国寿收展新人育成摩天轮ⅱ---幻灯片6---客户基础服务(1)

1、客户基础服务,课程前言,课程主要内容,一、客户服务,客户服务：意义,流动的服务岗，公司形象的代言人 了解和解决业务遗留问题及服务缺陷 有助于业务的持续发展和进一步拓展 提升公司的服务品质 提高客户的满意度 确保公司的永续经营,续期保费催收 联系方式变更 授权交费账号变更 保单借款 生存金/满期金领取 红利领取 保单退保 复效办理 受益人变更 合同补/换发 保险关系转移 理赔服务,客户服务：常见事项,客户服务：注意事项,学会倾听，具备同理心、宽容心（不要为自己或公司辩解） “以客户为中心”，尊重为本 熟练运用保全实务知识，为客户服务, 维持合同的有效性 不要陷入负面评价（不贬低和诋毁其他营销人员）,遵守职业道德,对客户的资料和隐私予以严格保密 留意客户的健康状况,发现问题及时反映 不断积累和提高客户服务经验，培养客户忠诚度 再塑公司形象，建立个人品牌,二、保全服务,保全服务,我们平常所说的保险合同保全是指什么？,合同保全，是指人身保险合同生效后，为了维持合同持续有效，保险公司根据合同约定及投保人、被保险人或者受益人的要求而提供的一系列服务。,保全服务基本规则,1、保全申请人资格,2、特殊

2、情况下保全申请人规定,3、保全业务应备资料,4、保全委托代办业务规则,保全服务基本规则：保全申请人资格,生存金 满期金 养老金 年金 变更受益人,被保险人 （或其监护人）,其他保全项目除 条款另有约定外, 申请人均为投保 人,投保人,保全服务基本规则：特殊情况下保全申请人资格规定,保全申请人为合法继承人（可委托一人办理）,申请资格人填写保全申请书，并提供服刑监狱出具保全申请书为服刑人员本人签字证明。,须提供医院出具的诊断证明、可由监护人（须提供监护证明）作为申请人办理。,投保人死亡时,投、被保险人入狱,投、被保险人病危,投保人、被保险人成为植物人或意识不清的可由监护人（须提供监护证明）作为申请人办理。 被保险人在保险合同满期后死亡，满期保险金未领取时，申请人为被保险人合法继承人。,保全服务基本规则：保全业务应备资料,相关保全申请书 相关人员法定身份证明 法定身份证明是指有效期内的身份证（包括有效期内的临时身份证）、户口簿（18岁以下）、军人身份证件（包括军官证、士兵证、文职军官证、离退休军人证）、武装警察身份证件、港澳居民身份证或来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国公民护照（需

3、由有翻译资格单位翻译为中文）、中华人民共和国护照、带编号的军事院校的学员证。,保全服务基本规则：保全业务应备资料,4.监护关系证明 1）对于申请资格人为未成年人或精神病人等无民事行为能力、限制民事行为能力人的，由其法定监护人代为办理保全业务，并须提供监护关系证明和监护人的有效身份证件。法定监护人所申请办理的保全业务视为资格人亲办 2）对于已满16周岁未满18周岁的公民，在提供其收入证明的情况下，本人可申请办理保全业务，无需法定监护人代为办理； 3）监护关系证明包括出生证、结婚证、独生子女证等亲缘关系证明、监护关系公证书、法院判决。 若资格人与其监护人户籍在同一户口簿内，且该户口簿显示双方监护关系可提供户口簿作为监护关系证明；如不在同一户口簿内，则须提供特定部门（包括民政部门、村民委员会、居民委员会、街道办事处）出具的监护关系证明（现役军人可提供部队政治部开具的随军家属证明）或法院证明监护关系的文书。 4）若系统中已记录监护关系的，可以不提供。,保全服务基本规则：保全委托代办业务规则,不接受委托项目,变更投保人、保险合同借款、保险合同银行质押贷款、要约确认、特别约定内容变更、权益转换、减

4、额交清、保单挂失、首次年金领取、签名变更、银行自动转账领款授权 个险业务单笔付费金额超过人民币5万元保全业务,委托非公司服务人员,个险付费类保全作业代办限额为5万元。领款账户名称应为款项所有人或其监护人。其他可委托办理保全项目,保全服务基本规则：保全委托代办业务规则,保全服务轻松完美,客户的 感性认知,客户的 理性认知,你的专业水平 你的专业形象 你的处理效率 你的处理态度,2,1,提交资料的准确度 指引是否清晰、明确 退件次数是否频繁,轻松提供完美的保单保全服务,重点在于“轻松”与“完美”两个词上,保全服务轻松完美：了解客户真实意图,第一步：了解客户的真实意图,受理客户申请时应及时与客户沟通，详细说明存在的问题,并提出问题的建议,全面、真实、准确了解客户的真实意图后，为客户提供专业的指导意见。如客户要求退保，我们应了解清楚客户是否真想退保，部分客户可能因为急需资金周转，但并非对公司或险种等不满意，客户需要钱是其最终的意愿而非退保，我们则可建议客户办理保单借款、保单质押等.,保全服务轻松完美：准确指导客户申请,第二步：指导客户申请、提供准确的保全咨询与服务,准确的保全咨询与服务,什么时

5、候可以申请,通过什么方式申请,需要哪些资料申请,谁可以申请,保全服务轻松完美：准确指导客户申请,谁可以申请？,一般服务,特殊服务,投保人、被保险人、原投保人、受益人,申请人资格根据保险法、保险合同条款及保险公司的保全规定确定。,委托他人办理, 申请人资格根据保险法、保险合同条款及保险公司的保全规定确定。,保全服务轻松完美：准确指导客户申请,什么时间可以申请？,一般的保全服务，可在保险期间内任意时间来申请。 个别的保全服务，申请时限另有要求： 如：变更受益人、领取方式领取年龄变更、减额交清等,保全服务轻松完美：准确指导客户申请,服务网点,通过什么方式申请？,保全服务轻松完美：准确指导客户申请,需要提交什么申请资料？,保险合同保全申请所提交的资料依据申请项目不同而有所差异，一般情况下客户需提供保险合同、保险合同变更申请书或其他对应的申请书、身份证明、保险公司需要的其他资料及证明文件。,保全服务轻松完美：准确指导客户申请,运用自己专业的知识， 为客户提供合适的选择， 让客户和公司双赢,保全服务温馨提示,申请书请用黑色水笔或黑色签字笔填写，不得使用铅笔、圆珠笔填写；申请书请用简体字正楷书写，字

6、迹工整、清晰可辨，不得涂改。 保险合同号为22位，如：2004110103S42000000011，需要完整填写，投保人、被保险人姓名须工整填写。 申请保全项目变更时，须在申请书中对应的申请项目前的中打，并正确填写需要变更的内容 委托代办解除合同申请时，不能选择现金形式领取款项，应提供款项所有人的账户采用转账形式领款。,保全服务温馨提示,2、申请书应“正确”、 “完整”填写及勾选， 涉及保单号、姓名、保 额、险种、金额、签字、 转账信息填写项目不得 进行涂改，其他填写内 容出现错误时，需资格 人在涂改处签字确认。,1、申请书应由资格人填 写。资格人必须亲笔填写 相关单证及涉及留存签名 的申请项目；委托事项填 写准确、清晰，受托人必 须亲笔签名并填写身份证 号码、联系电话。不识字 者可以在签名处盖右手拇 指印代替，并在指印旁画 上可辨符号，如“+”、 “0”等。,3、必须填写项目：保险合 同号、申请日期、申请资 格人签字；资格人签字必 须与投保单上签字一致（ 如发生过签名变更申请， 应与变更后签字一致）， 否则申请无效；必须勾选 项目：申请项目、申请类 型；委托代办业务，授权 委托书必须

7、提供委托人和 受托人的联系电话。,保全服务温馨提示,5、若申请资格人 未成年，需资格人 填写签字的保全项 目，由其法定监护 人签字确认。,4、申请“保单借款”“复效” 、“投保人变更”、“受益人 变更”、“保额增加权益”、 “新增附加险”、“保险合同 银行质押贷款”等项目，如果 投保人与被保险人不是同一人 的，需征得被保险人同意， 被保险人可在保险合同变更 申请书上签名以示同意或提 供书面同意证明。,6、健康及财务告知 必须由投保人、被保 险人或其监护人亲笔 填写并签字确认。,保全服务温馨提示,8、团体业务需要在申请书加盖 印章时，需与投保单上的印章一 致。投保时加盖投保人单位公章 的在保全申请时如确实无法提供 单位公章的，允许加盖经投保单 位书面授权的的部门章（如投保 单位的人力资源部章、办公室章、 财务部门章等）；若投保人为法 人团体单位中的特殊团体，需加 盖该特殊团体的签章，或由该团 体负责人签字；若投保人为其他 非法人团体的（如家庭），只需 由该团体负责人签字即可。,7、申请书、授权委 托书及其它申请材料 必须用黑色钢笔或黑 色签字笔填写，要求 字迹工整。,9、保全给付业务若

8、为委托办理方式请提 供有效申请人回访电 话。,三、理赔服务,理赔服务：意义,展现专业服务的时刻 与客户加深感情的机会 再次拓展业务的良机,理赔服务：作业流程,31,理赔服务：销售人员职责,理赔服务：销售人员职责,1,询问并记录保险事故的原因、性质、过程、结果、目前状况等；,2,确定出险人与报案人的关系、出险人是否公司客户、出险人的保单号码；,3,询问报案人联系方式，告知报案人提出理赔申请应准备的基本资料，但应声明非完整及最终的意见；,4,询问客户是否已经在社保机构、保险公司或其他第三方办理过理赔或获得补偿；,5,提供理赔申请书等资料或告知报案人登录公司网站查询下载。,具体要求：销售人员应在接到报案后1个工作日内将报案信息通过e平台录入（待相关系统上线）或通过其他方式通知公司报案管理人员；若销售人员因客观原因无法转报案的，应告知报案人通过95519报案。,销售人员在接到报案时，应即时完成下列工作：,理赔服务：销售人员职责,理赔申请时的有效身份证明包括：身份证、驾驶证、社保卡、护照、军人/武装警察证、户口簿和在华居住证，理赔申请人提供上述证明之一即可。,理赔申请时的有效关系证明包括: 户口

9、簿、户籍地派出所证明和居委会(或街道办事处、村委会)证明，出生证明、结婚证明、独生子女证或其他由当地户籍管理机关出具的关系证明,理赔申请人提供上述证明之一即可。,有效身份证明,有效关系证明,1,2,理赔申请资料的注意事项（1）,理赔服务：销售人员职责,对于因交通事故申请理赔的，原则上需要提供事发当地公安交通机关出具的交通事故认定书、事故认定书或交通事故调解书。如果因客观原因造成申请人无法提供(例如自行调解、被保险人单方发生交通事故)的,申请人应提供其它证明充分证实保险事故的发生或者对未能提供相关证明进行书面说明；交通事故认定书或者交通事故调解书中,如果明确说明了被保险人有效驾驶证号、行驶证号的,理赔申请时可以不提供驾驶证和行驶证复印件。,4,1,当申请人为被保险人、受益人或法定继承人本人时，须出示申请人本人身份证明原件。,2,凡受益人（继承人）为无民事行为能力人或限制民事行为能力人的，应由其监护人持本人身份证原件提出理赔申请并提供具有合法监护权的证明。,3,同一申请人对同一被保险人的同一保险事故，无论有几份保险合同、涉及几种保单类型，都只需填一份理赔申请书。,理赔申请资料的注意事项（2）,理赔服务：销售人员职责,理赔申请资料的注意事项（3）,身故理赔申请应该提供死亡证明、户籍注销证明 和火化证明 中的两种；若户籍注销证明标注属于死亡注销的，则无需提供其他证明，也无需提交出险人身份证明； 投资型险种的死亡赔案，死亡证明、户籍注销证明、火化证明提供一样即可； 若下列公安、司法或行政机关出具的文书载明被保险人身份信息及身故事实的，可以不用提交上款所列身故证明：包括（1）法院判决书（2）公安部门法医尸体鉴定报告（3）交通事故认定书（4）重大突发事件中，政府部门对外正式发布的身故人员名单及身份信息。,注 1.户籍注销证明:户籍所在地派出所出具书面证明或在户口本上加盖注销章; 2.火化证明：民政部门出具的土葬证明； 3.被保险人身份信息：姓名和身份证号码。,理赔服务：销售人员职责,接收索赔资料,工作内容,工作时效,报案渠道 公司一共有四种报案渠道：

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