人民大2024电子商务客户服务与管理教学课件项目三 售前服务与管理

1、中国人民大学出版社添加章节标题Part One.这里填写章节内的其他标题内容或者对章节进行简单概述其他标题内容可以根据重点进行字体加粗或者放大售前服务是商家在客户未接触商品之前所开展的一系列刺激客户购买欲望的服务工作。售前服务的主要目的是协助客户做好购买规划和商品需求分析，使商品能够最大限度地满足客户需要。售前客服是指在客户购买商品之前，明确商品定位，为客户提供商品信息的解答，引导客户购买商品的客户服务。售前客服人员接待人数庞大、工作压力较大，合理的流程安排能够保证工作有条不紊地进行。项目概述CONTENT任务一热情接待任务二商品推荐任务三议价处理任务四订单催付任务五礼貌送客添加章节标题Part One.这里填写章节内的其他标题内容或者对章节进行简单概述其他标题内容可以根据重点进行字体加粗或者放大热情接待任务目标了解售前服务的岗位工作认识售前服务的工作流程认识热情接待的重要性培养售前客服的职业认同感，提升服务意识素质目标知识目标掌握热情接待客户的方法与技巧能力目标能力目标思政园圃IdeologicalandPoliticalGarden党的二十大报告提出“深入实施人才强国战略”，要求“

2、引导广大人才爱党报国、敬业奉献、服务人民”。作为售前客服人员，也需要做到敬业奉献、真诚服务客户。热情接待是打动客户的第一步，努力时刻保持热情的接待态度，有助于为事业带来幸福感，并最终收获成功。一、售前服务的基本概念售前服务是企业在客户未接触商品之前所开展的一系列刺激客户购买欲望的服务工作。二、售前服务的工作流程跟跟进核核实道道别招呼招呼询问12567634推荐推荐议价价0201三、热情接待的重要性03留住客人客服人员想要赢得客户的认可，一定要做到热情地接待客户，这样才能够给客户留下深刻的印象。购买决策无论是线上还是线下，沟通交流都影响着客户的购买决策。评分作为评分中的一大板块，客服的重要性也是显而易见的。四、热情接待的方法与技巧言简意赅尊重客户围绕主题礼貌用语耐心回答LOGO任务实施一、任务名称接待客户训练二、任务目标通过情景模拟，结合本任务的相关知识，训练接待客户的方法及技巧。添加章节标题Part One.这里填写章节内的其他标题内容或者对章节进行简单概述其他标题内容可以根据重点进行字体加粗或者放大商品推荐任务目标认识商品推荐的方法认识商品关联销售熟悉客户的心理分类熟悉客户的性格类型

3、树立良好的职业素养，培养积极主动的工作态度素质目标知识目标掌握商品推荐的方法和技巧能力目标能力目标思政园圃Ideological and Political Garden党的二十大报告提出，“加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合”。数字时代的今天，商品推荐不再拘泥于传统的面对面形式，而更多使用线上销售的方式，这非常考验每位售前客服人员的能力，除了要对商品信息了如指掌，积极主动地推荐给客户，还要提升数字素养，掌握更多的数字信息技术。客服人员只有不断学习、开拓进取，才能跟上时代的步伐。一、商品推荐的方法020103盲目推荐盲目推荐类型的客服人员，同样因为工作技巧不得法，经过一系列推荐动作后，客户依然我行我素，只买自己需要的。善于推荐善于推荐类型的客服人员可谓优秀的售前客服人员。忽略推荐忽略推荐类型的客服人员在工作流程中能了解到客户需求，但因缺乏销售技巧二、商品关联销售STEP08STEP01STEP02STEP07STEP03STEP04STEP05STEP065.服务心理6.疑虑心理7.从众心理8.安全心理1.求美心理2.求新心理3.廉价心理4.便利心理支付方式三、客户的心理

4、分类四、客户的性格类型LOGO任务实施一、任务名称商品推荐训练二、任务目标通过情景模拟，结合本任务的相关知识，训练商品推荐的方法及技巧。添加章节标题Part One.这里填写章节内的其他标题内容或者对章节进行简单概述其他标题内容可以根据重点进行字体加粗或者放大议价处理任务目标理解议价及议价处理的含义认识议价处理的常用方法熟悉议价常见的应对话术培养社会主义核心价值观，提升应对突发问题的处理能力素质目标知识目标掌握议价处理的方法和技巧能力目标能力目标思政园圃Ideological and Political Garden党的二十大报告要求“以社会主义核心价值观为引领，发展社会主义先进文化”。“和谐”是社会主义核心价值观的基本内容之一。孔子用“德不孤，必有邻”来阐述“礼”的精髓；塔吉克诗人鲁达基用“智者追求善良与和平，愚者才醉心争吵和战争”来阐释“仁义”精神。面对议价的客户，售前客服人员需要拿出最好的耐心，积极面对，与客户和平沟通，避免对立争吵。一、议价及议价处理议价是指客户在购买商品过程中，对价格进行反复讨论，讨价还价。议价处理就是当客户提出议价的时候，客服人员通过运用适当的方法和技巧，让

5、买卖双方各取所需，最终彼此感到满意，促成交易的过程。STEP08STEP01STEP02STEP07STEP03STEP04STEP05STEP0610.沟通感情9.举例说明8.适当诉苦7.赞美客户1.赠送礼品2.商品比较3.价格细分4.转移关注支付方式二、议价处理的方法5.转移定价6.突出特点06借口型适度示弱，获得认同和体谅03武断型说明性价比，举例做对比05同情型感同身受，互相体谅02对比型阐明价值观，尽力服务04优点型阐明价格观点，突出商品优点01允诺型直接明价，顺便允诺三、议价常见应对话术LOGO任务实施一、任务名称议价处理训练二、任务目标通过情景模拟，结合本任务的相关知识，训练议价处理的方法及技巧。添加章节标题Part One.这里填写章节内的其他标题内容或者对章节进行简单概述其他标题内容可以根据重点进行字体加粗或者放大订单催付任务目标理解催付的基本概念了解客户未付款原因认识订单催付的技巧培养健康的道德情操，树立正确的职业价值观素质目标知识目标掌握订单催付的方法和技巧能力目标能力目标思政园圃Ideological and Political Garden习近平总书记曾指出：

6、“国无德不兴，人无德不立。必须加强全社会的思想道德建设，激发人们形成善良的道德意愿、道德情感，培育正确的道德判断和道德责任，提高道德实践能力尤其是自觉践行能力。”作为客户服务人员，每天都会面对各种复杂的订单处理情况，难免遇到一些客户因为各种原因未能及时付款的情况。此时不能为了完成订单而忽视客户的感受和利益。我们要树立“客户至上”的服务理念，始终把客户的利益放在第一位。在催付时，需要注意语气和措辞，尊重客户的选择和意愿，避免给客户带来不必要的压力和困扰。一、催付的基本概念催付是指客服人员在客户拍下商品后长时间没有付款的情况下而做出相应的提醒与沟通，以促成客户完成订单付款的工作。客户的支付宝、网银等支付工具余额不足。客户是新手，不懂支付的操作流程。网络或者上网设备出现故障。突然有事情，等空闲时再支付。错拍商品。二、未付款原因分析犹豫商品的性价比。担心商品质量不过关。犹豫商品的季节性。担心发货与快递问题。担心售后服务。客观主观三、催付解决办法序号未支付原因解决方法1客户的支付宝、网银等支付工具余额不足；网络或者上网设备出现故障；突然有事情，等空闲时再支付。在第二天早上十点催付，主要是告知还未

7、付款，提醒客户赶快付款等。2下错单或是用错账号拍下。备注未成交客户或是关闭交易，防止重复催付引起客户反感，后续可以进行营销跟踪。3客户是新手，不懂支付的操作流程。客服人员做细致的指引，一步一步指导客户完成交易。4犹豫商品的性价比；担心商品质量不过关；犹豫商品的季节性；担心发货与快递问题；担心售后服务。下单分钟内催付（举办活动期间为分内），此时客户还在犹豫中，催付的内容主要是提醒下单成功，积极耐心解答，打消客户疑虑，促成付款。5重复拍，没有看清楚颜色或是数量等，然后又未关闭交易的情况。如果客户的多笔订单中已经有支付的，那就不要再催付，以防客户反感。6对客服人员的服务不满意；对物流不满意，部分买家喜欢自选快递，拍下后卖家不提供自主选择快递功能。加强客服岗位人员培训；尽量提供多家快递公司供客户选择，如果无法做到，应该跟客户解释清楚，取得客户谅解。催付时间四、订单催付技巧催付语言催付次数催付诱惑催付方式及内容添加项标题LOGO任务实施一、任务名称订单催付训练二、任务目标通过情景模拟，结合本任务的相关知识，训练订单催付的方法及技巧。添加章节标题Part One.这里填写章节内的其他标题内容或者对

8、章节进行简单概述其他标题内容可以根据重点进行字体加粗或者放大礼貌送客任务目标理解礼貌送客的意义认识与已成交客户告别要点认识与未成交客户告别要点熟悉礼貌送客的注意事项树立社会主义核心价值观，培养礼貌待客的职业素养。素质目标知识目标掌握礼貌送客的方法和技巧能力目标能力目标思政园圃Ideological and Political Garden“人之相识，贵在相知；人之相知，贵在知心”，意思是人们互相认识，贵在能够相互了解；而人们相互了解，贵在能够了解到对方的心灵。客服人员从事售前工作，通过和顾客隔空文字交流，赢得顾客的信任并完成交易，在这个过程中，应本着一颗真诚礼貌的心去对待顾客，把他们当作朋友。礼貌告别是客服人员售前服务工作的最后一步，也是关键的一步。如果没有做到礼貌送客，会让顾客感到不被尊重，很有可能不再光顾。一、礼貌送客的意义在客户完成商品订单后，客服人员要主动与客户告别，做到礼貌送客。这不仅能给客户带来良好的购物体验，更是为下一次交易创造良好的基础。二、与已成交客户的告别030102肯定客户加强联系礼貌致谢三、与未成交客户的告别正确对待客服人员需要用一颗平常心乐观地看待结果。针对未成交的客户，客服人员要快速回顾一下与客户的聊天记录，看看是哪个环节没有做好，导致客户不满意。1塑造形象客服人员可以利用与客户告别的机会再一次塑造良好形象，为下次的接待和推荐铺平道路。2四、礼貌送客的技巧客户咨询后要离开时，客服人员需要制定一些相关的结束语向客户进行致谢，引导客户进行反馈和评价。话术的运用表情的合理使用可以帮助客服人员拉近与客户之间的距离，在线沟通最大的局限性就在于我们不能用表情、声音、手势等微观语言来表达我们的意思。表情的运用LOGO任务实施一、任务名称礼貌送客训练二、任务目标通过情景模拟，结合本任务的相关知识，训练礼貌送客的方法及技巧。感谢您的支持！

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