诉要求按非自愿处理，客运销售业务手册上没有相关的 说明和规定• 案例8：旅客购买上海-北京cz3908航班，旅客咨询此 航班上高端经济舱的每排座位数，坐席告知每排6个座位 。

当旅客实际乘坐时，发现每排设置8个座位，旅客觉得 95539没有提供可靠的信息，让其在购票时做出错误选择 ，利益受损，要求赔偿此类问题从法律角度上应如何解 决？20• 降低服务标准，是否要赔偿旅客？• 案例9：会员张亚哲旅客原定北京—三亚的航班 23apr的高端经济舱，现航班取消，保护的航班无高端经 济舱，因此为旅客调整到Y舱，旅客不满，强烈投诉，要 求赔偿对于此类问题我们应如何应解决21二、“三不准”机票是否属于 霸王条款？22• 案例9：旅客购买了“不得签转更改退票”的三不准 机票，有突发事情要求更改时间或申请退票，旅客认为南 航没有损失的情况，而且又有位置提供，也可以满足旅客 的情况下，应该给予特殊处理，否则认为南航的规定是霸 王条款• 法院判决： • 1.“不得签转更改退票”是格式化免责条款，免除承运人为 低折扣机票旅客办理签转、更改或退票手续的责任23• 2.“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当 遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采用合理 的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对 方的要求，对该条款予以说明合同法第39条）• （1）遵循公平原则：低折扣——三不准；有选择权； • （2）关于提请注意义务：大号字体，无阅读障碍； • （3）关于说明义务：正常的成年人，未提出异议。

24• 3.无证据证明承运人为旅客办理低折扣机票退改签手续是 其法定义务• 综上，“三不准”条款符合合同法规定，且该条款中免 除承运人为旅客办理低折扣机票退改签手续的责任的规定 未违反法律、行政法规的强制性规定，法院认定该条款为 合理的格式化免责条款，应属有效条款• 二审终审，再审驳回25三、其他常见投诉案例• 案例10：旅客在南航官网上购买了3月1日CZ6762哈尔 滨-三亚的客票，因航班计划性变动，旅客要求全退客票 ，但由于之前销售单位通知变动时，旅客已确认了自动保 护航班的座位，所以无法全退，现旅客要求给予解释• 分析：按照航空公司的规定，航班出现计划性变动，销售 单位提前通知旅客，为旅客保护后续航班，旅客也确认了 该航班，表示合同已再次签订，如旅客要求全退，应该按 自愿退票处理但旅客指出航空公司在通知的时候，来得26• 太突然，由于当时并没想清楚，所以答应了，而过后考虑 到种种因素才发现自己无法乘坐旅客认为航空公司确实 更改了航班的时间，打乱其行程，应该给予非自愿退票处 理• 疑问：从法律角度看，旅客已确认了自动保护航班的座位 后提出退票，航空公司是应该按自愿还是非自愿退票处理 ？27• 案例11：由于座席造成的差错，公司是否承担相关责任和 义务？ • 坐席与公司：雇佣关系 • 公司与旅客: 运输合同• 案例12：由于代理人造成的差错，公司是否承担相关责任 和义务？ • 代理人与公司：代理合同 • 公司与旅客： 运输合同 • 代理人与旅客？28• 案例13：南航作为出票方，销售南航与外航联运的客票， 如南航段发生非自愿变动，南航是否有责任保证所有后续 外航航班的安排？• 缔约承运人• 实际承运人29四、国际航空旅客运输适用的法律• （一）1999年《蒙特利尔公约》• 全称《统一国际航空运输某些规则的公约》• 以统一国际航空运输规则和国际航空运输承运人责任为主 要内容的多边国际公约。

公约目前有92个当事国我国于 2005年6月1日批准了该公约，公约自2005年7月31日起对 我国生效30（一）1999年《蒙特利尔公约》• 责任限额修改，自2009年12月30日起生效 • 1.因旅客死亡或者身体伤害而产生的损失，对每名旅客第 一梯度的赔偿责任限额由100，000特别提款权（约合人 民币1069120元）提高至113，100特别提款权（约合人民 币1209174.72元）； • 国内：40万元• 2.在人员运输中因延误造成损失的，对每名旅客的赔偿责 任限额由4，150特别提款权（约合人民币44368.48元） 提高至4，694特别提款权（约合人民币50184.4928元） ； 国内：实际的直接损失 31（一）1999年《蒙特利尔公约》• 3.在行李运输中造成毁灭、遗失、损坏或者延误的，对每 名旅客的赔偿责任限额由1，000特别提款权（约合人民币 10691.2元）提高至1，131特别提款权（约合人民币 12091.7472元）； • 国内：随身携带物品3000元；托运行李，每公斤100元• 4.在货物运输中造成毁灭、遗失、损坏或者延误的，对每 公斤货物的赔偿责任限额由17特别提款权（约合人民币 181.7504元）提高至19特别提款权（约合人民币 203.1328元）。

• 国内：每公斤100元32（二）欧盟关于航空旅客权利的第261/2004号条例• 全称“关于航班拒载、取消或延误时对旅客补偿和帮助的 一般规定”，2005.2.17生效• 1.适用范围 • 欧盟承运人； • 外国承运人（南航）：从位于成员国境内的机场出发，不 论国籍、目的地 • 阿姆斯特丹——北京/广州；巴黎——广州33• 2.航班延误• （1）比预定离站时间延误4小时以上（航程在3500公里 以上） • （2）免费餐食和饮料（与等待的时间相适应） • （3）免费提供两次、电报或、E-mail; • （4）若第二天离站，提供旅馆住宿。