顾枫电力能源行业管理培训师课程大纲.doc

顾”显旋“枫” ，引领电力能源行业管理培训课程大纲1“顾”显旋“枫” ，引领电力能源行业培训典范系列课程之《加油站长职业素养提升训练》课程序号：NY—01课程收益1、树立正确的职业意识和职业心态，正确认知自身在加油站管理工作的职能；2、提高对加油站执行力的认知程度，学习增强加油站执行力建设的能力；3、了解作为公司基层管理者的定位，明确自身应起到的作用课程时间 1 天，6 小时/ 天课程对象 中石油、中石化加油站长课程大纲 第一章 加油站团队职业意识塑造 案例讨论：你将如何选择？ 追求效率、效果与效能的职业意识 客户服务的职业意识 主动营销地职业意识 质量第一的职业意识 学习进取的职业意识 团队合作的职业意识 站好自己的岗，做好自己的事 为前途而努力，为梦想而工作 坚守平凡岗位，创造非凡人生 把企业当家业，把职业当事业 停止一切抱怨，做到自动自发 做好分内是责任，做好分外是进取 案例讨论：谁才是企业最需要的员工？第二章 加油站团队执行力建设 团队：TEAM 意味着什么？ 团队构成的五要素 团队分析的两个维度：生产力与士气 团队执行力的三个问题： 什么是执行？ 企业里谁来执行？“顾”显旋“枫” ，引领电力能源行业管理培训课程大纲2 团队该执行什么？ 如何面对团队执行不力的五种借口？ 团队冲突就一定是坏事么？ 解决冲突的四种策略：竞争、逃避、容纳、合作 解决冲突的基本途径 学员自测：您在团队中应承担什么角色？ 配合你的上级 团结你的同级 分享：天堂还是地狱 如何与下属进行沟通？ 如何指导下属工作？ 应根据下属的特点不同选择指导方法 指导下属工作的基本步骤 不要威胁你的下属 该如何调动下属的工作积极性？ 有效激励下属的正确方法“顾”显旋“枫” ，引领电力能源行业管理培训课程大纲3“顾”显旋“枫” ，引领电力能源行业培训典范系列课程之《中石油（中石化）企业执行力建设实务》课程编号：NY-02课程收益1、帮助能源企业统一领导、中层干部、基层人员的执行力理念和执行心态，摆脱旧有的管理理念和执行态度；2、使企业的各层级人员明确自身在执行力体系中的定位和角色，了解在日常工作中各自应执行的内容；3、学习掌握有效的执行力建设工具与方法，帮助能源企业建立完整的执行力体系。

课程时间 2 天，6 小时/ 天课程对象 能源类企业各级管理者及员工课程大纲第一篇 现代企业执行力建设要求 新环境下企业战略和管理工作的新要求 建立现代企业核心竞争力体系：知识核心、制度保障、资源整合 加强企业现代管理体系的建立与保障 强调企业管理与激励制度体系的优化 调动人员积极性，实现管理公平性第二篇 现代企业执行力文化培育 执行力就是有效完成任务的能力 案例分析：60 分与 100 分的具体区别在哪里？ 执行不到位，等于没执行 正确地做事：战略流程 VS 执行 做正确的事：运营流程 VS 执行 用正确的人：人员流程 VS 执行 谁是执行责任人：领导还是基层同志？ 企业执行力建设的七大关键问题 执行要到位，责任先到位第三篇 现代企业团队执行力建设 什么样的团队能称为具有高执行力？ 如何处理五种执行不力的借口 学员自测：怎样组建一个高执行力的工作团队？“顾”显旋“枫” ，引领电力能源行业管理培训课程大纲4 执行中的上级与下级 团队执行力建设维度一：有效配合上级工作 团队执行力建设维度二：与平级合作的原则 团队执行力建设维度三：让你的下属坚决执行 团队执行力的关键要点：实行有效的共同目标 案例讨论：制度执行过程中的赏罚分析 考核与奖惩到位，执行才能到位 提高团队执行绩效的六种方法第四篇 现代企业个人执行力提升 个人执行力模型：沟通力&计划力&思维力 执行不力的个人因素之一：沟通效率低下 沟通力提升的五大原则 对症下药：对应式沟通技巧 提高沟通能力，加强执行力度 执行不力的个人因素之二：工作计划得不到有效执行 工作目标的分解与工作计划的制定 提高个人执行效率的四种利器 案例分析：一字千金的分析报告； 执行不力的个人因素之三：未能找到工作的真正症结 案例分析：Jeffson 大厦的裂缝 有效提升个人执行思维能力的几种工具 越有操作性，执行越到位 以终为始：用结果引导和控制行为“顾”显旋“枫” ，引领电力能源行业管理培训课程大纲5“顾”显旋“枫” ，引领电力能源行业培训典范系列课程之《从心到新：电力客户服务与客户满意度提升》课程编号：NY-03课程背景随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对供电优质服务的要求越来越高。

随着我国电力体制改革的深入和电力企业市场意识的增强，电力公司传统的用电营业管理逐步向全面的电力营销服务转换，新的以客户服务为宗旨的电力营销体系正在逐步建立客户对于电力服务要求得到更加符合其自身特点、更加个性化的用电服务同时，来自煤、油、天然气等替代能源的竞争也非常激烈如何建立供电优质服务长效管理机制，快速有效地提升服务水平，成 为供 电企业面临的重要问题 电力企业应不断改善电力服务的流程，适应用户需求课程收益这是一门在目前培训课程中非常稀缺，极具实用价值的培训课程专门针对电力行业而开设本课程不仅帮助学员梳理电力客户服务体系的主要内容，使学员增强客户服务意识，提高服务技能而且结合了顾枫老师在某电力局主持的管理咨询项目《供电企业客户满意度评价体系》的研究成果与开发的实用工具，该项目曾获得该省电力行业管理创新成果二等奖，课程内容不仅包括严谨的理论体系、生动的授课案例、更多的是实务操作，相信参与本课程的相关人士会获得极大收益课程时间 2 天，6 小时/ 天课程对象 电力局营销处、营业厅及与客户服务工作相关人士课程大纲 第一篇 电力客户服务的现状挑战 国内用电市场竞争环境分析 目前电力营销客户划分的不足 响应电力客户知情权的要求 重视电力营销，以客户为本 不仅满足客户需求，更应超越客户需求“顾”显旋“枫” ，引领电力能源行业管理培训课程大纲6 客户服务水平与电力行业公共形象 建立以客户满意为中心的电力服务战略第二篇 电力客户满意度的分析改进 电力客户满意度评价体系的建立 基于服务指标关注度的客户分类 关注度不同的客户满意度需要差异化的客户服务 居民客户服务满意度分析 大工业客户服务满意度分析 普通工业客户服务满意度分析 非工业客户服务满意度分析 商业客户服务满意度分析 农业客户服务满意度分析第三篇 电力客户服务措施的系统优化 电力客户服务体系运营特点 电力客户服务质量评价 对待不同类别客户，该如何提供服务？ 如何优化供电质量服务？ 如何优化抄表收费服务？ 如何优化营业厅服务？ 如何优化 95598 热线服务？ 如何优化抢修服务？ 如何优化业扩用电服务？ 如何优化举报投诉服务？第四篇 电力客户服务技能的有效提升 提升电力客户服务人员的服务意识 建立职业化的电力客户服务团队 规范电力客户服务人员行为标准 良好沟通化解矛盾 有效处理投诉的 6 种方法 提高电力客户服务人员的工作效率“顾”显旋“枫” ，引领电力能源行业管理培训课程大纲7“顾”显旋“枫” ，引领电力能源行业培训典范系列课程之《电力企业管理者职业化塑造》课程序号：NY—04课程背景2002 年 3 月，国务院正式批准了《电力体制改革方案》，决定实施厂、网分开，确定了电力体制改革的总体目标：打破垄断，引入竞争，提高效率，降低成本，建立公平、公正、公开竞争的统一市场格局。

2002 年 11 月五大发电公司正式挂牌，标志中国发电企业市场竞争时代的开始改革给电力行业发展带 来了机遇， 电力企业必须 尽快改变传统观念， 实施管理变革， 实行低成本、高效率的竞争策略而提升 电 力企业管理人员的管理水平即成为保障变革成功和实施竞争策略的关键要素之一世人称为“现 代管理学之父 ”的彼得▪德鲁克曾经对 管理学定义如下：“管理就是通过别人使组织工作完成得更为有效的过程”这句简单明了的话语揭示了我们一直追寻的管理的真谛，可谓字字珠玑，我 们的课 程也将紧紧围绕这一定义，结合电力企业运营规律、贴 近电力企业文化特色，在管理认知与管理技能方面同步学习课程收益1、 系统学习管理学核心知识体系，树立正确的管理者定位与心态意识；“顾”显旋“枫” ，引领电力能源行业管理培训课程大纲82、 了解学员自身所具备的管理特质，明确自己在管理工作中的能力构成；3、 学习掌握管理者应具备的管理技能核心内容；4、 通过管理情境实际演练，切实提高管理实战水平课程时间 2 天，6 小时/ 天课程对象 电力企业各级管理人员课程大纲 第一篇 管理者职业化的内在提升：管理意识与责任 企业管理的两条主线 工作系统的研究 人的研究 企业核心竞争力模型七要素 企业管理者的职能：计划、组织、领导、控制 案例讨论：你会选择谁？ 企业管理者的影响力 角色认知：在其位，谋其政 工作效率：时间管理与计划统筹 企业管理者的领导力 团队建设：为企业找到适合的人 激励授权：激发下属的工作热情 企业管理者的执行力 管理沟通：管理的秘诀就是沟通 目标管理：个人与组织愿景融合 企业管理的最高原则：人与工作系统的匹配 管理无定式，管理有规律第二篇 管理者职业化的核心技能：管理沟通 管理的秘诀在于：沟通、沟通、再沟通 管理沟通的要素及过程分析 管理沟通的分类 方式：语言沟通&非语言沟通 途径：正式沟通&非正式沟通 范围：内部沟通&外部沟通 避免管理沟通的四种障碍：情绪、表达方法、个人及环境影响 有效沟通的四大原则“顾”显旋“枫” ，引领电力能源行业管理培训课程大纲9 正确回应沟通对象 注意沟通时的态度 如何实现有效倾听 保持沟通的方向性 学员自测：人际沟通风格倾向  管理沟通中的正确行为举止 如何根据上司的三种不同类型进行沟通 与平级沟通应把握的基本原则 与下级沟通的十项措施 当面沟通时的关键技巧：望、闻、问、切 公众沟通时的注意事项第三篇 管理者职业化的绩效指南：工作目标制定与计划分解 案例讨论：谁最具目标性？ 企业推行目标管理要素：PDCA 戴明环 企业推行目标管理之前的准备工作 企业目标管理七部曲 设计总目标：原则、方法 订立目标达成计划：MBO 卡的应用 执行目标管理计划内容：克服下属对目标的抵触 目标的监督考核：检查制度的设计 考核执行结果 追踪分析原因 持续改进 制定工作计划的 LEAD 原则 第二象限工作法 年、季、月工作计划的制定与分解第四篇 管理者职业化的关键要素：团队建设与授权激励 团队管理的原则 流程化的制度是起点 标准化的行为是水平 规范化的操作是保障 团队管理的两个使命 找到团队需要的人 让团队人努力工作 学员自测：你适合在团队中承担什么角色？“顾”显旋“枫” ，引领电力能源行业管理培训课程大纲10 高绩效团队角色构成分析 管理你的上级：有效配合上级 团结你的同级：3C 原则 指导你的下级：根据下属的类型区别选择不同的指导方法 指导下属工作的基本步骤 该如何调动下属的工作积极性？ 赫茨伯格双因素激励理论的应用 激励下属的正确方式和手段 有效激励下属的正确途径 进行授权的注意事项 范围 时机 原则 误区 提高团队工作绩效的十项措施“顾”显旋“枫” ，引领电力能源行业培训典范系列课程之《如何提升电力局中层干部执行力》课程编号：NY-05课程收益1、帮助电力局统一领导、中层干部、基层人员的执行力理念和执行心态，摆脱旧有的管理理念和执行态度；2、使电力局的中层人员明确自身在执行力体系中的定位和角色，了解在日常工作中各自应执行的内容；3、学。