修改稿+服务顾问认证.ppt

服务顾问认证,品牌特质指标,品牌特质指标,故障诊断 业绩数据分析 事故车处理 突发事件,序,品牌特质指标是某品牌特有的 针对服务顾问的测评 分为三级：服务顾问 高级顾问 资深顾问 业绩数据分析、事故车处理及突发事件只针对高级顾问和资深顾问 分为书面测试和情景演练 （题目有了 是否还要有题库 学习的内容）,故障诊断-1,高级服务顾问及资深服务顾问工作中要熟练操作车辆故障诊断设备，迅速读取故障并判断还要能够清除故障记录相关功能的设定，读取数据并处理 服务顾问要能够操作诊断设备，并进行相关的一般常见的处理 三级服务顾问必须要了解服务车辆的常见故障的处理方法，并能在客户提出时能够指导并处理 尽可能的一次诊断正确,故障诊断-2,汽车电气 发动机控制 底盘控制（ATM） 底盘控制（ATM以外＝ABS、TRC、VSC等其他）,业绩数据分析,高级顾问及资深顾问要能够了解： 月进厂台次 月维修收入 月机电维修台次 月保养台次 月钣喷台次（事故车维修） 类别占比 单车产值 效率分析及客服分析、满意度分析、一次修复率、CSS及神秘客户满意度分析等并能对不足分析并列出整改执行方案,事故车处理-1,事故车认定 迅速的救援服务 客户出险后的关怀 能在事故车接待流程中处理好相关流程：事故定损、事故理赔、客户异议的处理（协助客户办理出险理赔、服务项目解释、 理赔资料收集）。

在事故车配件报价中能够及时并准确报价 在保险理赔过程中要保证公平公正，保持理赔方、被理赔方及委托方无异议 事故车辆接待报价流程实操演练（案例）,事故车处理-2,客户车辆出险后相关手续资料等业务的咨询、报价与办理、做好事故车辆的网上定损 对维修进度的把控 事故车满意度的完成CSI满意度考核目标的达成,突发事件,对于诊断时间很长的异难杂症等车辆，可根据条件提供替代车，租车服务或者其他服务 客户投诉（升级）处理并能够保证客户无异常及厂方处理无异常 危机处理课程（结合厂方及本单位的应急预案） 品牌危机、重大投诉（人员伤亡、重大质量问题、媒体及司法介入）,突发事件-事件,车辆发生自燃、气囊问题 重大交通事故，车辆损毁，人员伤亡（可能质量问题而造成） 车辆重大故障 异难杂症等车辆，客户投诉（升级），媒体及司法介入 其他事件,突发事件-预防,服务意识 可根据条件提供替代车，租车服务或者其他服务 良好的客户关系和客户满意度 品质的保障 危机处理课程（结合厂方及本单位的应急预案） 品牌的沟通反馈,突发事件-处理,三法则原理 主动性法则 ：前进一步，防患与未然 诚信法则：对确认的问题，不回避，妥善处理，有担当 协同配合法则：各方配合,课卷要求,服务顾问测评 1）事故车处理 2）突发事件 3）故障诊断 4）业务数据处理 案例分析形式：3.4 设A B卷 各有十个问题 以是非或者选择题出现 事件模拟形式：1.2 将问题点做在其中,故车处理,,汽车常识,,突发事件处理,,业务数据分析,,,,。