人民大2024电子商务客户服务与管理教学课件项目二 客服基本要求

1、中国人民大学出版社添加章节标题Part One.这里填写章节内的其他标题内容或者对章节进行简单概述其他标题内容可以根据重点进行字体加粗或者放大随着社会的发展，人们对美好生活的向往和追求不断提升。新时代对电商客服人员提出了更高的要求，包括熟悉业务工作，具备良好的职业素养；熟悉客服的工作规程，掌握商品属性，解决用户痛点；熟练使用沟通工具，及时回复客户；熟悉支付体系等。本项目从熟悉客服规则、熟知商品特色、掌握沟通工具、熟悉电子支付四个方面详细讲解客服的基本要求。项目概述CONTENT任务一熟悉客服规则任务二熟知商品特色任务三掌握沟通工具任务四熟悉电子支付添加章节标题Part One.这里填写章节内的其他标题内容或者对章节进行简单概述其他标题内容可以根据重点进行字体加粗或者放大熟悉客服规则任务目标认识客服规则的重要性熟悉售前客服主要规则熟悉售后客服主要规则树立遵纪守法的意识，培养诚信经营的职业操守素质目标知识目标掌握学习客服规则的能力和方法能力目标能力目标思政园圃IdeologicalandPoliticalGarden党的二十大报告提出，坚持依法治国和以德治国相结合，把社会主义核心价值观融入

2、法治建设、融入社会发展、融入日常生活。“不以规矩，不能成方圆”出自孟子离娄上，说的是如果不用圆规和矩尺，就无法准确画出圆形和方形，告诫人们做人做事要遵循一定的标准、法则。电商客服人员需要熟悉平台相关的规则和考核标准，这样才能确保在工作中避免违规操作，提高服务质量和工作效率。一、客服规则的重要性客服人员在接待客户的过程中，如果出现违反电商平台规则的行为，会导致店铺遭受平台扣分和处罚；或被客户投诉，产生不必要的纠纷。这些情况都会影响店铺形象和品牌口碑，进而影响店铺销售的转化。020103保护客户信息规则切实履行承诺规则依法开具发票规则二、售前客服主要规则LOGO三、售后客服主要规则恶意骚扰是指对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等妨害他人合法权益的行为。杜绝恶意骚扰切实履行承诺售后客服需要处理好种常见的承诺：官方活动、换货服务、七天退换。LOGO任务实施一、任务名称熟悉客服规则二、任务目标通过对比各大电商平台的帮助中心，结合本任务的相关知识，熟悉客服主要规则。添加章节标题Part One.这里填写章节内的其他标题内容或者对章节进行简单概述其他标题内容可以根据重点进行字体加粗或者放大熟知商品特色任务目

3、标了解商品的意义了解商品的特色培养细致的观察力，树立健康的审美观念，提升感受美、欣赏美的能力素质目标知识目标掌握分析与归纳商品特色的方法能力目标能力目标思政园圃Ideological and Political Garden党的二十大报告提出“广泛践行社会主义核心价值观”要求。“美”是“平等”“自由”“民主”“文明”等概念的题中之义，经由“美”，我们可以在价值观念体系的各个概念之间找到深刻的联结，与人的生活建立紧密的联系。在生活中，我们要善于发现美人、美事、美景。赠人玫瑰，手留余香。我们需要学会发现美，主动付出、主动给予、主动帮助，用我们的爱心帮助身边的人。在工作中，我们要善于发现商品的优点，熟知商品的特色，把商品之美传递给客户。一、熟知商品的意义客服人员除了帮助客户解决问题，还要承担商品的推广和销售工作。除了掌握规则，客服人员必须提前了解和熟悉店铺商品，这样才能够更好地帮助客户解决关于商品的问题，更好地为客户推荐和介绍商品。二、熟知商品的特色商品商品卖点点功能效用功能效用商品属性商品属性商品定位商品定位使用保养使用保养LOGO任务实施一、任务名称制作商品手册二、任务目标结合本任务的相

4、关知识，制作商品手册，熟知商品特色。添加章节标题Part One.这里填写章节内的其他标题内容或者对章节进行简单概述其他标题内容可以根据重点进行字体加粗或者放大掌握沟通工具任务目标认识千牛工作台了解千牛工作台的基本设置认识千牛工作台的主要功能培养爱岗敬业的职业精神、追求卓越的创新精神素质目标知识目标掌握千牛工作台的基本操作方法和使用技巧能力目标能力目标思政园圃Ideological and Political Garden“创新是引领发展的第一动力”“中国如果不走创新驱动发展道路，新旧动能不能顺利转换，就不能真正强大起来”，习近平总书记多次围绕创新创造发表重要讲话。抓创新就是抓发展，谋创新就是谋未来。党的二十大报告指出，“必须坚持科技是第一生产力、人才是第一资源、创新是第一动力，深入实施科教兴国战略、人才强国战略、创新驱动发展战略，开辟发展新领域新赛道，不断塑造发展新动能新优势。”作为客服人员，也要把握新经济发展的机遇，在岗位工作中不断创新，运用新科技、新技术，为客户提供更优质的服务。一、千牛工作台概述千牛工作台千牛工作台（简称“千牛”）是一款由阿里巴巴集团官方研发的网络客服工作平台，

5、是众多淘宝卖家、天猫商家使用的客服管理工具。二、千牛工作台的基本设置添加插件自动回复设置系统基本设置登录操作快捷语设置LOGO客服人员会根据需要将客户转与其他相应的客服人员进行接待处理客服人员需要及时了解客户信息如订单信息、客户等级、是否为会员很多一线的客服人员没有修改商品价格的权限，但可以修改运费。1.转接功能2.查询功能3.运费修改功能千牛工作台的插旗备注功能非常关键。退款查询通常发生在售中或者售后。客户服务功能可以帮助客服人员管理客户，这一功能记录了客服人员的工作成果。4.插旗备注功能5.退款查询功能6.客户服务功能三、千牛工作台的主要功能LOGO任务实施一、任务名称熟悉千牛工作台的功能与设置二、任务目标通过千牛工作台，结合本任务的相关知识，掌握客服沟通工具的使用方法和技巧。添加章节标题Part One.这里填写章节内的其他标题内容或者对章节进行简单概述其他标题内容可以根据重点进行字体加粗或者放大熟悉电子支付任务目标认识电子支付系统的构成。认识电子支付系统的支付模式熟知淘宝平台的支付方式树立正确的职业价值观，培养诚信经营的职业准则素质目标知识目标掌握淘宝平台的支付流程和方法能力目

6、标能力目标思政园圃Ideological and Political Garden党的二十大报告提出“提高全社会文明程度”要求，做到“弘扬诚信文化，健全诚信建设长效机制”。诚信是一个人的立身之本，也是维护市场经济秩序的重要原则。市场主体讲诚信，可以降低交易成本、促进公平竞争、增强经济活动的可预期性、提高经济效率。在支付过程中，电商经营者要自觉追求诚实守信的经营理念，做到真挚诚恳、信守承诺、等价交换、平等公正、互利互惠。一、电子支付的基础类别1类别2类别3类别4支付模式支付模式系列1系列2系列364%25%11%电子支付系子支付系统第一季度第二季度第三季度基于互联网的电子交易支付系统由客户、商家、认证中心、支付网关、客户银行、商家银行和金融专用网络七个部分组成。目前，我国主要存在四种模式：支付网关型模式、自建支付平台模式、第三方垫付模式、多种支付手段结合模式。STEP08STEP01STEP02STEP07STEP03STEP04STEP05STEP065.信用卡支付6.花呗分期支付7.他人代付8.货到付款1.支付宝余额支付2.余额宝余额支付3.银行卡快捷支付4.网银支付支付方式二、淘宝平台的支付方式LOGO任务实施一、任务名称熟悉淘宝网支付方式二、任务目标根据在淘宝网站的购物过程，结合本任务的相关知识，熟悉电子支付的流程。感谢您的支持！

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