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人民大2024电子商务客户服务与管理教学课件项目一客服岗位认知

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1、中国人民大学出版社添加章节标题Part One.这里填写章节内的其他标题内容或者对章节进行简单概述其他标题内容可以根据重点进行字体加粗或者放大随着电子商务的迅速发展，企业对网络客服人员的需求量也迅速增加，但有部分企业对客服岗位认知不足，对客服岗位的工作不够重视，甚至觉得客服是一个极其简单的岗位，认为客服的工作就是客户咨询什么，客服人员就回答什么。正确认知客服，帮助学生树立正确的职业价值观是非常有必要的，这对于培养客服人员的职业认同感、提供优质的服务起着至关重要的作用。客服人员需要正确认知并熟练掌握哪些知识呢？本项目将详细讲解客服岗位价值、客服岗位能力和客服人员的素养。项目概述CONTENT任务一客服岗位价值任务二客服岗位能力任务三客服职业发展添加章节标题Part One.这里填写章节内的其他标题内容或者对章节进行简单概述其他标题内容可以根据重点进行字体加粗或者放大客服岗位价值任务目标了解客服的概念了解客服的分类认识客服的岗位价值理解客服对企业的重要性培养客服人员的职业认同感，树立正确的职业价值观素质目标知识目标能针对客服岗位的需求提供优质的客户服务能力目标能力目标思政园圃Ideolog

2、icalandPoliticalGarden党的二十大报告强调，“构建优质高效的服务业新体系，推动现代服务业同先进制造业、现代农业深度融合”。现代化的服务业是现代化产业体系的重要支撑。发展优质高效、现代化的服务业，既是产业延链增值的迫切需要，也是满足人民不断升级的高品质、多样化需求的必然要求。随着电商行业的快速发展，客户服务质量成为企业成功的关键因素之一。为了满足客户的需求、及时解决问题并提供完善个性化的支持，电子商务经营者需要重视客服岗位建设，建立高质量的客服团队。一、客户服务的概念客户服务，简称客服，是指接受客户咨询，帮助客户解答疑惑等相关服务的工作岗位。020103售中客服售中客服是在产品销售过程中为顾客提供的服务售中后服售后客服是指客户完成订单付款后到试用或使用产品过程中卖家所提供的各种服务活动售前客服企业在客户未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作二、电商客服的分类三、客服岗位价值提升客户对品牌的满意度提高店铺的综合评分建立完善的客户服务体系提高店铺的销量LOGO任务实施一、任务名称体验客服岗位的重要性二、任务目标通过调查分析天猫店铺的客户服务，结合本任务的相

3、关知识，体验客服岗位的重要性。添加章节标题Part One.这里填写章节内的其他标题内容或者对章节进行简单概述其他标题内容可以根据重点进行字体加粗或者放大客服岗位能力任务目标明确网络客服的职业要求了解网络客服的必备知识熟悉网络客服的基本能力树立一丝不苟、追求卓越的工作作风，培养执着专注、精益求精的职业素养素质目标知识目标掌握网络客服的基本技能能力目标能力目标思政园圃Ideological and Political Garden“执着专注、精益求精、一丝不苟、追求卓越”，在全国劳动模范和先进工作者表彰大会上，习近平总书记高度概括了工匠精神的深刻内涵，强调劳模精神、劳动精神、工匠精神是以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神的生动体现，是鼓舞全党全国各族人民风雨无阻、勇敢前进的强大精神动力。网络客服人员在岗位工作中需要发扬工匠精神，只有将工匠精神运用到整个客服工作中，才能耐心地倾听客户的意见、细心地解决客户的问题、贴心地为客户提供优质服务。020103品格素养要求忍耐宽容、团队精神、承担责任技能素质要求良好的表达能力、熟练的专业技能、良好的人际关系心理素质要求承受挫折、积极

4、进取、调节情绪、处变不惊一、网络客服的职业要求二、网络客服的必备知识商品的专业知识了解并熟悉商品是网络客服最基本的工作，是做好客服工作的第一步。平台相关知识每个电商平台都制定了一系列的规则、规范，这些平台规则能较好地防止交易双方不诚信的交易行为。LOGO语言表达能力分析问题能力独立处理能力沟通协调能力岗位操作技能耐心倾听能力三、网络客服人员的基本能力保持学习能力LOGO任务实施一、任务名称体验客服岗位的能力要求二、任务目标通过向天猫店铺的客服人员咨询商品信息，结合本任务的相关知识，体验客服岗位的能力要求。添加章节标题Part One.这里填写章节内的其他标题内容或者对章节进行简单概述其他标题内容可以根据重点进行字体加粗或者放大客服职业发展任务目标了解客服的岗位设置认识客服人员的职业发展明确客服人员的职业素养在职业岗位认知的基础上，弘扬劳模精神，汲取榜样力量，强化职业规范，深化职业道德，培养爱岗敬业的社会主义核心价值观素质目标知识目标能制定客服职业发展规划能力目标能力目标思政园圃Ideological and Political Garden党的二十大报告开宗明义指出大会的主题是高举中国

5、特色社会主义伟大旗帜，全面贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，弘扬伟大建党精神，自信自强、守正创新，踔厉奋发、勇毅前行，为全面建设社会主义现代化国家、全面推进中华民族伟大复兴而团结奋斗。贯彻落实党的二十大精神，需要我们不忘初心、砥砺奋进，用坚定的理想信念、朴实的责任担当来面对岗位工作。立足本职工作，做到爱岗敬业，甘于奉献，在新时代、新征程上，用实际行动践行党的二十大精神。LOGO一、客服的一、客服的岗位位设置置单一平台的客服岗位架构售中客服1售中客服2客户经理售中组售后组售前组售中客服1售中客服2售中客服1售中客服2LOGO一、客服的一、客服的岗位位设置置多平台的客服岗位架构售前客服售中客服售后客服客户经理京东组拼多多组天猫组售前客服售中客服售后客服售前客服售中客服售后客服二、客服的职业发展技术路线二、客服的职业发展管理路线STEP08STEP01STEP02STEP07STEP03STEP04STEP05STEP06包容之心换位思考服务导向坚持原则企业认同感热情耐心以诚待客言而有信职业素养三、客服人员的职业素养LOGO任务实施一、任务名称规划客服职业发展二、任务目标通过对客服岗位需求的调查与分析，结合本任务的相关知识，制定客服职业发展规划。感谢您的支持！

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