4.25-4.27云客服基础返岗培训考试.docx

一、单选题（共 10 题，每题 3 分，共 30 分）1、以下哪种情况不能主动关闭会话A、会员要求依据规则无法满足,但仍反复纠缠 B、会员不咨询问题, 纯属聊天 C、会员长时间不给予回应 D、会员辱骂客服,并不听劝告2、质检扣分标准下面哪条是错误的A、服务底线每条服务记录扣 20 分 B、业务投诉成立每条服务记录扣 1 分 C、转接错误范围每条服务记录扣 3 分 D、质检专项是每条服务记录扣 1 分3、下列说法正确的是A、当天已经选择了 6 个班次,请假后班次取消且不能再进行选择 B、已选择班次, 因事不能上班,需要提前 2 小时请假,否则会请假失败导致旷工 C、已选择班次如有请假,将会降低出勤率,并会对工资和服务资格产生影响 D、选班时同时选择多个班次,只有已经勾选且没被选完班次的才会被成功选择,被选完的班次不会被成功选择4、会员咨询的业务不是客服受理范围的流程是A、明确告知会员需要联系的客服以及热线和服务时间 B、告诉会员受理的热线和拨打热线的按键步骤 C、告知会员可能通过百度等搜索到详细的处理方法 D、要求会员提供相关信息 ,帮助会员提交上级部门处理5、如果会员拒绝转接,不应该A、寻求二线帮助 B、直接关闭对话 C、寻求帮助中心帮助 D、寻求云客服机器人帮助6、以下关于三无产品,以下哪句描述是错误的？A、三无产品是无生产厂名,二无生产厂址,三无生产卫生许可证编码的产品。

B、三无产品也属于假货的一种 C、三无产品一般是指无生产日期、无质量合格证以及无生产厂家,来路不明的产品 D、《中华人民共和国产品质量法》规定必须有中文厂名,中文厂址、、许可证号、产品标志、生产日期、中文产品说明书、如有必要时还需要有限定性或提示性说明等等,凡是缺少的均视为不合格产品7、和会员交流不能出现的A、会员问如何评价给会员说明评价入口 B、发送“……” C、用“您”称呼会员 D、根据流程关闭会员对话8、消费者反馈购买到的商品,媒体曝光是假货,已经吃完了,要求假一赔十我们的答复口径以下哪条是错误的？A、如果卖家不配合,淘宝也会配合司法机关的调查工作,竭尽全力为消费者挽回损失 B、关于您提到赔偿的问题, 我们会要求卖家为您承担十倍赔偿 C、对于您反馈的商品假货的情况 ,我们会要求商家先行出具相关凭证,供核实处理 D、淘宝非常重视假货的问题,同时我们也坚决遵守消法的规定 针对淘宝上售假的商家或个人,淘宝会对卖家账户和商品进行严厉处罚, 并保留卖家的信息,最大程度地保障消费者的权益不受侵害9、转接后正确的流程是A、发送标准接到转接的转接语后查看转接备注信息和会员的咨询记录 B、发送标准首问题语后对询问会员遇到的问题以及订单等信息C、发送标准接到转接的转接语后询问会员遇到的问题以及订单等信息 D、发送标准首问题语后查看转接备注信息和会员的咨询记录10、哪些情况不需要进行"云客服流转报备"报备A、停电导致班务提前离线 B、网络问题导致无法正常工作 C、上班期间长时间没有会员进入 D、因事选择的班不能正常工作导致的旷工二、多选题（共 10 题，每题 4 分，共 40 分）1、以下哪些是属于刷单炒信行为？A、让自己的朋友在自己店铺写虚假好评 B、花钱雇买家在自己店铺拍东西 C、不正当方式获取虚假的商品销量 D、举办减价优惠等促销活动2、下列哪些情况属于隐瞒投诉A、会员提出无理要求得不到满足,要求投诉当前服务小二,可以明确判定投诉不成立, 未提交投诉 B、会员要求投诉之前服务小二,后续因问题得到解决,表示不再投诉,未提交投诉 C、会员需要投诉的小二的历史服务记录无法查看不到, 未提交投诉 D、会员忘记投诉小二编号,历史服务记录中查看不到,未提交投诉3、质检申诉中服务记录还原截图包含哪些要求？A、会员问题解决方案或其他方式 B、服务记录链接 C、服务记录完整截图 D、对处罚的疑义4、下面哪些情况属于泄露会员信息A、在旺旺群未对会员购买私密商品进行隐藏 B、在帮派发贴未对会员订单号进行隐藏 C、在帮派内发贴/ 跟贴未对会员名隐藏 D、在旺旺业务群内咨询问题,未对会员名隐藏5、标准首问语包含哪些内容A、问候语 B、承接业务类型 C、欢迎词 D、完整花名6、会员咨询物流公司联系方式时,我们应该怎么做？A、建议会员通过百度搜索物流公司官方热线 B、订单内的物流信息提供的官方 C、建议会员在物流公司官方网站咨询 D、通过百度搜索到物流公司热线发送给会员7、常见禁售品有哪些？A、烟花爆竹,毒品 B、注射美白针 C、翻墙软件 ,含反动内容的书籍 D、动物捕杀工具8、公告区分为A、新增业务 B、最新公告 C、处罚公告 D、内部动态9、会员从哪里可以进入云客服平台咨询A、淘宝软件 B、淘宝网服务中心 C、云客服 公众号 D、支付宝软件10、社管可以从哪儿联系A、淘宝帮助中心 B、上班页面 C、论坛 D、云客服工作台联系我们三、判断题（共 15 题，每题 2 分，共 30 分）1、在确认会员认可当前的问题解答后, 小二可以发送结束语主动关闭对话是 否2、质检申诉时服务记录截图太多,没有上传成功的图片,需要在紧接的楼层内继续上传,保证服务记录截图的完整性。

是 否3、1 个态度投诉=2 个服务底线是 否4、质检申诉中需要将收到的处罚点进行简要概括总结是 否5、云客服论坛会有新的服务规范和要求是 否6、若客户连续多次或习惯性致谢,需要每一次都回应是 否7、因会员操作失误导致问题无法解决,需要告知会员“没有办法解决”、“只能按规定处理”是 否8、我们在使用智能服务引擎提供的解决方案,需要将解决方案完整的提供给会员,以免有所遗漏给会员带来损失是 否9、虽然三无不等于假货,但阿里巴巴也是坚决不允许售卖三无产品的是 否10、会话内容中发送给会员的信息不能进行撤销操作,一旦发出去后就无法进行更正是 否11、淘宝规则绝对不会凌驾于法律之上,对于国家明令禁止销售的商品,平台也是不允许销售的,一旦发现,我们会第一时间根据规则对商家和商品进行严肃处理是 否12、会员进线后一直辱骂,可以在安抚提醒会员,发送结束语主动关闭会话是 否13、会员抱怨等待时间过长时,我们要告诉会员因为同时服务咨询业务量大、回复比较慢,征得会员谅解是 否14、1 个态度投诉=1 个业务投诉是 否15、会员咨询的业务非本部门业务范围,但属于阿里巴巴集团的业务,需要明确告知相应的联系方式是 否。