服务礼仪04 课后习题 第6章 实用人际交往礼仪.docx

第六章 实用人际交往礼仪1.握手的方式有哪几种？握手既然是一种礼仪，就有着固定的方式当客人到来，当你被介绍与人相识时，当老朋友相遇时，当你祝贺别人或感谢别人时，当与别人告辞时，都应致握手礼握手时，两人相距约一步，上身稍向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握， 上下轻轻摇动，一般以两三秒为宜这是一种纯礼节性的握手，称为平等式握手时的姿态不同，可以表达出不同的含义1)控制式握手时掌心向下，显得傲慢，暗示想取得主动或支配地位2)“乞讨”式握手时掌心向上，表示谦卑和恭敬3)“手套”式双手紧紧握住对方的手，并用力稍大，时间稍长往往表示热烈的欢迎、深切的感谢，或有求于人、肯定契约的意义这往往是在与被握者的关系十分密切时使用，或用于下级对上级、晚辈对长辈的握手，但初次见面一般不用，若代表企业与对方谈话，一定不能用这种方式 （4）“死鱼”式握手时漫不经心，过于软弱无力，时间过短，给人一种十分冷漠、很不情愿的感觉 （5）“虎钳”式握手时用力过猛，时间过长，摇动幅度过大，使人感到粗鲁，不文明6）抓指尖式握手时仅轻轻触一下对方指尖，给人以很勉强、很冰冷的感觉有些女士用这种方式表示保持一定的距离。

这些有特殊含义的握手方式，在一般情况下不宜采用2.递送名片时应注意哪些事项？名片的递送先后没有严格的讲究，但一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男士先向女士递名片当递送对象不只一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较长者，或是先向距自己较近的人、对面的人递名片名片代表一个人的身份，在未了解对方来历之前不要轻易递出名片，否则不仅有失庄重，还可能日后出现其他麻烦同样，为了尊重对方的意愿，也尽量不要向对方索要名片交换名片时要双手递，双手接，以示对对方的尊重递名片时，应注视对方，面带微笑，将名片的正面朝向对方，双手的拇指与食指捏住名片的上端递给对方如果是坐着，应当起立或欠身递送可说些“这是我的名片，请笑纳”“今后加强联系”之类的话接受他人递来的名片，除长者及女性外，应起身或欠身，双手的拇指或食指捏住名片下端，并面带笑容，道声“谢谢”等接过名片后应认真阅看，如果是初识，可将名片上的重要内容读出，并说“认识您很高兴”之类的话然后很郑重地将名片收好切不可漫不经心地将名片一扔，或拿在手里随意摆弄当对方递给你名片后，如果你没有名片或没带名片，应加以说明，并表示歉意如果想得到对方的名片，不可直截了当地索要，可以用请求的口气说：“如果没有什么不便的话，能否请您留张名片给我？”这样，一般情况下对方会应允，或是有礼貌地说明情况。

3.会议前服务人员应做哪些准备？ （1）拟订会议方案拟订方案是对会议进行总体的筹划，包括会议的内容、要达到的目的，会议的日期、规模、参加对象、会议的地点及经费的预算等2）确定接待的规格根据会议的方案，确定会议的规格企业内部的会议，一般讲究效率，不拘形式如果是规模较大、影响较大的会议，则应确定与会人员的名单与会人员的身份，决定着会议的规格，应根据出席人员的情况，安排相应的接待，让与会人员都能得到应有的尊重3）及时发出通知根据会议的范围，及时通知有关人员通知必须写明开会的时间、地点、主要内容、会议范围等对外地人员还应说明乘车路线、接站方式等发通知的时间要有个提前期，以便与会代表做好准备4）会址的选择与布置会址应选在地点适中、交通方便、生活舒适、费用经济的地方， 还要考虑到自然环境、食宿卫生等条件给与会代表创造方便、舒适的环境，就是对他们的尊重会场的布置要视会议的具体情况而定隆重、大型的会议，可在台上设主席台，场内可悬挂横幅，门口及会场周围张贴标语、条幅，场内适当摆放鲜花盆景，桌面上可摆放茶杯、饮料等注意摆放要美观、协调，主席台的安排应主次分明、井然有序，音响设施要完好5）准备会议资料会前应成立会务组。

大型会议分别设有秘书组、生活组、文娱组等会前将各种文件资料准备妥当，诸如领导人的讲话稿或工作报告、典型经验、会议须知、日程表、编组名单等，都必须在会议之前印制、分装完毕4.交谈的技巧有哪些？（1）选好话题话题就是谈话的中心话题的选择反映着谈话者水平的高低，也直接影响着交谈目的的实现选择一个恰如其分的话题，使双方找到一个共同点，双方就能很快地“投入”，这就预示着谈话成功了一半一个好的话题应当是：双方都感兴趣，喜欢谈，至少有一方熟悉，能够谈下去，有展开讨论的余地2）适时发问交谈中适时发问能够引导交谈按预期的目的进行，调整交谈气氛发问应当根据对方的身份、性格、谈话目的，认真分析，把问题提得得体、巧妙、不唐突、不莽撞，从而使你获得所需的信息、知识和利益，把握住谈话的方向，并引起对方的兴趣3）少讲自己交谈中最忌讳的就是一方滔滔不绝地高谈阔论，一味地说教，借题发挥地炫耀自己交谈时要以平等的态度礼貌待人，应设法使在座的每一个人都有机会参与谈话，这是一种对别人的理解和尊重，因为无论在座者的身份地位、性格爱好如何，都不希望别人忽视他4）注意反应交谈时要注意察言观色当提出的问题对方避而不答，或怒而不睬时，应及时将话题转移到对方感兴趣的事情上，待气氛缓和以后，再选择新的角度提出问题，这样容易得到满意的答复。