餐饮部员工服务操作标准（doc 7页）

1、部 门：餐饮部跟办人员：全体员工分 部： 餐饮部员工服务操作标准一、职业道德标准1 热爱本职工作，具有献身精神。酒店属于多工种行业，各级、各部门、各岗位的员工均应具有职业责任感，热爱自己的酒店，热爱自己所从事的服务工作，干一行、爱一行、专一行。正确认识到酒店优美的环境、舒适的设备、高消费的物质享受是为客人准备的，是靠服务人员的辛勤劳动来创造和维系的。正确对待客人的高消费和员工的辛勤劳动所形成的心理反差，用自己的辛勤服务为客人创造高消费的物质条件，全心全意为宾客服务。来自资料搜索网() 海量资料下载2 坚持宾客之上，服务第一。要树立主人翁责任感，始终把为客人服务放在一切工作的首位服务过程中做到想客人所想，急客人所急，服务与客人开口之前。始终坚持主动、热情、耐心、细致、周详，用热烈真挚的感情、诚恳的态度、亲切的语言、快速周到的服务做好本职工作。处处、时时坚持本岗位的质量标准，保证服务质量标准的贯彻实施。3 做到克己奉公，不谋私利。服务过程中，要站稳立场维护酒店利益。不私自向客人做交易，不损害集体利益，不想客人索取财物和消费。不一消费的多少来决定服务态度、服务方式，降低酒店服务质量标准。4

2、爱护企业和客人财务，珍惜职业荣誉。服务过程中遵守酒店的各项规章制度，严格执行服务程序和操作规程，爱护企业财产，在各自的岗位上各种物资用品的领取、发放、使用、保管和回收都严格遵守管理制度，不乱拿乱抄、丢失损坏、随意送人。对客人的行李、物品十分爱惜，服务过程中不乱动、乱翻客人的行李物品5 坚持一视同仁、同叟无欺。服务过程中对不同国籍、不同民族、不同肤色、不同身份、不同年龄的客人都要热情相待一视同仁，对国际客人和国内客人，对外国客人和华侨、港澳台客人，对本地客人和外地客人、对不同少数民族的客人都一样热情主动。照顾好老弱病残和儿童、妇女。6 遵守商业道德，开展公平竞争。服务过程中树立质量第一、信誉第一、顾客第一的观念。讲信誉、讲质量。以酒店质量标准为依据，用优质服务开诊公平竞争。二、服务态度标准1、对客服务，主动热情。不消极应付、马马虎虎。坚守工作岗位，自觉遵守纪律。不串岗、脱岗。见客人主动问好，主动提行李，主动接送，主动照顾老弱病残，主动了解客人需求，主动提供本岗位的各项服务工作，主动征求客人意见。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。服务过程中做到端庄大方、诚恳待客，坚持站立服务和微笑服务，态度和蔼

3、，说话亲切，关心客人起居，问寒问暖。2、耐心周到，体贴入微。服务过程中，保持心情平静，冷静沉着。客人有困难，耐心帮助，客人有问题，耐心回答，客人有意见，耐心听取，客人有误会，耐心解释。要有忍耐精神，分析客人心里，观察客人表情，考虑问题周详全面。处处为客人着想，处处遵守质量标准。3、礼貌服务，热情大方。做到举止大方，坐、立、行、说符合规范，说话讲究语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、操作语言准确。语言亲切，语音语调适当。尊重客人的风俗习惯和礼仪方式。使客人时时、处处感到宾馆酒店员工有良好的礼貌修养。4、认真负责，实事求是。各岗位员工均应有认真负责的精神。对客人的要求，能迅速、及时满足，对质量标准，能够一丝不苟。一时做不到的服务，要耐心向客人解释，不推卸责任，不拖拖拉拉。对服务中的不足，欢迎客人批评，接受客人监督，不讲假话，不说过头话，不摆花架子。三、着装仪表标准1、宾馆酒店服务。员工服装、外衣、衬衫、鞋袜配套。服装分为管理级、服务级、（分多种）技术工种级。各级服装的式样、款式、面料不同。同一级别不同部门、不同工种的服装，其颜色有区别，客人便于分辨。根据需要，不同工种、不同服务项目和岗位的

4、服装具有必要的民族性、地方性和季节性，与员工所从事的工作岗位和工作内容相适应。各级、各部门和各岗位员工均不得穿脏、旧服装上岗。2、员工着装。员工每天上岗前换好本岗工作服。服装清洁、整齐、美观、大方。同一部门、同一工种的员工着装统一。西服挺括、裤线垂直、鞋袜配套，穿着匀称、潇洒。旗袍美观、大方，长短肥瘦合适，颜色、款式与工种、岗位相适应，能够突出形体美与线条美。服务人员和技术人员着本岗服装，做到清洁、整齐、协调，系好领扣、衣扣，无卷袖口或裤腿、穿短裤、拖鞋现象发生。各级、各部门和各岗位的员工着装做到整洁、规范和统一。3、员工仪表。各级、各部门和各岗位员工均注重仪容仪表，做到面容卫生，皮肤清洁，发型美观大方。男服务员不留小胡子、大鬓角，女服务员不留披肩发、怪发型。经常漱口、刷牙，讲究个人卫生。女服务员化淡妆上岗，面容美观，饰物适当，不带贵重耳环、手镯、项链上岗。必要的手表、胸针、胸花、花结、发卡等选择适当。4、服务标牌。每天上岗前带好服务标牌。标牌美观、大方、醒目，完好无损，佩带端正。与服饰协调，便于客人辨认。四、礼节礼貌标准1 礼貌修养。酒店员工具有良好的礼貌修养。掌握主要客源国家和地区

5、的风俗习惯和礼仪知识。在接待过程中能够区别不同时间、场所、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候理解、称呼理解、应答理解、迎送理解、操作礼节，体现酒店服务的精神文明。2 接待客人。接待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢，既不低三下四，也不过分拘谨。见到客人主动问好，用词准确说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。3 日常服务。日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰。对客人服饰、形貌、不同习惯和不同宗教信仰的动作、语言、不讥笑、不品头论足。称呼客人得体，服务操作规范，不大声喧哗、聚众说笑，动作轻稳步随意打扰客人。客人用餐主动领位、拉椅让座。操作过程中处处体现礼貌。4 见面说话。同客人见面或接触主动问好，根据需要运用握手礼、点头礼、问候礼。理解运用准确、规范、约束。同客人谈话两眼注视客人，不东张西望，精力集中。回答客人问题与其温和，婉转，声调准确。打扰客人先说“对不起”、“请原谅”。路遇客人，主动打招呼，主动礼让，不随意超越抢行，不在客人中间穿行，客人谈话不随意打断客人。5 严守时间。参加活动、邀请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均严格遵守时间，提前到达，不随意拖拉、延误，无失约现

6、象发生。6 尊重老弱妇女。对老弱病残、行动不便的客人，礼貌尊重，照顾耐心，服务周到。接待服务中，尊重西方客人女士优先的习惯。对带小孩的客人特别照顾，未经客人允许不随意抱、玩客人小孩，不随意摸小孩的头部，以防引起客人的不满。7 个人礼貌习惯。员工有良好的礼貌习惯。不在客人面前吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、搔痒、脱鞋。上班前不吃葱、蒜等异味食品，不饮酒，以防引起客人不舒适的感觉。8 需要忌讳的不礼貌行为。不打听外国客人的年龄、不打听客人的私事、不打听客人的志向和饮食。不说西方客人忌讳的颜色和花卉。五、服务语言标准1 说好第一句话。首先同客人见面或接触，说好第一句话要主动热情、先声夺人，使服务工作已开始就在良好的气氛中进行，给客人留下愉快、亲切的感觉。做到；称呼恰当根据接待对象的不同情况称呼客人；问候亲切根据不同场所选择不同的问候语言；表情自然面部表情文雅大方，不故意做作。2 使用语言准确。同客人交谈、回答客人问题、询问客人需求、处理客人投诉等应选择正确的词句，根据不同场所、情景的变化用词造句，使客人听了顺耳、舒适。3 讲究语法结构。说话要语句通顺、符合规范。不能语法不通，用词不当，前后颠倒，

7、 含糊不清，使客人难于理解，发生误会。同客人交谈，主题明确、逻辑性强，突 出重点，简明扼要。特别是外语更应注意语法结构，防止出笑话、客人听不懂或 造成误解。4 注意语音语调和语气。同客人说话讲究语音语调。做到说话清晰声调吻合。多用请求、建议、劝告式语调和语气、不用命令、训诫式语气同客人说话。在任何时候都不能简单的否定语言回绝客人的语音语调说话，如“不行”、“没有”、“办不到”等。也不要用过高或过低的音调同客人交谈。尽量避免用含鼻音的单字。5 注意面部表情。客人常常通过面部表情便能了解员工的服务态度，准确运用面部表情会给客人留下亲切、愉快、舒适的印象。要坚持微笑服务，笑的自然、笑的真诚。同客人交谈、向客人问讯、征求意见或处理投诉时眼神运用要准确、得当。对老年人用尊敬的眼神，对待小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神，对客人不常用同情的眼神，对客人有了高兴的事，用祝贺眼神。平时要情绪稳定，目光平视，不轻易发火或激动。面部表情要根据接待对象和说话的内容而变化。六、形体动作标准一、站立姿势。坚持站立服务，站姿优美文雅，体现员工气质、修养和风度。1 站立时做到挺胸、收腹、眼神自然；2

8、两眼平视前方或注意服务客人，不凝视一个固定位置而显呆滞；3 双肩保持水平放松，身体中心向下不偏左偏右；4 嘴微闭；5 双手自然下垂或在体前交叉；6 身体正直平稳，保持微笑状态；7 不东倒西歪、不靠墙、靠窗或靠门和加剧；8 精神饱满，落落大方随时准备为客人服务。二、坐姿。与客人交谈或其它活动需要坐下，保持上半身挺直，坐姿优美端庄；1 入座前轻移座椅，摆好位置后脚后撤半步，平稳自然坐下，双脚并齐两手垂于体侧或放在两腿上；2 女服务员入座将裙子向前拢领推不能交叉，坐姿端庄身体中心向下，双肩平稳放松；3 面对客人入座，只坐椅子的2/3。如坐姿方向与客人不同，侧身面对客人；4 坐下后不前俯后仰，身体扭曲不摇腿翘脚，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上，要给客人以舒适的感觉。三、行走姿势。1 行走时挺胸收腹，身体中心略向前倾。两脚自然前后移动，双臂前后自然摆动；2 路线正对前方，两眼平视重心落在前脚趾上；3 肩部自然放松上身保持垂直平稳，不左右摇晃；4 速度适中不快不慢注意前方，避免与客人冲撞；5 路与客人面带微笑、主动问好、侧身礼让；6 引导客人行进先问好用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人保

9、持1.5-2步距离。不过远过近不并排行走，行进终于客人交谈保持半步距离。四、手势动作。对客服务手势运用正确、规范、优美、自然，给客人指示方向，手臂伸直手指自然并拢，手掌心向上以肘关节为轴指示目标，眼睛兼顾客人和指示目标面带微笑配合语言运用。与客人交谈或提供服务手势不可太多动作幅度不宜过大，手势运用要尊重客人的风俗习惯是客人能够理解。五、需要禁止的行为举止：1 服务过程中不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；2 不在客人面前抠鼻涕、挖耳屎、眼屎；3 不在客人面前剔牙、打饱嗝；4 不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物；5 不在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；6 上班不打私人电话、不串楼层、不大声喧哗。七、劳动纪律守则1 纪律修养。熟知外事纪律，酒店规章制度和各项劳动规定。熟练掌握本岗位工作内容、服务程序、操作规程。具有严格遵守劳动纪律的自觉性、积极性。2 外事纪律。遵守外事纪律，不利用工作之便同客人拉关系，假公济私、谋取私利、办私事。严守机密，不该看得不看，不该说的不说，不该问的不问。遇有情况及时汇报。不私收回扣、索要小费。爱护酒店和客人财务，不乱翻、乱动客人行李物品。3 上班纪律。每天按时上班，不迟到、早退、矿工。上班走职工通道，不叫别人代打工卡，不代替别人打工卡。未经允许不无故中止工作，上班时不离岗、串岗、脱岗。工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不使用房间电话、电视和浴室。不聚众闹事、无事生非。服务时间内不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克。4 操作纪律。服务过程中严格遵守操作规程、操作程序。严格按照服务质量标准提供服务。不允许违章作业。杜绝违反操作规程和酒店制度的现象发生。5 服从分配，服从领导，听从指挥。领导分配的任务主动接受，认真完成，及时汇报。不

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