服务行业企业文化建设解析

1、服务行业企业文化建设解析管理学大师彼得.德鲁克曾经忠告美国的投资者们: “ 在中国最大的商机不是在制造业, 而是服务业。”目前, 无论是发达国家还是发展中国家, 服务业在国民经济中的比重都呈上升趋势。对大多数经济体来说, 服务业是增长最快的部门。而要使服务行业健康有序的发展, 对服务性企业来说, 构建自己的企业文化至关重要。“企业文化”是在一定的社会经济条件下，通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和。是一个企业在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式, 是社会文化与组织管理实践相融合的产物。首先, 企业文化并不是企业内部所有人员的思想、观念等文化形态的大杂烩, 而是以企业管理主体意识为主导、追求和实现一定企业目的的文化形态。从一定意义上说, 企业文化就是企业管理的文化。其次, 企业文化不可能脱离企业这个组织而存在, 是一种组织文化, 企业文化所包含的价值观、行为准则等意识形态和物质形态均是企业群体共同认可的, 与无组织的个体文化、超组织的民族文化、社会文化是不同的。最后, 企业文化是一种经济文化。企业文化是企业和企业员工在

2、生产经营过程和管理活动中逐渐形成的,并为企业生产经营服务的。如果离开企业的经济活动, 就不可能有企业文化的形成, 更谈不上形成优秀的企业文化。企业文化对于企业最大的意义莫过于:“文化可以创造利润。”有专家指出, 企业文化在下一个10年有可能成为决定企业兴衰的重要因素。企业文化是企业的灵魂, 是企业活动中的一个统帅, 是企业行动的指南。在企业经营活动中, 它具有一种无法替代的核心作用。优秀的企业文化不仅明确了企业的发展目标, 而且对企业全体员工的行为、价值取向起到积极的引导作用, 使员工自觉或不自觉地认同、接受企业的价值观, 自愿遵守企业规章制度, 对本企业产生归属感、自豪感和使命感。同时, 通过共同价值观和科学制度来激励和约束员工, 从而把个人融入到集体中, 增强企业的凝聚力。正如企业文化一书中所强调的：“我们认为员工是公司最伟大的资源, 管理的方法不是直接用电脑报表, 而是经由企业文化的暗示, 使文化成为引导员工行为的有力工具, 它帮助员工更好地工作。”在现代市场经济的发展中, 竞争充斥着每个角落, 企业只有凭借自身的实力才能生存发展下去。而企业文化对外反映出来的企业精神面貌、企业环

3、境、产品质量、管理水平等, 从不同侧面反映了企业的形象, 如同企业的一面镜子, 向社会展示出企业的形象, 影响着企业的生存和发展。正如财富杂志评论员文章指出：“世界500强胜出其他公司的根本原因, 就在于这些公司善于给他们的企业文化注入活力。”可以在全球范围内成功的企业, 长盛不衰的原因无外乎以下几个方面: 优质的产品、精明的服务和深厚的文化底蕴。而服务性企业不同于生产性企业,其一,它提供的产品主要是无形的服务, 第二,它提供服务的过程体现着生产、消费、销售的同步性, 第三,它提供的服务具有强体验性,第四,和这种体验和提供服务的环境有着密切的关系。生产性企业与服务性企业的这些本质上的差别,使两者在企业文化上表现出很大的差异。总的来说,生产性企业构建企业文化是以优质产品为导向, 产品价值通常体现企业的价值观、精神面貌等, 为顾客提供更大的让渡价值是其核心。而服务性企业由于企业人员更多地直接面对客户, 为客户提供服务, “以人为本”的理念更加凸现。所以,服务性企业则以优质服务为导向, 以“服务文化”作为企业文化构建的核心内容。我国服务行业企业文化建设刚刚起步, 发展很不平衡, 东部沿海地区

4、及大型服务行业企业文化建设较好, 而西部经济欠发达地区和规模小的服务行业企业文化基本没有; 很多企业说得多, 做得少; 表面的多, 深层的少。服务行业企业文化建设的重要性仍然没有引起广大服务性企业经营管理者足够的重视, 还需要进一步加强和引导。服务行业中许多大企业集团已经把企业文化建设作为企业工作的重要内容在积极推进, 有的设立了企业文化部, 有的将文化建设列入其发展规划。但相当一部分企业存在着纸上谈兵, 工作计划和工作内容脱节的现象, 虽然有计划, 但是没有真正地开展企业文化建设工作, 没有发挥企业文化应有的作用力, 从而缺乏凝聚力和实效性。许多服务性企业的管理者盲目照搬生产性企业的一套, 通过各种紧缩手段节约开支、降低成本, 同时, 扩充销售人员队伍, 最大可能地争取新客户, 以扩大销售。这样的经营者主观地认为, 只要抓好销售与成本, 企业就是成功的。殊不知服务性企业不同于生产型企业, 服务性企业的生命是服务质量, 而这种服务质量的提升必须依靠企业强大的“服务文化”来支撑。从我国服务行业的用工现状看, 很多企业存在着对员工疏于培训甚至不培训的问题。而服务行业属于劳动密集型产业, 劳

5、动者的进入门槛相对较低, 企业的这种宁可不断的换人, 也不愿意花成本进行员工培训的做法, 进一步使得服务人员素质恶化。大量服务员不把其所在服务企业视为职业发展的舞台, 而只是暂时的落脚之地。在很大程度上讲, 服务员有 优质服务与我无关的想法是较为正常的。服务行业的企业只有建设和发展具有行业特征和企业特色的企业文化, 用先进的文化促进企业的发展, 增强企业的核心竞争力, 才能在市场竞争中立于不败之地。企业文化的体系化建设, 既是企业文化建设深入、广泛、持久和有效的内在要求和有力保证, 也是企业可持续发展的内在要求和有力保证。国内外大量经营案例证明优质服务本身就能创造出巨大的利润, 服务营销的理论早已深入人心, 构建以服务文化为主要内容的价值观, 并且极力地向组织成员传播服务理念, 培养员工树立正确的职业道德观, 增强企业的凝聚力和驱动力, 使企业始终处于为目标顾客提供优质服务的状态中, 这样一来, 企业就有了正确的起点, 迈出了成功的第一步。有很多服务性企业对企业文化的建设仅仅停留在文件上, 因为管理者们看企业文化是一个比较“虚”的东西,他看不到企业文化的“实”, 也就是企业文化的作用,

6、 所以不能从实际工作中有针对性地开展企业文化建设工作。针对这种现象, 笔者认为服务性企业可以从员工的入职培训到服务理念, 从员工的起居生活到文化主题活动, 从企业管理制度到员工绩效考核, 从内部会议到企业文化宣传栏等, 每一个环节都进行企业文化的渗透, 让口号变成行为规范, 让行为规范变成做事规则, 有计划、有步骤地把企业文化的建设逐渐渗透到每一位员工的心理。把企业文化建设理念与企业管理实践结合起来, 广泛征求员工对企业发展的意见, 不断提炼、不断完善, 形成内涵深刻、形式丰富的文化理念, 在潜移默化中养成员工的共同价值观和行为规范。企业的管理者, 特别是领导者对企业文化的形成与发展有着不可替代的示范效应, 提高管理者的素质及对企业文化的重视程度, 对形成独特的企业文化非常重要。如果服务性企业的领导层并不关心和倡导企业文化的建设, 那么企业中的员工就会坚持各自的价值取向, 从而形成杂乱无章的审美观和价值观, 这样的企业犹如一盘散沙, 不会有什么竞争力。相反, 如果企业的管理者有意地培养和倡导积极向上的企业文化, 推崇爱岗敬业、争先创优、与人和睦、善良宽容的理念, 那么长此以往, 企业势必蒸蒸日上。对服务行业企业而言, 发展时间短、员工构成复杂、素质不高等都是不可避免的弱势, 那么, 企业领导就应带头践行以人为本的文化, 学会运用, 讲出道理、说出效果, 用自己的言行影响来带动身边员工。把员工的个人发展和企业的长远目标紧紧联系在一起, 使员工产生归属感和荣誉感, 从而更好地实现企业的各项经营指标。

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