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tl 9000品质管理系统教育训练教材

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  • 卖家[上传人]:小**
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  • 上传时间:2019-05-19
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    • 1、TL 9000品質管理系統教育訓練教材目 錄 一、什麼是TL、QuEST ForumTelecommunications的定義2QuEST Forum的沿革發展.3TL9000之基本架構.4 二、什麼是TL 9000TL 9000品質系統額外條款6TL 9000品質系統量化指標7TL 9000額外條款與量化指標關係.8一、什麼是TL、QuEST ForumTelecommunications的定義Telecommunications:通信、通訊、電信、電訊消息之傳遞,如聲音、影像或數據,經由傳輸管道而不改變其訊息內容者服務提供者(Service Provider)一家企業為社會大眾提供通信服務者通訊服務提供者(Telecommunications Service Provider)提供通訊服務給用戶的企業組織TL 9000品質系統要求事項手冊(TL 9000 Quality System Requirements Handbook);簡稱TL手冊一。手冊一通信電子產業之會員共同努力建立的一套共通性的品質系統要項,係參考行業現用標準、ISO 9000國際標準等內容,其要項係促使一貫性與高

      2、效率等,並減少重覆性與提升客戶滿意度TL 9000品質系統量化指標手冊(TL 9000 Quality System Metrics Handbook);簡稱TL手冊二、手冊二定義通訊品質績效表現最低要求而要運用之一組量化指標,用以衡量品質系統執行時之進步與評估系統執行後之結果卓越品質通訊供應者論壇(Quality Excellence for Suppliers of Tele-communications Forum,QuEST Forum)係一通信電子業間之供應者與服務提供者合夥組成之組織,其任務在於開發及維持一組全球通訊產業用的共通性品質系統要項,其中包括要提報以成本與績效為基礎的量化指標數據QuEST Forum (卓越論壇)的沿革發展QuEST Forum 基本資料(1999.10)a.係由Quality Excellence for Suppliers of Telecommunication(QuEST)Forum之簡稱,由Bell企業家族(Bell Atlantic, Bell South, Pacific Bell, and Southwestern Bell等)b

      3、.於1996.04月起意創立,為求電信業之更佳品質提升、產業革新、品質衡量標準統一、確保品質持續改善之動力與效益等,而召集電信業之產品製造廠商及服務提供業者組成之,c.於1997.09月正式成立,d.1998.01月開始運作至今已有80餘個會員;可稱為卓越論壇,或稱論壇、FORUM。e.主要任務:為促進電信通訊服務之品質與可靠度的持續進步。f.承諾:為全球電信業發展並維持一套通用之品質系統要項,其中包括可提報、可衡量之績效與成本方面的量化指標。g.其他目標:*促進品質系統之有效性與落實性,保護電信產品(硬體、軟體或服務)之穩定性與使用性。*建立及維持一套通用之品質系統要項。*簡化、減少電信業品質系統標準之數量。*定義有效的成本與績效之可量化指標,用以表示進步,以及用來評估品質系統執行的成效。*驅使改善的持續性。*強化客戶與企業(供應商)之關係。*平衡電信業界各種不同之符合性評鑑流程。TL 9000 之基本架構各廠商各自使用之標準 TL 9000 Model (Requirement)要項模式TL 國際標準 ISO 9001共通性 TL 9000要求項目硬體特定要項軟體特定要項服務特定要

      4、項共通性 TL 9000量化指標硬體特定指標軟體特定指標服務特定指標註: TL9000一流通訊業各廠商標準之流程TL 9000 Model(Metrics)量化指標發展模式論壇行政管理者可供標竿參考數據供應者持續改善特案服務提供者行業參考統計數據論壇網址註:TL 9000量化指標數據流程與運用TL 9000 相關標準參考TL 9000ISO9000-3QuESTForumISO/IEC12207TR-NWT000179GR-1202GR-1252ISO9001Bellcore: Bellcore: Quality Generic Quality System Excellence Requirements Generic forfor Requirements Supplier ofa Sensitive for Telecommu-Quality Software nicationsInfrastructureBellcore: Information Develop-Quality System Technology- ment,Generic Software Life Supp

      5、ly,Requirements Cycle Mainten-For Processes ance ofHardware Software給予識別密碼論壇行政管理者(美國品質學會)供應者公佈發行行業參考統計數據 (標竿參考數據)每季 客戶客戶彙整密碼 特定特定結果 識別 數據數據提報 數據數據資料儲存庫(德州大學達拉斯)服務提供者TL9000量化指標一覽表(版)、定義:量化指標(Metrics)= (Measurement Data)衡量品質之數據一、所有產品共通性均適用之量化指標 1.問題報告件數(Number of Problem Reports,NPR) * 嚴重問題、主要問題、次要問題 2.接獲問題報告後處理反應時間(Problem Report Fix Response Time,FRT) * 主要問題、次要問題、服務問題 3.接獲問題報告後處理反應時間愈時件數(Overdue Problem Report FixResponsiveness,OFR)4.準時交貨或服務(On Time Delivery,OTD) * 除連續性服務者外二、硬體與軟體產品均適用之指標(HS) 1.

      6、系統停擺指標(System Outage Measurement,SO) * 總計歸因於供應者之停擺頻率、停擺時間三、硬體產品個別適用之指標(H)1.回收率(Return Rates,RR)* 第一年回收率(First Year Returns,FYR) * 長期回收率(Long Term Returns,LTR)四、軟體產品個別適用之指標(S)1.軟體升級品質(Software Update Quality,SWU)2.發行應用中止(Release Application Aborts,RAA)3.矯正貼布品質(Corrective Patch Quality,CPQ)4.特徵貼布品質(Feature Patch Quality,FPQ)五、服務產品個別適用之指標(V)1.服務品質(Service Quality,SQ) * 安裝、維護、修理、電話轉接、事務支援TL 9000額外條款與量化指標關係TL 9000品質系統條文要求事項(手冊一)中涉及量化指標(手冊二)者,有品質目標之資訊來源與持續改善之數據運用等兩處一、管理階層責任(4.01)1.C1:品質目標品質目標須包含在TL900

      7、0品質系統指標手冊中所定義之量化指標做為目標 2.C註A:管理執行者應展示其主動參與長、短期之品質規劃工作二十一、品質改進與客戶滿意1.C1:品質提升計畫企業須建立與維持一品質提升計畫,據以改進客戶滿意度、產品品質與可靠度、以及其他企業內之製程產品服務等2.C註V:可供持續改善流程運用之資料有:過去經驗所學到之心得、以前專案之心得、專案後檢討與量化指標之分析、與產業界其他標竿學習比較結果而來等三、為什麼要做TL9000品質管理系統為什麼要實施TL9000品質管理系統標準化: 理由/好處a.處於電信產業供需鏈系統b.TL9000之壽命歷程模式研究可降低產品成本c.TL9000之專案管理能力可縮短研發設計時程d.TL9000之訓練課程開發要求可使企業組織人力資源不虞匱乏e.TL9000之量化指標要求可使企業組織持續改善達到標竿典範f.TL9000之客戶溝通要求可使企業組織造就忠誠顧客與高競爭力g.工作必須標準化之其他理由:增進作業一致性、提升作業效率、為將來電腦化鋪路等實施TL9000驗證有何效益 : 成本效益實施TL9000之可預期的效益:汽车基地 http:/a.持續提升服務品質提供給電信用戶b.強化客戶與供應商之關係c.統一標準化之品質系統要項d.落實外部稽核與現場作業之管理效率e.統一相關成本與績效的量化指標f.整體成本之降低與競爭力之提升g.化供應商(企業)之績效管理與改善h.以TL9000之量化指標做為產業標竿電信產業供需鏈示意圖Telecommunications Demand-Supply Chain ChartHW/SW分包者甲HW/SWSW供應商A分包者乙SV

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