广州家政服务行业的问题及对策研究.doc

广州市家政行业存在的问题及对策研究刘旭明 （广州誉诚家政服务有限公司，广州）摘要： 随着人们对家政服务的需求量增加，需求形式的多样和对服务标准要求的提高，家政行业出现的问题也就日益明显本文就广州市家政行业存在的问题作探讨并提出相关对策关键词：广州家政 家政前景 家政行业 问题 对策 异业联盟一、广州家政市场的现状和前景至2012 年末，广州市总人口为1400万人，2010年、2011年、2012年每年新生儿出生量分别为16万、18万、19万预计未来三年，平均年出生量在19万按15%人家需要月嫂、每个月嫂每年可以服务8个家庭、每个合同7000元、服务期为1个月计算，月嫂人员的需求量大概为3500名（190000*15%/8），市场规模大概为2亿元（19000*15%*7000）而老年化的市场也是非常庞大的一个数字由此可见，广州家政业将来其实是一个规模非常小的细分市场：月嫂、育婴师、保姆老人护理、钟点工等另外，家政市场集中程度很高目前，广州市家政公司大约有1800多家，其中月嫂公司（月嫂业务占主体或者月嫂业务占较大比例）大概100余家。

这些公司的管理人员数量一般都小于5人，每月客户数小于30能够每月服务客户超过100的公司很少，每月客户量超过100的公司，就能排进 家政公司的前5名很多外行人视家政行业是个新兴行业，冷门，其实目前家政市场已经是个不折不扣的“红海”市场了尽管大多数年轻爸妈希望能有专业人员提供月子期间的护理服务，但广州市月嫂价格最近两年涨幅惊人2010年，5000元左右的月嫂已经非常不错，但是到2012年，1万元左右的月嫂已经不少月嫂的平均服务费已经达到了7000左右这导致了月嫂对于很多家庭已经变成了一种奢侈消费但是，随着社会分工的专业化，月嫂行业也可能随着规模的扩大，新的管理手段在月嫂行业的应用，这个行业也可能衍生出一些新的商业机会这也是不少人对这个行业怀有的美好憧憬普通的家政公司经营情况与月嫂公司差不多，广州没有细分的家政公司就有1600家以上经常都在上演着这家家政公司倒闭那家家政公司开业的状况二、广州家政行业存在的问题1、 市场准入门槛较低，创业者素质不高目前加入家政行业只需要有一间门面、一张桌子、一部就能开张营业由于低成本而导致很多综合实力不强的创业者创业，没有做生意的经验与大公司的管理模式，只能凭个人的经验，自己的思路来操作，公司没有与录用的家政服务人员签订劳动合同，没有为其购买社会保险，三方的纠纷和争议时有发生，导致家政服务公司、雇主双方彼此之间的信任程度很低，也制约了家政行业的发展。

另外，大多从事家政行业服务的从业人员没有经过专业的培训，其素质难以保证，她们多凭经验做事，对现家庭服务理念了解很少，不能满足消费者的需求，有的甚至在职 业道德上出现问题，酿成事故导致服务质量的低层次和低档次，使一些被服务的家庭缺少应有的安全感，因此家政公司自身生存也有困难2、业态层次低，升级困难大目前，家政公司可以分为员工制和中介制就广州家政市场而言，从法律意义上而言，家政公司基本都是员工制，因为市场上存在很多的都是中介制，她们运营模式都以介绍为主，负责售后跟踪但基本不承担责任，还有小部分是假员工制的家政公司，她们运营模式是：客户把服务费交给公司，家政从业人员再从公司领工资这些家政公司为了吸引客户，让客户更放心，也宣传自己是员工制但是，究其实质，绝大多数家政公司还是中介制因为这些家政业人员都不是完全固定的，待岗的时候是没有工资的，所以家政员都可以同时在几个公司挂名家政行业的不规范，有其深层次的经济学规律这就是，一个家政从业人员所创造的直接经济价值，还是非常低的一个好的家政从业人员，一年的服务费也就是一千多块钱在这些服务费中，包含了公司所有的成本.也就是说，一个家政从业人员为公司带来的毛利润，只有几百块钱。

而一个空姐、一个软件工程师、一个律师，他们一个月能为公司创造的经济价值，就远不止几千块钱所以，航空公司可以为空姐买社保，为空姐做专业培训而家政公司就不可能拿出太多的资源，用于给家政从业人员社保、培训等待遇3、 运营模式单一，抗风险能力低目前广州市场普遍是中介模式客户先联系家政公司，由家政公司推荐一些家政员供客户挑选，客户对家政员进行面试，挑选自己中意的家政员，然后签合同，中介式是三方 合同或假员工制的双方合同，家政公司派家政从业人员去为客户服务有1半的家政公司也不会买各类的商业保险这两个模式有一个很大的问题，中介制的公司一出现问题，如果抗风险能力低又没有做好防范措施，一般就会选择关门了事，雇主没有保障而言而员工制的家政公司因为要承担的责任更大，关门是最好的方式了因此，雇主的利益是没有如何保障的4、中介模式是主导市场，员工制模式难以生存另外，由于广州的家政从业员都习惯了中介模式、假员工制模式（其实也是中介模式） ，现在是信息化时代，哪里的工资高就往哪里跑，也造成了很多家政公司不能履行合同这两大类因素，都造成雇主对1般的家政公司不信任，所以中介费给不高的，在这个行业至少达到60%以上。

甚至个别公司，为了提高业绩，在面试的时候派能力强、形象好的保姆，好让客户签合同，保姆过几天就会编个理由辞职不做，要不就换差的家政员去服务，要不就说没人换等这个时候，客户一般是没有选择的余地了，也没有时间和耐心去和家政公司理论了，只能是再找别的家政公司找人了1、因为小家政的这个模式的存在，让整个产业链条上的从业者：客户、家政员、一般的家政公司，都是受害者客户会受到欺骗，浪费时间和精力去面试家政员，不合格的家政员更会带来不好的服务质量特别是好的家政员，会因为客户不相信，不能给到相应的工资而失去更多的工作机会，导致收入减少诚信的家政公司，则无法在签合同前让客户了解公司的诚信或服务特色而提高收费2、社会的信息化让家政人员都知道现在中介式保姆的 市场行情，在大多数从业员不着重社保、法律意识低的情况下都会以市场价来衡量自己的收入（都不愿给家政公司多赚自己的钱） ，再加上现在是保姆缺，保姆找工作不难的情况下，使家政公司无法找到好的家政员做员工制模式5、 服务难以标准化，企业做不到规模化因为家政服务的特殊性，不仅服务对象的身体情况等千差万别，而且服务场所和服务设施都五花八门，最主要的是公司难以对整个服务过程不好监控，这些都导致家政服务的标化准很难实施。

就是公司对家政员做了培训，制定了一些标准化的服务流程，但是家政员在客户家是否按照流程去执行，家政公司确难以去监控标准化做不好，规模化就很难实现这也就是家政行业发展了这么多年，确仍然没有出现规模化、跨地域经营的企业的主要原因尽管有个别家政公司在个别城市能够做到较多店面，但每个店面，仍然是小作坊的运作方式，没有一点社会化大规模生产的痕迹6、政府管理不到位，行业标准缺失广州的家政公司，出现的历史已经近20年了，受社会的关注度也是非常高但目前，家政从业员在劳动法里仍然不被列为一个正式的监管，虽然国家也有家政员和育婴师，这两个工作的职业等级标准但各地的证也是五花八门，有劳动部培训机构发的、有医院发的、有协会发的、有教育公司发的、有家政公司发的、有地方一些机构发的甚至花200块钱，就能买到一个所谓的高级月嫂证、育婴师证这些证书，也很难说那个权威，甚至说都不权威每个 家政公司都对自己的家政员分了级别，初级、中级、高级、金牌，一星级、二星级、五星级等等称谓五花八门这么级别， 都是每个公司自己定的尽管每个公司对这个评级都有一套说辞，比如工作经验、带孩子的数量等等，但是这个过程的随意性很大。

大多数客户，都是年轻人，也不容易辨别她们的实际水平，只能凭借短暂的面试，来判断和挑选7、政府扶持政策不给力，很多政策去不到好的家政公司里目前，国家对发展家政业高度重视，制定了一些加快发展家政业的政策，省及相关部门也相应制定了一些政策，但各项普惠政策，由于宣传不到位，或程序多、手续繁杂等因素没有得到很好落实加上社会背景的原因，广州的家政扶持政策只为很少的家政服务，绝大多数的家政还不知道政府有什么扶持政策三、 广州家政行业发展对策1、政府既要加强行业监管，又要提供灵活的政策支持政府相关部门应该制定出家政行业的职业鉴定标准，使整个家政行业的等级评定有据可依另外，针对家政行业这种灵活的用工特点，可以对社保等进行灵活规定例如，可以按天甚至按小时给员工买社保，或者发放社保补贴，只要是合法的家政公司，就应该一事同仁，不能走关系化道路2、取消政府补贴或改变补贴模式政府对家政行业的补贴，造成了市场竞争的不公平从发达国家的家政市场的情况看来，家政服务不应该像邮政一样作为一个普遍服务对待，家政更应该是面对富裕阶层的市场化产品目前，政府对家政行业的补贴使用效率不高培训补贴造成企业到处拉人头，凑人数用补贴建设的家政平台，几乎都沦为一个摆设。

政府可以更多地通过税收等杠杠进行调节，引导行业健康有序发展，而不是用国家资金去补贴个别企业3、建立国家级从业人员数据库因为家政的服务对象特殊，服务过程不好监控因此，建立一个全市甚至全国统一的从业人员数据库就非常有必要这样能够有效提高从业人员的犯错成本目前，整个家政行业没有一个从业人员的数据库，一个家政员，如果有什么职业过错，就可以轻易的换一家公司去工作，可以很轻易地在别的公司找到活例如，如果能够把一些职业道德有问题的月嫂列入行业统一的“黑名单” ，就能让这些人有些忌惮而且实现这个是非常容易的事情，现在很多家政公司都有自己的“黑名单” ，以我个人的经验来说，现在有个名叫“石明家政服务管理系统就有全国各地的部分家政的“黑名单”数据库，而且此公司是无偿给中国所有家政公司使用的，只有政府出面，很容易就能实现的但各地的家政公司愿意使用，同样可以达到这个效果，在这里我可以告诉大家这个石明家政服务系统的网站： . 4、完善公司管理体系，降低企业风险 中介式的家政公司自身要引入培训系统，完善培训风险；引入家政员的真实资料验证系统，降低资料风险；引入家政服务售后管理系统，做好售后服务，争取客户的满意度；购买相应的商业保险，提高不可预测的抗风险能力。

5、借用现有的合作式系统，创造更多利润可以借用电脑、互联网、通信等手段，在加强对家政员服务过程的监控，尽量做到服务过程的标准化、可控化，让服务质量得到保障的前提下，才有可能让各家政公司有机会整合资源，做大自己 目前，广州誉诚家政服务有限公司正在使用的《石明家政服务系统》 ，就是一个适合所有家政公司使用家政系统，黑名单的共享，可以有效地为家政公司减少不必要是经济、信誉的损失，各家政公司的雇主、保姆的资源共享又大大提高了家政公司的收入，客户管理系统又能提高了家政公司的管理与售后跟踪质量，财务、仓管系统又为企业减少人力成本，连锁系统更能解决企业主的时间安排，客户终端的普及使用不但能自动增加准保姆与准雇主的同时，还减轻了客服的人力成本达到30%以上，从而大大地降低了企业的整体成本雇主可以通过系统的终端，先挑选自己满意的待岗保姆，又防止了小家政欺骗雇主的事情发生，增加雇主对家政公司的信任度，家政从业员也可以登录自己的或电脑，足不出户就能挑选自己喜欢的工作，家政员要介绍朋友亲戚来贵公司工作也变得轻而易举的事了，这对家政企业自动增加保姆来说是功不可抹的。

家政公司按照系统制定。