工作跟进与反馈-工作跟踪反馈-工作跟催分析

1、培训管理部,工作跟进与反馈,董事长对公司“经理”提出的七级修炼,会领命,会传令,会计划,配资源,巧奖赏,会总结,会举新,1,2,3,4,5,6,7,合格,优秀,倾听、理解、领悟、确认,适当的人、适当的时机、适当的方式,分类（轻重）、顺序（缓急）、标准（对错）,规则、公平、及时,分析、提炼、再应用,思路举新、方法举新、更快更多更好,时间、人、财、物,3,组织,领导,员工,使公司内部信息、业务流程更顺畅 发现人才 锻炼人才 储备人才,提高工作效率，增强团队绩效 考察员工能力 培养下属与团队,得到锻炼机会，激发工作热情 学会独立承担职责，体会到工作的乐趣和自身的价值 开发员工潜能，使员工对自己的职业发展更有信心,工作委派与反馈跟催课程目标,1.1 委派定义,工作委派就是将 和 赋予指定的 ，使该 对 产生 、 和 ，提升其工作价值和组织贡献度。,简言之，委派工作就是把工作任务交给下属去做，就是“让别人去做事”,工作职责,个人或团队,个人和团队,职权,组织,承诺,归属感,参与感,对人的委派 财务系统 人力系统,委派,对事的委派 委派工作/角色 委派任务,启动：目标明确，达成共识 基础：与员工的

2、才干匹配 控制：关键事项的提示和跟催 动力：激发意愿和潜能 验证：任务达成,有效委派的原则：,1.1 委派定义,1.2 委派步骤与技巧,（1）开场：说明目的与背景 肯定员工是最佳任务人选 交待任务的背景：目的与重要性 必要时要求员工做笔记,（2）澄清问题 ：提出目标与要求 描述任务的目标、结果与交付物 询问员工是否清楚,（3）形成思路：明确步骤与方法 引导：鼓励员工发表自己的看法 认可：对员工的建议给予及时肯定与认可 分享：适时分享和补充自己的经验 指导：针对能力不足的员工，要详细指导 强调：强调完成任务的重点和难点,（4）达成一致：确定行动计划(时限/资源) 设定任务完成的明确、具体的期限 明确员工完成任务的权限 提问以了解员工对任务的理解程度 询问了解员工完成任务的困难与需求,（5）总结与复述：表达信任与支持 充分表达对员工的支持 同时鼓励员工独立思考 经理要充满热情,1.2 委派应用练习,背景: 选择最近一周你正在推进的一项重点工作，将其中的一些与协同部门沟通协调的工作委派给部门刚转正的新员工小王。 要求： 1、 1、三人为一小组，角色为委派人、被委派人、观察员 2、每组练习时间

3、为5分钟，观察员反馈2分钟 3、择2组2分钟展示，上台展示的组加1-3百万 2、练习过程注意应用委派五步法的要点事项并需包含以下几点内容,咱们现在正在开展工作,其中是其重要方面，现在给你一个重要任务，你记录一下。 任务的总体目标是这个任务你理解了吗？ 强调一下本次任务的重点/难点是 你认为完成任务有什么困难或需要什么帮助？遇到问题你可以 你要在. 时间内完成。你来重复一遍。我全力支持你的工作。,一个正面的现实案例分析1-1,：某酒店筹开，面临工作进度和文化同合两大课题，管理公司决定派一名老员工Y担任“文化传播与工作督办大使”。决策完成后，管理公司领导将该员工叫到办公室：,新团队与公司要求顺利接轨,目标,一、熟悉整个项目； 二、参加单店相关例会。督进筹开计划推进，项目整改落实情况专项汇报。每日19：00上报当天工作日志：工作落实综述、存在问题（含团队动向）、整改建议、次日计划； 三、协助进行XX团队建设及导向纠偏引导； 四、公司正规工作流程指导；规范单店行政工作（公文、会议、督察督办、印章、接待等）和人事工作(入职、薪酬、职责、考核)；帮助完成人事行政制度和sop的定稿。,最后：结合本人

4、性格、工作状况，交代脱离领导独立在一个群体中开展工作的方式方法和要注意的地方,一个正面的真实案例分析1-2,阶段结果跟进： 1、每日通过日志验收工作推进状况，并及时反馈要求。 2、过程中下行专项验收培训情况及工程进展以及后期的画品质量。,作为员工，在领导委派工作的时候应该怎么做？ 1.如何接受委派的任务？ 2.接受任务中要想到哪些要素？ 3.接受任务后如何进行承诺？ 4.接受任务后可能会发生什么？如何应对？,思考,思考结果,分享,及时、主动的进行反馈,1.2 委派思考,2.1 反馈反馈时机,让员工知道自己做得如何,让领导知道员工做得如何,领导反馈的障碍： 工作没有明确目标（差不多这样） 缺乏反馈的习惯和意识（我不说你也知道） 不具备有效反馈的技巧（怎么说呢）,员工反馈的障碍： 没干好、没底气所以害怕、发怵（万一呢） 没有反馈的意识（需要吗） 不具备反馈的技巧（我我） 遗忘(具体怎么回事呢？),2.2 反馈反馈障碍,及时,平衡,具体,2.2 反馈有效反馈,太好了、太差了 你会不会干事？,1、其实我前一阵想给你反馈来着 2、哎呀，我给忙忘了,1、基本上/差不多； 2、这一阵挺好；,反馈技巧

5、模型,Situation Task任务 Action行动 Results结果,正面反馈,发展型反馈,2.2 反馈有效反馈,正面反馈：小王，昨天给你安排的领导接待的事情准备的怎么样了，你要在早上7点之前来到公司将接待室、汇报稿、茶歇、午餐等事项准备妥当，还有8点要到门口去迎接. 发展型反馈：小王，昨天给你安排的领导接待的事情准备的怎么样了，要知道这次能否通过检查关系到我们最大一个项目能都拿到，所有行程及接待事项一定要准备妥当，不能有任何差错，对了明天8点回到工厂，怎么做你知道吧,反馈注意事项： 非当面的反馈（如邮件、短信、留言）需要进行确认 反馈要争取主动，并有反馈机制，避免被动反馈,2.4 反馈技巧,最终目的：事有终始、让领导放心 三“fu”要求：服从、复述、复命,最终目的：事有终始、给员工信心 三“ti”要求：提醒、提示、提点,领导,员工,反馈注意事项： 不做甩手掌柜，要事必跟进反馈 引导鼓励为主，安排警示为辅,案例分享,小王近期通过努力的工作完成了一项市场分析报告，作为直接领导你准备反馈表扬一下：,2.2 反馈有效反馈,反馈1：“小王表现不错，非常敬业，最近连续加班，工作很卖力，辛

6、苦了，接下来好好休息一下，调整调整”。,反馈2：“小王，你最近工作很投入，为了编写市场分析报告，连续加了一周的班，我看一下，整个报告思路清楚，框架清晰，结构完整，特别市场分析和市场展望部分，提出了相当棒的分析思路和解决办法，这对我们下一步的市场会议起到了很大的帮助作用。我想这个工作的完成使你的胜任能力又提升了一大截，最近两天，别闲着，写个总结，巩固一下成果。”,讨论,2.3 反馈情景模拟,背景: 你委派给小王的工作按照要求已经时间过半，最近发觉小王的工作中经常愁眉紧锁，见到你时候总是欲言又止的神情，你准备找小王沟通一下工作进展。 而此时的小王正在因为协同部门的不配合而苦恼，想找你寻求帮助又怕显示自己工作能力不够，这是你走到他面前。 要求： 1、讨论5分钟，择2组上台分享，每组加1-3百万 2、练习过程注意具体、平衡要点事项并需包含以下几点内容,一个正面的真实案例分析2-1,一个正面的真实案例分析2-2,协调会,宿舍现状,短信： 客观角度讲，不具备开业条件。 原因如下： A）工程未全部收尾；并详细汇报不具备的点，如，负一层康乐热水泵故障，热水温度达不到，对于以洗浴为主的会所业态来讲，主线

7、产品保证不了，为避免开业给客户留下的不好印象，不建议开业。 B）XX酒店员工状态还未完全从筹开状态转化为运营状态。服务流畅性及服务流程不达面客标准。,一个正面的真实案例分析2-2,背景：某酒店开荒领导让L现场跟盯目标：确认现场具备开业条件：一方面是工程问题；另一方面是服务标准和流线、整个会所的服务环境。某部门负责人短信回复如下：,背景：某酒店工程迟迟不能按期交付，当时相应责任人怠工明显、推进意识不强，造成局面滞缓。酒店方为把控质量，安排由XX部门排查所有二期工程不达验收标准的具体问题，并理出清单进行“销项”管理，严把质量关。此为工程反馈的整改进度：,一个反面的真实案例分析3-1,（1）员工（被委派者）做什么? 执行 反馈 （2）领导（委派者）做什么? 委派 反馈,重新分析任务执行的过程,1需要领导决策的报告，往领导办公室一放，再也不闻不问。 2向领导汇报工作需要收集各部门的数据，但是总是得到“现在很忙”“等我写完给你”的回答。 3一想到要向X总要东西我就发愁，唉,1小刘，周三让你写的报告怎么样了？ 哎呀，我怎么把这事儿给忘了。 2开会形成了一系列的决议，最后都是不了了之。 3客户的信息

8、反馈不及，不是我的责任，反正该催的我都催了。,跟催,跟催,对各种事项的跟进、提醒与催促以确保符合工作标准的要求并满足客户的需求。,3 跟催定义,上司,部属,同事,客户,24,避免遗忘,提高优先性,避免造成瓶颈,促成执行力,3.1 跟催的作用,工作思路不跑偏,事后 落实共识的推进情况,事前 确认工作思路 对跟催难点进行提炼,事中 保证双方达成共识,3.2 跟催思路,违法必究,执法必严,有法必依,有法可依,条件,态度,预期,行动,3.3 跟催技巧利用不同的时机,周例会 月总结会 季度总结会 半年和年度述职,定期,不定期,到领导办公室 走路相遇时 吃饭时 同行时,3.4 跟催技巧利用不同的方法,方式：便笺、报表、口头 特点：正式、受领导时间限制 适合：正式任务或工作的跟催,书面口头,方式：QQ、MSN、邮件 特点：受网络条件限制、亲和力强 适合：时间上不紧急工作的跟催,网络手段,方式：短信、电话 特点：及时性强、容易打扰对方工作 适合：紧急而又重要的跟催,及时通讯,很多情况（特别对领导），对工作的跟催需要几种不同方式的结合,一个正面的真实案例分析4-1,批注,电话,XX事进展到什么程度了？有

9、什么困难？什么时候完成？完成后要书面或电话给我汇报。,现场察看,。,3.5 跟催情景模拟,背景: 在领导的鼓励下，小王最终联系到协同部门经理， 并约到了下午10分钟的时间去跟催工作。 要求： 1、三人为一小组，角色为跟催人、被跟催人、观察员； 2、每组练习时间为5分钟，观察员反馈2分钟； 3、择2-3组3分钟展示，各队PK； 4、演练过程需要注意跟催的事前、事中、事后的要点，并需在对话中包含以下内容：,跟催人,观察员,被跟催人,事前 确认工作思路，提炼跟催难点 事中 保证双方达成共识 事后 落实共识的推进情况,1. 有效委派的标准: A 目标明确,任务达成 B 与员工的才干匹配 C 激发员工工作意愿 D 促进员工能力成长 2. 委派任务沟通的步骤包括: A 说明目的与背景 B 提出目标与要求 C 明确步骤与方法 D 表达信任与支持 3. 反馈的最终目的？ A 事有终始 B 给员工信心 C 让领导放心 4. 有效反馈的要点？ A 具体 B 及时 C 平衡 5. 跟催的目的包括： A 工作思路不跑偏 B 降低优先性 C 促进反馈 D 促成执行力 6. 什么时候需要跟催? A 事前 B 出问题的时候 C 事后 D 事中 E 领导过问的时候 F 进展缓慢的时候,对比测试题,跟催的最终目的是没有跟催，主动反馈,小结,绩效达成,反馈,跟催,委派,委派是方向盘， 反馈是主动力， 跟催是协动力。,四型人格小测试,小测试：您属于哪种性格的人？,测试,统计分数,现在把第5、10、14、18、24、30题的分加起来就是你的“老虎”分数； 把第3、6、13、20、22、29题的分加起来就是你的“孔雀”分数； 把第2、8、15、17、25、28题的分加起来就是你的“考拉”分数； 第1、7、11、16、21、26题的分加起来就是你的“猫头鹰”分数； 把

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