退费因素及其控制方法

1、2019/7/11,如何控制退费,纳思教育南大学习中心,目前的问题,2019/7/11,咨询部前期许诺家长可以随意请假，这使得教师工作没法正常开展，学生成绩提高不明显，从而造成家长不满甚至投诉、退费。 教管部与家长关系呈现恶性化发展趋势，在平时的沟通中只注重加课，造成家长反感。 退费问题是各项工作的重中之重，应放在第一位。目前南大中心出现退费和投诉的共有六位学生，如：杨柳、周家志、柳佩君等，原因绝大多数与教学有关。,初步建议如下：,2019/7/11,我们应该树立“0”退费的目标，而且是强行要求。一旦出现问题会有连带责任并且会和经济挂钩，同时关系到学科教师今后的排课。总之，处罚力度很高。 对学管部的要求是“服务到实处”，不论是订饭问题，学生的安全问题还是陪读问题都要尽力解决。希望学管能够发挥家长与学科教师之间的纽带作用，及时向教师传达家长的意见和建议。 对教学部：了解学生的基本情况，充分准备教学，平时注意检查学生的问题，及时与家长沟通，待时机成熟便可进行家访。应与家长建立像公校那样的家校友好关系，如果家校关系出现问题，这将不利于学科教师工作的开展。,具体问题解读 支持性部门,2019/

2、7/11,1.前台工作人员不能呈现很好的情绪和状态，还不能做到真诚热情。应及时督促学生在签到表上签字，这不仅关系到学生良好学习习惯的养成，还关系到学生安全责任的划分。另外，前台不能很好的处理细节，如阻止家长在校区内走动。 前台要保证一直都有人员在岗； 前台始终要保持微笑服务，微笑拒绝； 家长来时微笑迎接至固定位置等待学生，帮家长倒水并给予一些书本杂志供其打发时间； 家长到来时要求家长不要在校区内走动，如需参观要由教育顾问引领。,2019/7/11,2. 前台书籍不能及时更换，学生不满；有关订饭问题不能照顾到每位学员，造成家长不满。 书籍、报纸要及时更换，注意新旧书刊杂志的摆放，不要让家长在细节方面找问题；订饭要满足学生的个性化需求，耐心服务。 3. 校区软装潢问题：过于简单，未能体现校区文化，传递出更多积极正面的学习氛围。 按时更换板报，重视设计和内容，给家长和学生温馨的感觉，营造良好的学习环境。,支持性部门,具体问题解读 咨询部,2019/7/11,1.前期在咨询时给予家长的期望过高，超过老师能力范围。 不要过分的承诺家长什么，期望值太高，家长失望值就会很大。 2.低年级学生家长不能

3、明确补课的重要性，前期咨询在沟通时不能做好铺垫，导致家长常出现不满和怀疑态度。 学科老师要告诉低年级家长，这阶段是为了培养孩子的学习习惯，成绩也会注重，但是习惯尤其重要。,咨询部,2019/7/11,3.在前期咨询时过度承诺，话术太高，没有实事求是。新生交接时不能很好的录入学生的信息，这样导致老师对学生了解不全面，不利于学科教师工作的开展。 咨询部门要做到信息输入的准确性，避免造成学科老师的误解。不要过分夸大其词，造成不必要的麻烦。,具体问题解读 学管部,2019/7/11,1.学管未能和学科老师进行及时的沟通。学科老师要将问题和学管对接并提供解决的方案。当我们面对家长的抱怨和投诉时不要逃避，要直面淡定从容面对，并及时反馈。 加强学管与任课教师的交流 出现投诉，不要互相推诿，先从自身找原因，并真诚地与家长沟通，解决问题。,2019/7/11,2.家长会上，遇到问题时不应该摆出事不关己的态度，而应该“打配合”，跨学科之间做到磨合与探讨。 学管应当起到主导作用，把控局面，同时教师也应及时的打圆场，互相帮助解决问题，提高家长的满意度，减少投诉和退费。,学管部,2019/7/11,3.学科教师

4、和学管不能明确家长的需求。比如，小学生家长更加看重的学生学习习惯的养成，而我们老师并不能对优良习惯加以培养，对不良习惯加以改正。以“暑假训练营”为例，校区各种学生在一起容易相互模仿，“小团体”的出现，从而使学生养成不良的习惯，家长对此很是不满。 和家长沟通时，要明白家长的具体要求，是为了学习成绩的提高，还是课外知识的增长，还是学习习惯的培养，这样对症下药，满足家长需求。 学管做好督促指导工作，在纪律方面严加要求。,学管部,具体问题解读 教学部,2019/7/11,1.第一堂课的重要性学科老师仍未领会。第一堂课的重点是让孩子喜欢老师，不仅学生挑老师，家长也会在学生下课后问学生：“你学到了什么？你感觉怎么样？你能不能听懂？”而我们学科老师如果没有为这些问题做好铺垫，孩子的回答就会使家长不满 。所以，学科老师在课程结束后要及时总结上课内容，为学生的回答做好准备。 下课前留出5到10分钟时间，用于总结本次课讲的考点和题型，并给孩子指出需要重点复习的内容。 做好家校互动卡的填写工作，内容要充实具体。,2019/7/11,2. 学科老师讲义： a、讲义页数过少，质量不高； b、不同科目之间讲义没能

5、做到规范统一 c、授课时常出现电脑正对老师自己的现像，这是不允许的，应保证学生和老师都能够面对电脑，不然易引起家长的怀疑和猜忌。 d、学科老师回访意识淡薄，不能及时与家长沟通； e、学科老师和班主任在录入信息时过于流程化，不具体，不实际。 加强讲义制作，处理好量和质的问题，页数最好不要太少； 在上课之前，老师应当认真看一遍自己的讲义，既能对讲义进行了检查，又能对于上课的内容更深入了解。,教学部,2019/7/11,3.回访时话术常出现不当情况。 原因分析：一方面由于学科老师话语不当，思想较单一，表达过于直白；另一方面是由于班主任与学科老师意见和话术不统一造成家长反感和不满。 在打回访之前，相关老师和学管沟通交流，相互分享有关学生的情况，达到口径统一。,教学部,教学部,2019/7/11,4.学科老师与学生之间的距离过近，从而使老师在开展教学时不能够“镇得住”学生，且容易泄露一定的信息。 对于不同的学生，老师有针对性的保持距离，树立教师威信。 对于学生，现在的我们应该而且有必要“严”。,教学部,2019/7/11,5. 上海校区一真实案例：学生与教师的关系过好，因而在qq上双方加为好友，

6、而学生通过qq发现老师的真实情况与精锐所“包装”出的形象并不相符，如年龄，这样家长也间接会发现欺骗行为，导致不必要的不满和投诉。这一案例说明了学科老师和学生之间关系应该有个“度”。 如果要加QQ好友，建议老师把自己的基本资料改为精锐包装的资料，或者可以加飞信，这样麻烦比较少，留个电话联系比较好点，避免了不必要的麻烦。,教学部,2019/7/11,6.学科老师在和家长交流时会在小教室，这一方面容易使家长可能流露出的负面情绪影响到别的家长，另一方面也会让家长听到学科老师之间的谈话。 老师应主动提出到前面的资询室聊天，以免影响到其他教师上课，也可以避免家长直接看到老师的工作情况。,教学部,2019/7/11,7.老师们着装过于年轻，很多开完家长会的家长看到后对老师的年龄表示怀疑，这影响续费。 年轻教师可在下班时着工装。 当有家长问起相关问题时，在场的教师应注意打圆场，为老师解围。,教学部,2019/7/11,8. 老师和学管对学生情况了解过少，不利于在与家长沟通时掌握话语主动权。 每次学生来上课的时候，多和学生沟通，了解学生在学校的基本情况，如学生周围同学的学习成绩、学生的座位、公校老师的情

7、况、教学风格、公校的教辅使用情况等等，让家长知道你对学生非常了解。 老师和学管之间进行有效的沟通，分享有关学生的基本信息。,具体问题解读 陪读加课等,2019/7/11,1.学生在课下不能及时进入陪读教室，常在小教室停留。这些都不利于学生良好习惯的养成，而学习习惯和学习成绩是密切相关的。 学生下课之后，由学管带领去陪读教室，签到，这样避免学生乱跑。 除去特殊情况，见到有学生在校区逗留或在小教室玩的学生，教师发现后应督促学生进陪读教室做作业。,陪读加课等,2019/7/11,2.陪读时各个学生都聚在一起，教室纪律不好，相互之间易受影响。建议将陪读教室进行分区，如中小学、文理科相隔。 陪读时，教师应严肃对待扰乱陪读秩序的学生，可以给学生宣传相应的制度管理及注意的条例，以便让学生更清楚的认识陪读的重要性。 平时爱在一起聊天或不做作业的学生将他们调开坐。,2019/7/11,3.我们的目标是控制投诉和退费，这在某种意义上其实就是控制家长的情绪。所以我们应该重视每一起投诉、每一次抱怨以及每一次家长情绪的波动。由加课、调课造成的问题也容易引起家长的不满和投诉。 咨询时要和家长说明，所有的课程并不是一成不变的，让家长意识到，为了孩子的成绩，有时候也会多上几次课，为将来的加课作铺垫。 发现学生在学科上的问题及时与家长沟通，以便加课工作的顺利开展； 要切记加课的目的是为了提高学生成绩，让家长满意，是有针对性的加课，有准备的加课，而不是为了加课而加课。 对于调课应尽量不要发生，无论是教师的原因还是学生的原因；,陪读加课等,2019/7/11,4.各项工作的衔接不能做到精细化。更换老师时应该规范，须召开教学讨论会并通知到所有相关的老师。 如非特殊情况不要更换老师，每个学生和第一个老师感情都比较深，换位思考，家长和学生都不会愿意换老师。不得已情况下换老师时，一定要让家长满意，避免投诉。,陪读加课等,陪读加课等,2019/7/11,5.学员结课时，服务应坚持做好，站好最后一班岗。之前出现过对结课学生不管不问的情况就已引起了家长的不满，从而没有续费，甚至还进行投诉。 即将结课的学员更应引起我们的重视，给家长、学生留下好印象，我们要营造口碑，赢得家长的认同，为续费做好铺垫； 在临近结课的前两三次课前应与家长保持紧密的联系，让家长感受到我们的服务有始有终。,

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