鲜鲜智家家政服务平台客服人员接听电话培训内容.doc

客服接听培训内容客服接听培训内容1、接时的注意接听时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情2、开头语您好！很高兴为您服务！3、无声音1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是××××客服中心，您的已接通，请问有什么可以帮您？”2）间隔 3 秒左右，继续提示客户：“您好！您的已接通，请问您能听见我的声音吗？”3）如果仍听不到客户的回应，很可能是机出现问题，耐心地告诉客户：“对不起！您的无声，请您换一部话机再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿 2 秒，然后挂机3、声音小1）你应立即将机的音量调整到合适程度如果机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，声音太小，请您换一部再拨，好吗？谢谢您的来电，再见！” 停顿 2 秒，然后挂机4）客户提出你声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。

应答“很抱歉，我这里的声音已经调至最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？”5）客户使用免提时，部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您将话筒拿起来好吗？”4、没听清或不明白用户的话时1）没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好吗？谢谢！”2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知如果客户对业务理解错误，你应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，我的意思是这样……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理5、解答过程中注意事项1）倾听用户述说过程中要适时回应，可以用“是”、 “对”等轻声附和，表示您正在倾听，不要让用户感觉一个人自言自语。

2）当用户停顿等待时，CSR 可适当说“先生/小姐，您请说，我正在听 ”3）客户担心您不明白时，可说“您的意思我明白，您请继续 ”4）当 CSR 解答中用户没有声音时，可说“先生/小姐，请问您是否可以听清我的说话呢？”5）当用户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问“请问还有其它可以帮到您的吗？”6）当用户对您的服务表示感谢，应说“不客气，这是我应做的 ”7）当用户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导如“您是指……，是吗？”8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳地告诉客户：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点……”6、查询中需要用户等待时1）当用户咨询的问题不能马上确认时，应说“请您稍等，帮您查询 ”2）用户在等待中认为您的效率太慢时，应说“很抱歉给您带来便，我会马上为您处理，请您再稍等一下好吗？谢谢”3）查询后继续通话前，应说“感谢您的耐心待候！”4）查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系确认后再予以回复，就说 “先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”5）确认用户的联系后，应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢？”7、需要用户提供资料时1）订单查询要问用户的姓名、号码以及订单号等，不充许直接说“告诉我你的姓名，”，应该说：“请问乘机人的姓名？”“请问您的号码？”2）问完后应该再与用户确认一下，应该说“与您确认一下姓名是 XXX，号码是 XXXX， 。

对吗？”3）当问到用户姓名的输写方式时，请尽量使用褒义词，避免贬义词的运用另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗？”，而不要说“请问是李连英的李吗？”千万别出现这种情况：“请问你是狗熊的熊吗？或者请问你是潘金莲的潘吗？8、客户的要求超出你的工作权限时1）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语2）你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没办法 ”3）如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了***的服务范围，请您谅解！”4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管协助处理5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！请问还有其它可以帮到您的吗？”9、客户咨询完业务却又不想挂机时1）在确认客户已没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电 95160，谢谢合作！再见！”2）如果客户打骚扰，你可以冷静地提醒客户：“对不起，您还需要咨询什么业务方面的问题吗？”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰当作无声来处理，可以说：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿 2 秒，然后挂机。

”10、如何拒绝用户的邀请1）对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄地请求客户谅解：“非常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢！”2）如果客户询问你的姓名，你可以委婉地向客户解释：“*先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是**号 ”11、通话结束时1）属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电！再见！”2）属于订单成功的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“祝您购物愉快，谢谢您的来电，再见！”客户会很乐意听到你的祝福3）订单不成功，应该这样结束通话：“如您下次有需要，请再来电我们将继续为您服务，谢谢您的来电，再见！”制作人：肖钰川2011 年九月二日。