酒店服务管理手册(修改)

1、服务分部管理手册 固定资产损坏、丢失处罚条例固定资产损坏、丢失处罚条例 固定资产责任人 1 、 直接责任者，是指直接使用者或负有保管固定资产责任的员工； 2、 直接领导责任者，是指在其职责范围内，对固定资产造成损失负直接领导责 任的领班或代领班； 3、主要领导责任者，是指在其职责范围内，对固定资产造成损失负直接领导责 任的主管或主管助理； 4、重要领导责任者，是指在其职责范围内，对固定资产的监管负重要领导责任 的财务管理人员。 固定资产的损坏与丢失固定资产的损坏与丢失及及赔偿责任赔偿责任 1、自然损失：固定资产自然损坏的（非人为因素），部门主管应在三天内书面 报告原因，经领班或主管核实，报主管经理批准后，以旧换新； 2、人为损坏： 1）.轻度，即不影响正常使用；按原价 10%赔偿； 2）.中度，即可修复后正常使用；按原价 30%赔偿； 3）.重度，即无法修复。原价赔偿。 3、 固定资产丢失：是指直接使用者或负有保管、管理固定资产责任的员工和管 理人员，不能证明固定资产的去向，即为固定资产丢失 4.固定资产丢失的赔偿责任： 1） 价值 50 元以内，由直接责任人全额赔偿； 2） 固定资产

2、的丢失价值 50 元以上（含 50 元），100 元以内，由直接责任人 赔偿原价的 80%，直接领导责任人赔偿 20%； 3） 固定资产的丢失，价值 100 元以上（含 100 元），200 元以内，由直接责 任人赔偿原价的 60%，直接领导责任人赔偿 25%，主要领导责任人赔偿 15%； 4） 固定资产的丢失，价值 200 元以上（含 200 元），1000 元以内，由直接责 任人赔偿原价的 50%，直接领导责任人赔偿 30%，主要领导责任人赔偿 20%， 重要领导责任人赔偿 10%； 5） 固定资产的丢失，价值 1000 元以上（含 1000 元）的，由公司总经理办公 会研究决定。 行为规范及责权规定行为规范及责权规定 行为规范行为规范 一一. 管理人员行为规范管理人员行为规范 1、 在思想上、言行上与酒店保持一致。时刻维护酒店利益、维护酒店声誉，不 做有损酒店利益、有损酒店声誉的事。 2、顾全大局，局部利益服从整体利益，个人利益服从集体利益。 3、 表里如一、言行一致、亲力亲为、以身作则。 4、 坚持“公开、公平、公正”的原则，对员工应一视同仁。 5、 尊重员工、尊重他人。关心员

3、工生活，加强与员工的沟通，做好员工的思想 工作与解释工作。 6、 要正确评价自己，摆正位置。要尊重客户、尊重同级。 7、 讲正气、讲道德、讲文明、讲团结、讲合作，注重个人品德修养。 8、加强自律，接受监督。有违纪违规行为，应主动检讨，并按规定接受处罚。 9、严格遵守保密制度，做到不该说的不说，不该问的不问。 10、 爱岗敬业，不计个人得失。 二二. 员工行为规范员工行为规范 1、 服从管理，听从调遣，自觉遵守酒店的规章制度。 2、爱岗敬业、热爱本职、吃苦耐劳、遵纪守法，自觉维护酒店利益，维护酒店 形象和声誉。 3、 尊重领导、尊重客户、团结员工，互相关心、互相爱护。 4、上岗后，工服整洁合体，言谈举止文明礼貌；仪容仪表端庄大方，注重酒店 整体形象 5、 操作规范，程序合理，工具摆放有序，设备保养及时。 6、 对本岗工作范围、内容、标准清楚。 7、 在岗做到“四轻”即：开关门轻、走路轻、说话轻、操轻。 8、 做到“十不准”： （1） 不准顶撞领导和客人。 （2） 不准在岗收听、观看任何刊物和音乐等。 （3） 不准在岗大声喧哗、唱歌、吹口哨。 （4） 不准擅离岗位、串岗或扎堆聊天，接、打私

4、人电话。 （5） 不准私拿、收受客人财物。 （6） 不准擅自进入客人房间，与客人乱拉关系。 （7） 不准在岗乘客用电梯；不准在岗会客。 （8） 不准浓妆艳抹，披头散发、留指甲、染指甲、染发，戴耳环、耳坠、项链、 手镯等饰物；男员工不准留长发、留胡须、染发。 （9） 不准打架斗殴、酗酒滋事，拉拢小团体、拨弄是非。 （10） 不准在公司工作期间与公司内部人员谈恋爱。 三三. 员工服务规范员工服务规范 1、服务用语：文明礼让，态度和蔼，语言亲切，表达清楚。 您好！请进；请坐；请讲；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；有事多联系； 谢谢；请留步；再见；请您消消气；有话慢慢说；欢迎您监督；打扰了。 2、 服务语言要求：做到“三个不讲”和“四个不能” （1） “三个不讲”即：A 不讲低级庸俗的口头语；B 不讲不三不四的粗语、脏语、 挖苦语；C 不讲与工作管理无关的闲语。 （2） “四个不能”即：A 不能冷淡人；B 不能为难人；C 不能取笑人；D 不能训 斥人。 （3） 与客人对话，必须使用普通话。 （4） 同事之间不可开过分的玩笑。 （5） 要注意称呼客人姓氏职务，不知姓氏的要称“先生、小姐”或“

5、女士”。 3、 服务礼仪：着装整齐干净，佩戴服务标志，态度热情诚恳，行为文明大方。 （1） 工作时仪表保持整洁，着制式工作服，佩戴服务胸卡，不留与身份不符的 发型，不戴与服务无关的装饰品。 （2） 客人有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文 明语言。 4、 服务表情：面带笑容，保持微笑。 同客人进行交流时，应眼望对方，全神贯注，用心倾听微笑点头称是，不能东张 西望，心不在焉，更不能虚情假义。 5、 服务举止：面对客人时，不能有不礼貌动作。 （1） 面对客人时，不能双手叉腰、双手交于胸前或插口袋。 （2） 行走要迅速，但不能奔跑，多人同行不能有手挽手、搂腰等不雅举止。 （3） 与客人相遇应主动打招呼，并礼貌让路。 （4） 不准当众整理衣物或将物品挟与腋下。 （5） 不能用物品给客人指示方向。 6、 道德规范：遵纪守法，勤政廉洁，办事公道，高效服务。 （1） 热爱本职工作，恪尽职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认 真履行职责，任劳任怨，出色地完成服务工作。 （2） 遵纪守法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务得到客户的认可和信 任。 （3） 不计个人得失，

6、乐于奉献。 （4） 文明服务，礼貌待人。 二、主管岗位职责 1、全面负责服务分部的管理工作，掌握工作区域内各项工作内容、工作标准及 规范要求。 2、 负责对下属进行工作指导、检查与考评，严格执行走动式管理，做到及时发 现问题，及时纠正、解决问题。 3、 负责与处理服务分部的突发事件（如投诉事宜）。 4、 积极参加酒店组织的各项活动，配合酒店完成并做好与各部门的协调工作。 5、 对所负责的岗位员工的管理质量负有责任，如：仪容仪表、礼节礼貌、卫生 质量、劳动纪律、工作作风、考勤管理、部门财物的使用、保养、保管等。 6、 负责对下属（新员工）的业务技能、服务意识、工作能力负有培训、提高的 责任。 7、负责做好员工的安全教育工作，对下属在工作中发生的严重违章违纪、严重 影响酒店声誉的行为，负有重要的管理责任。 8、 负责做好员工的思想工作，充分调动每位员工的积极性、创造性，减少员工 的流失，增强凝聚力，帮助他们树立主人翁责任感。 9、 有计划、合理地控制各类消耗物品的使用。注意节约，杜绝浪费。 三、主管岗位职权三、主管岗位职权 1、 对重点工作岗位的员工进行工作调整有建议权。 2、 非重点工作

7、岗位员工有调整权。 3、 对领班、考勤员工作有监督、指导权。 4、对下属人员有奖惩权，包括辞退权（退回人力资源部）。 5、 对调入本服务部的新、老员工有退回权。 6、 对下属人员换休有批准权。小时假和一天以上须报部门审批。 7、有权向总经理投诉，情况属实将给予表扬或奖励。 四、领班四、领班岗位职责岗位职责 1、协助主管工作，负责本班员工的管理，掌握本班工作区域内各项工作内容、 标准及规范要求。 2、 服从管理，听从指挥，严于律己，以身作则，处处做表率。 3、 负责组织本班员工学习，贯彻执行酒店的各项规章制度。 4、 做好本班员工的思想工作，团结员工，增强本班员工的凝聚力，减少员工流 失。 5、负责本部门员工的仪容、仪表，礼节礼貌、卫生质量、劳动纪律、机械工具 的保养、保管等工作的指导、检查与考评。 6、 定期召开班务会，讲评好人好事和存在的问题，及时纠正错误、改进工作。 7、 做好客人建议和意见的收集，并及时向主管汇报。 8、 负责本班物料的领取、保管、发放。注意节约，杜绝浪费。 9、 带领本班员工完成上级交办的其它任务。 六六、领班、领班岗位职权岗位职权 1、 对本班员工奖惩有提议权

8、。 2、对本班员工辞退、停职有建议权。 3、对员工岗位调动有建议权。 七、考勤员岗位职责七、考勤员岗位职责 1、 用正确的考勤使用符号对本分部员工每日出勤、病事假、迟到、早退、加班、 加班等情况进行准确详细的记录； 2、 在每日上岗点名、下班讲评时，核实员工（含管理人员）上岗情况，做好考 勤记录； 3、 每月底，对所属人员考勤做出详细汇总。并将考勤汇总情况当众公布，将考 勤汇总表在显著位置上墙公布， 且公布时间不得少于三天。 在经员工核对无误后， 交部门主管审核签字后，于次月 1 日前报公司人力资源部。 4、如员工对本人或他人考勤情况有异议时，考勤员及时报人力资源部核实，并 将核实结果三日之内反馈于员工。 检查检查 1. 实行走动式管理，上班后，主管检查员工的作风纪律是否严谨；礼节礼貌、 服务态度是否好；工具、设施、清洁剂的使用是否正确，操作程序是否规范，检 查员工工作质量是否达标，发现问题，及时纠正。 2. 接受客人的投诉，及时解决客人提出的问题。 3. 定期征求客人对保洁服务工作的意见和建议，协调与客人之间的关系。 4. 处理员工违纪、违章问题，做好记录，以备周日汇总。 下班下班

9、1. 主管下班前到各区域检查下班前工作情况。（如有特殊情况，应指定值班员 负责） 3. 检查是否有人私自携带物品，若有发现应查明原因，否则，一律没收保管， 做好记录；检查员工交接班工作是否符合要求。 4. 讲评在岗工作情况，表扬好人好事，讲明存在问题及好的做法，并提出新的 要求。 下班后的工作下班后的工作 1. 主管对下班后的管理工作负责。 2. 负责督促、检查值班员下班后的管理工作。 3. 巡视岗位，查找安全隐患，发现隐患及时排除。 4. 经常找员工谈心，了解员工的思想动态，尽可能帮员工解决实际问题。 5. 做好突发性事情的预防工作。 6. 处理辞职、辞退人员问题，安排新到员工上岗工作安排及培训。 评比、奖惩评比、奖惩 1. 每月 25 日30 日期间，应组织当月各项工作的评比活动，做到每日讲评、 每周例会、每月评比汇总。月底将评比结果、好人好事、违纪处理、奖惩发放、 员工的培训情况、人员流动情况记入月工作总结。 2. 主管应遵守“公开、公平、公正” 的原则，处理问题实行民主化、公开化。月 奖金申请必须具备详细情况，并附领班、主管的签字同意，一并上报公司。 第二节分部主管（包括独立班班长）请示、汇报规定 管理人员遇到下列情况时，须按规定进行请示、汇报。汇报分：即报、日报、周 报、月报。 第一条 即报工作内容：（电话通知公司总经理办公室或相关部门） （1） 客户投诉：客户提出意见、建议或其它相关内容； （2） 员工严重违章违纪，包括八小时内外（如：打架、盗窃、离岗、旷工、夜 不归宿等）； （3） 突发事件、重大事件； （4） 客户、公司财物的损坏与丢失。 第二条日报工作内容： （每日进行书面工作记录并在下班前将工作简要以手机 短信形式报公司总经理办公室） （1） 当日工作计划； （2） 当日的出勤情况，休假人员； （3） 上岗前对员工提出的要求； （4） 当日进行的主要工作、检查中发现的问题及采取的措施； （5） 重要岗位人员岗位变动、工作与思想异常变化及员工申请探家、辞职等； （6） 员工中的好人好事或值得表扬的行为； （7） 公司临时安排工作的完成情况。 （8） 员工财物的丢失； （10） 员工辞职后搬离宿舍的时间及相关情况。 （11） 对酒店的建议或需酒店解决的问题； （12） 次日工作计划。 周讲评内容：（每周一前以书面形式将上周工作讲评递交公司总

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