投诉、夜班督导工作制度.ppt

护理投诉处理制度 夜班督导工作制度2015.7.24 泌尿肛肠外科 XX一、护理投诉处理制度1.凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质 量及技术或自身原因而发生的护理工作缺陷， 引起患者或家属不满，应以书面或口头方式反 映到护理部或其他部门转回护理部的意见，均 为护理投诉 2.应保证患者的意见和投诉不会影响此患者下 一步治疗 3.对每一次投诉，无论是书面或口头，都应核 实后妥善处理§ 4.护理部设专人接待投诉，认真倾听发投 诉意见，耐心安抚投诉者，做好投诉记录 § 5.护理部接到护理投诉后，及时反馈到护 士长，科内应认真核对事情经过，分析事 发原因，总结经验，接受教训并制定改进 措施 § 6.护理部建立护理投诉专项登记，记录投 诉的原因、具体调查经过及改进措施§ 7.根据事件轻重，给予当事人相应的处理 § 7.1给予当事人批评教育 § 7.2当事人认真作书面检查，并在护理部备 案 § 7.3想投诉患者诚意赔礼道歉，取得患者谅 解 § 7.4根据情节严重程度扣发绩效工资，造成 医患纠纷，按照《临邑县人民医院医患纠 纷处理办法》处理§ 8.护理部定期在全院护士长例会上总结、 分析，并制定相应措施，并对全年无处理 投诉的科室，给予表扬及一定的奖励。

二、夜班督导工作制度§ 1.夜班护理质量督查由护理部成员、科护 士长及全院护士长参加，每周两名护士长 值班，负责对全院护理单元夜班工作质量 进行监督 § 2.负责协调处理各护理单元夜间工作中遇 到的应急事件，帮助值班护士解决各种疑 难问题§ 3.检查值班护士在岗位情况及工作状态， 是否有违纪情况，包括仪容仪表、文明礼 貌、劳动纪律等方面 § 4.了解夜班护士的工作状态，重点是能否 按规定巡视病区，对危重患者的观察、病 情变化的了解情况，基础护理及专科护理 是否到位等§ 5.检查护理文书书写情况，尤其对危重症 及抢救患者的记录是否完整、准确 § 6.负责检查夜班护士在患者熄灯前的准备 工作情况包括患者在夜间所需用品是否 准备齐全，并放置在合适的位置；年老体 弱患者的安全措施是否得当等 § 7.检查病室是否整洁、安静§ 8.如遇意外、突发事件时，应立即向护理 部主任汇报，积极调配护理人员，妥善协 调处理 § 9.掌握全院危重患者情况，协调处理患者 抢救过程中护理方面有关问题了解患者 总数、出入院、危重、特级护理、手术、 陪伴人数等§ 10.值班人员应坚守工作岗位，履行工作职 责，认证填写《护士长夜查房表》，并将 值班情况及时向护理部反馈。