顾媛--宣传推广-xia

1、社区卫生服务宣传与推广 品牌建设与营销,顾 湲 13391801465 ,一、品牌的实质 （广义）,品牌是抽象的，是消费者对产品一切感受的总和，贯注了消费者的情绪、认知、态度及行为 “品牌是消费者如何感受一个产品” “品牌是产品与消费者之间的认可关系”,发展“忠诚客户”,尽快、有意识发展一批忠诚客户（“铁杆病人”），并使这批客户不断扩大、在短短几年内覆盖全社区，是新兴的社区卫生服务在中国扎根的关键 如何通过服务使居民迅速对我们产生信任和依赖，形成供需双方的心理契约，培养忠诚客户？,留住、增长顾客,获取一个新顾客的成本是让一个老顾客满意的6倍 致力于留住/增长现有的顾客！ ）让新顾客第一次就满意（要尽可能知道他们的问题和对服务的反映）：把第一次的顾客转化为重复顾客 ）将重复顾客转化为客户：一对一的、个人间的稳固客户关系。最好的顾客会成为鼓吹支持者（作为一个伙伴），乐意向他人赞扬你的机构及产品,培养忠诚客户关键 偏爱,偏爱 最终消费 偏爱什么：卫生保健服务产品、关系、承诺 含义： 顾客对服务/承诺透彻了解/高度信任 （形成偏爱的前提条件） 顾客对服务/承诺特别爱好与赞赏 （形成偏爱的决定性

2、因素） 做法：- 设身处地为顾客着想 - 提供服务/承诺，满足需要，产生偏爱 - 长期接触/沟通，增强信赖,信任：社会-医生间的隐性合同,期待信任/ 经验信任/ 背叛信任 期待信任：双方接触前持有的信任/不信任 经验信任：重复接触导致的信任/不信任 背叛信任：被信任的个人/机构滥用信任时导致的反应 （权利不平衡/病人极端脆弱：反应） 信任就像小而珍贵的宝石很难得到，很易失去；失去后想要再找回极为困难,怎样发展忠诚客户：五类营销行为,怎样发展忠诚客户：五类营销行为,五类营销行为积极程度排序？,基本型消极出售 反应型要求反馈（被动） 可靠型要求反馈（主动） 主动型上门征集新思路 合伙型立足社区，引导消费新潮流,二、品牌定位,为自己的品牌在市场上树立一个明确的、有别于竞争对手的、符合顾客需要的形象，以期在顾客心中占据一个有利位置,CHS形象？功能？ CHS机构有无市场竞争对手？ 本应属于社区的基本医疗市场被谁拿走了？,三、社区卫生服务市场分析,CHS服务人口：几千数万 比医院：机构规模小/仪器设备少 服务对象：周边居民，可及性好,认真研究社区/明确目标人群 根据目标人群的组成进行市场细分 确

3、定各个细分市场的特点 （顾客群/需求/结构/认知/购买力）,一旦形成市场，稳定性很高,把握健康需要与需求 ,通过临床/社会学/流行病学方法： 个人健康体检 家庭功能评价 社区诊断（分层抽样）,个体/群体 全面健康评价,深入了解健康需求 使用健康信念模型 强化特定疾病威胁,健康信念模型 - Rosenstock / Becker,修 正 因 素 人口学变量（年龄、性别、种族等） 社会心理学变量（人格、社会阶层、 同辈/参考群体的压力等） 结构变量（有关疾病的知识、以前与 疾病接触的经验等）,个体认识： 预防保健行动 带来的利益 减 去 预防保健行动 遇到的障碍,个体 对疾病X的易感性 感受 疾病X的严重性,受到疾病 X的威胁,他人行动的提示 媒体的宣传 他人的建议 医生的提醒 亲友的疾病,采取相应预防保健行动的可能性,-个体感受：两个主要变量 -其他变量,个人对健康状况的主观评价是卫生服务利用的决定因素 个人评价比医学判断/统计数字更重要 以需要为基础 发现潜在市场 以需求为导向 培育现实市场,要求采取差异化策略，即针对不同的地理环境/不同的就医顾客的不同需求，提供有差别的、个性化的服务

4、 挑战：除了传统的疾病诊疗/政府指定的公共卫生项目外，如何去发现、评价与居民健康相关的多样化的个体/群体卫生需求，开辟新的健康服务领域？,老年居民特点？,年龄大/患病多/行动不便，有购买意愿 多为取药/输液，而非看病 （从众）,对策：认真分析病情/需求 医疗行为正规 方便亲切廉价 提出有意义的问题/建议,符合期望,额外打动,短时间内形成相对固定的病人群 扩大至邻居/亲属 迅速在社区立足,（大多数社区站是8点上班，如果没有出诊、巡诊任务，基本上一直到下班前都在站里等待居民前来。这样就将原来在医院“坐堂”等病人，改成到社区站“坐堂”等居民） 有一个社区站总是在上午11点半左右，留下1个值班的，其他人都主动去进行家访。为什么选择这个时间段去家访？家访访什么？ （这段时间是站上病人最少的时间，正是各个家庭做饭的时间）,案例：,这种家访起的作用：,了解各家饮食习惯/烹调方法，根据发现的具体问题指导居民正确烹饪，教会他们怎样调整油、盐用量及正确使用方法（衡量3克盐？） 发展出相应的服务产品：如以“与健康相关的做饭技巧”为题的健康教育课程，使健康教育更有趣、更有针对性，使人们意识到生活中每件小事都与

5、健康紧密相连 发现老年人便秘问题与吃蔬菜少有关，遂同居委会一起举办老年人营养餐桌，不但解决了老年人中午饭“对付”的问题，也解决了一部分人因吃蔬菜少而导致的便秘问题,中青年人特点？,患慢性病少，小病自我医疗（买药） 时间紧，期望方便快捷 职场压力大，免疫功能受影响： - 急性呼吸道、消化道疾病偏多 - 往往存在亚健康状态及各种保健需求,现代化的伴生物 健康？疾病？,环境因素：污染/密闭 心理因素：压力/抑郁 饮食因素：营养/烟酒 运动/姿势因素：久坐/少动 医疗保健因素：不用/乱用,“白领职业病”,中青年人特点,比较挑剔，往往以“审视者”身份出现 对新事物敏感，确认后易于接受 掌握现代传播手段,更充分地准备针对服务！,案例,男性，42岁，药品商人。因感冒、咽痛二日就诊。查咽红，双侧扁桃体II肿大，无分泌物。T37.8C。其他物理检查（）。WBC8600，中性78%，淋巴22%。 诊断？处理？ 奥复星(iv)2日后：双侧扁桃体脓性分泌物 T38-39C 来立信(iv)2日后：T正常，WBC正常 处理？,病人要求出差，遂改口服药阿奇霉素 3日后返回：又发热、出现脓点（WHY?） 继续用来立信

6、（iv）3日：痊愈 病人提问：我这次怎么啦？一个感冒 迁延不愈（以前每次治疗3-5天必好） 是否我的抵抗力下降了？ 是否你们的药不好？（花了1000多元） 1、如何回答？ 2、经验教训？,本案全面评估,疾病诊断：化脓性扁桃体炎 个人评价：中年男子 商人 不良生活方式 惯于自我医疗,预后评价：免疫能力下降 心？肾？免疫病？ 管理评价：长期重点管理对象（客户）！ 建立/使用个人健康档案！,高健康风险！,须重视主观资料!,四、改进服务，创建社区卫生服务品牌,创建品牌的策略,1、人才领先 2、技术领先 3、质量领先 4、产品领先 5、资源领先,6、信息领先 7、速度、效益领先 8、价格、成本、规模适宜 9、服务领先 10、形象/知名度/美誉领先,资源有限，从何入手？,CHS品牌创建切入点：, 装修？ 首先需要改进之处： 设备简单 技术水平有限 急救条件有限？,社区医疗特点,“短”:诊疗设备条件差 “长”: （1）复查、访视方便：及时调药/全面指导 （2）对出院者持续治疗：指导用药；处理社会心理行为问题 （3）与病人/家属关系密切：易于合作 （4）医患关系长久：熟悉病人情况/长期随访,设备与人：

7、以谁为主？,社区本身的条件决定了无论设备或用药，都不可能“大而全”，只能根据实际情况合理配备 合格的医生应能通过询问病史、查体和常规检验，依靠自己的基本功，诊断60%-70%的疾病,切入点 提升服务的科学性、规范化,首先需要改进之处： 基本医疗中存在不规范：缺乏基本功严格训练/与大医院业务沟通不良,开展细节管理，在小处做大文章！,(一)改进现有的服务项目, 改进服务设施 改进服务流程,(二)推出新的服务项目,1、善于发现评价需求,可将顾客需求分成三类 直接需求：顾客来访的第一目的 间接需求：与此相关的附带需要 潜在需求：由此进一步引出的其他问题 （自己往往无意识）,需求：由有用/合算的服务引起,年轻人为高血压父亲取药 需求：直接？间接？潜在？ 婴幼儿母亲携带孩子看病 疾病 /病因 / 危险因素？ 老年人就医 用药指导？ADL/IADL？家庭关系？居室布局？心理精神评价？,满足不同层次需求产生的效应,直接需求 可接受（下次还可以来） 间接需求 很满意（还是这里好啊） 潜在需求 被感动（哪儿都不去了）,发现需求：除了专门调查外 ,制度化/常规性发现需求，如： 在诊疗服务流程中增加需求评价环

8、节 绩效考核规定每人每月至少提出一条新发现的需求，多则奖励 交班本上留出专门空间记录征集到的改进服务意见，外出咨询/教育记录上预留记录需求的空格，有记录者加分 ,2、根据需求定制服务,（差异化服务） 第一步：发现需求 第二步：量身定制产品/适当方式提供,新型健康服务类型：,A. 常见病诊治“套餐” 针对不同顾客的“感冒服务套餐” 1)疾病诊疗：鉴别性物理检查与血尿常规，用药教育，可能的合并症监测与预防，诊后当日电话及预约随访 2)生活护理：个性化饮食处方及康复建议 3)预防再次感染：改善免疫力的日常保健/营养/运动健身评价与建议 (合理用药指导！）,老/中/少有别,B. 慢性病“合作式”管理,慢性病特点 预防难（无特效免疫药） 病程长（会伴随终生） 与生活/工作方式密切相关 伴发合并症，可危及生命 自发就诊可导致严重后果,对策 主动/系统/长期管理 慢性病病人/高危人群,CHS最高纲领 健康管理,案例：一次及时的转诊,李大妈来到CHS站。看她神情倦怠，不似往日那么有精神，全科医生轻声问道：“大妈，您怎么了，哪儿不舒服？”李大妈回答：“唉，我头痛头晕几天了，前两天还把嘴嗑裂了，到医院急诊

9、室缝了几针。我是来问问你，到时候给我换换药，把线拆了行吗？”她说着话，就趴在了诊桌上。“好，没问题”，医生回答着，同时感觉不对劲儿，虽说大妈有高血压病，但没这样无精打采过。“来，大妈，我帮您测测血压吧。”她一边帮大妈露出右上臂，一边询问着大妈有没有其他的不舒服，大妈说她昨晚睡觉流口水了，右侧肢体有些无力。这时血压测出来了：220/110 mmHg！又测了一遍，没错！可是怕大妈着急，没敢告诉她真实情况，只是说大妈您今天血压可有点高，得在这儿观察一会儿再走。,几分钟后，大妈感到有些憋气、口唇发麻、肢体无力，逐渐出现冷汗、恶心、手足冰凉。医护人员赶快把她安置在诊床上，吸氧、测血压、查体、做心电图、含心痛定，并立即通知家属来社区站。通过及时的对症处理，十多分钟后大妈的症状得到缓解，但血压一直在200/100mmHg 。 不久病人家属赶到，即向家属交待，患者已有一些脑卒中的迹象，但需要进一步确诊和及时治疗，社区卫生站条件有限，需要立即转院，在家属的配合下护士呼叫了急救车，李大妈在最短时间内被送往最近的大医院。一到医院就留观，急诊做CT检查，诊断为脑梗塞，得到了及时救治。 这次及时转诊，使医护人员更深刻地了解到作为社区医务工作者的责任：一切为患者着想，及时发现问题并解决问题，为居民健康保驾护航。,思考：,本案例体现了CHS的哪些优势？ 如何评价医护人员的表现？ 从社区慢性病管理的角度，可以看出什么有待改进之处？,慢性病管理框架,中心环节病人教育：如何达到知、信、行 ？ （组织资源，团队合作！）,全科医生的慢性病管理模式,GP临床医学（个体服务）与公共卫生（群体服务）间的桥梁 个体照顾：发现/规范管理个体病人 刺激参与欲望/扩大市场 群体照顾：延及相关高危人群 总结/上报相关信息 调整临床策略/目标 提高卫生资源成本效益,需要为基础 需求为导向,全科医生是控制慢性病的最有力武器,慢性病管理的记录,全科医疗病历 （门诊 + 家庭 + 电话记录） 流行病学调查 （CDC与临床的区别？） 电子档案,目的：管

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