《办公室管理》教案
4页1、办公室实务教案哈尔滨广播电视大学尚志分校 授课内容第五章 接待实务授课时间2010年10月27日 45分钟教学目的通过本章的教学,使学生熟悉文员接待的基本业务,正确掌握接待礼仪,包括迎送、传达、引见、介绍等一系列接待事宜。教学重点接待平时来访者的实务:初见来访者、传达有关人员、向有关人员引见。教学课型新授课教学方法模拟演示法、讨论法、讲授法教材分析及策略:作为办公室实务的第五章,是文秘人员在了解办公室工作的总体概况后,进一步掌握具体的接待工作。文员所从事的接待工作,一般是指在公司内迎接、招待来访的客人。我们的学生有一些是从事文员工作的,但大部分还不是文员,所以对初见来访者的确认、如何接受对方的名片;在传达有关人员时,对上司拒绝接见的来访者和有问题的来访者,文员该如何应付;向有关人员引见时,文员该如何引路,会客室门的开关法;介绍时的礼节和方法等内容是不熟悉的,有些已经是文员同学,在完成上述工作时,也是凭经验办事,不符合礼仪规范。这些内容多且繁杂,如果用传统的讲授法,学生会觉得枯燥乏味,难以掌握。针对这些内容是学生作为文员会实际接触的,属于学生应掌握的操作层面的知识,适合采用模拟演示,适用
2、自主、探究、合作学习方式。同时,在教学组织上,将学习办公室实务的同学分为10人一组的学习小组,活动由小组推选代表参加。以竞争机制激活合作学习、提高效率,也是应对大班制的一种有效策略。针对我们的电大成人在职学生,不能每节课都到的情况,要多发挥组长的组织作用,应在上课时,事先布置下节课的任务,让学生有充足的时间预习和准备。同时在课后将上课的PPT课件挂在学校内网上,方便学生学习。教具:投影、PPT教案教学过程及环节:一、初见来访者1抽签决定扮演角色。本次活动通过抽签选出两个小组的代表,分别扮演A公司的文秘人员和来访者。演示场景是:A公司的文员正在接电话,B公司的采购员来到,想考察一下A公司的产品情况,找A公司的销售经理谈谈采购事宜。演示包括文员向来访者打招呼、确认来访者身份、接受来访者名片。2其他小组的同学要仔细观看两位同学的演示,分别找出两位同学在初见来访者中的不恰当的地方,找到最多不恰当之处的小组胜出。知识要点:来访者进门要主动打招呼.如果来客人时你正在接电话,可用另一只手按一下话筒,对来客点一下头,说你好!请坐,再继续打电话,打完后进一步接待: 如果来客时你正办着急事,可先起身招呼:
3、你好!,对不起,请先坐下.办完手上的急事后再进一步接待,要尽量抓紧时间少让客人等候.继续接待时,应向客人说对不起,让您久等了,我刚才办的是急事.打完招呼后: (1) 确认对方的身份a. 对陌生的来访者态度要和蔼,并仔细询问来访者的公司名称,来访目的,是否预约等细节,并将细节复述一遍,以求得确认.b.对熟识的来访者,则要主动迎上前去,亲切问候:您是某公司的某先生,好久不见了.要以全名称呼来访者的公司,不要用简称, 以免给人草率的感觉.(2) 如何接受对方的名片 接受对方的名片态度要恭敬. a. 名片代表着人的颜面,所以在接到对方名片时,务必表现出尊重的态度,不可在对方的名片的正面记录备忘事项. b.对方递来的名片时, 应点头致意, 双手在平行胸部的位置接过名片, 最好不要捏到名片上的字,以示尊重. c.双手接过名片,在收回双肘,仍轻捧着名片,抬起头,注视着对方, 郑重地读出名片上的名称,以确认无误. d.遇到名片上有较罕见的字时, 不可轻率的错读, 可诚恳地请教对方.作为一名有经验的办公室接待人员, 还需准备一本名片夹和一个通讯簿, 把名片依不同的标准加以分类,整理,收集,存放在名片夹中
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