奇帅电器2011年全体营销人员售后服务工作培训手册（PPT 21页）

1、售后服务工作介绍 奇帅电器 2011年 10月份全体营销人员会议 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 目录 一、售后服务体系介绍 二、奇帅售后服务承诺 三、售后服务工作目标 四、售后服务日常工作 目 录 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 一、售后服务工作体系 一、售后服务体系介绍 售后服务体系介绍 、售后服务承诺 一、服务热线“ 24小时”畅通保证 ： 我公司设立了“ 24小时”呼叫中心，实行 24小时受理客户咨询、报修、投诉，随时响应顾客需求的放心保证；（ 只要您一个电话，其他事情由我们来做 ） 二、产品品质的保证 ： 我公司产品全部通过“ 3C”认证、 在生产时通过了我公司设立的进水测试、安全测试、性能测试、噪音测试、整机抽检测试等 10大测试关，是品质可靠、值得信赖的放心产品； 二、售后服务承诺 三、限时上门维修的保证： 我公司洗衣机通过服务热线报修后，实行近郊 24小时，远郊 72小时或预约时间上门维修的服务承诺。 四、投诉及时受理的保证： 我公司设立专门客户投诉处理工作组，投拆电话：05740574作组坚持“即接即处理”原则，要求一般问题投诉当即处理，疑难问题投诉，

2、 24小时内给予客户明确答复，实行消费者投诉放心承诺。 二、售后服务承诺 五、保修期限保证： 我公司洗衣机严格按照国家“三包法”规定的保修期限执行。 家用机实行整机保修一年，主要部件保修三年，更换的维修配件的保用期为 3个月； 公用机实行整机保修三个月，主要部件保修半年，更换的维修配件的保用期为 1个月。 二、售后服务承诺 六、退调换机器保证： 我公司洗衣机购机后 7天内出现性能故障，用户可选择退、调换货的放心承诺； 我公司洗衣机购机后 15天内出现性能故障，用户可选择调换货的放心承诺； 我公司洗衣机用户报修后，同一故障经我公司指派的维修网点上门维修三次，仍不能解决的，用户可选择调换货的放心承诺； 我公司洗衣机用户报修后，因我公司原因， 15天内仍未上门解决的，用户可选择调换货的放心承诺。 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 三、售后服务工作目标 一、服务工作目标： 在广东、广西、湖南、湖北、浙江、江苏、四川、重庆、福建、江西、安徽、河南、河北、陕西等 14省市，实现报到公司总部的维修信息，三天处理完成率达到 85%以上，七天处理完成必须达到 100%； 在云南、贵州、山东、辽宁、

3、吉林、黑龙江等六省，实现报到公司总部的维修信息，三天处理完成率达到 70%以上，七天处理完成必须达到 100%； 如遇恶劣天气或用户自身等原因不能按以上要求完成的，须向用户做好沟通解释工作，并按预约好的上门时间完成，杜绝用户投诉。 四、售后服务日常工作 售后服务日常工作 信息处理工作 配件收发与管理 退换机器流程与管理 维修费用标准及结算管理 四、售后服务日常工作 售后服务工作 信息处理 一、信息项目分类 1、咨询：顾客的建议、咨询。如：咨询电话、洗衣机价格、产品性能、保养常识、销售单位、服务政策、促销活动、对产品或服务的建议等等不需要进行服务派工的信息； 2、报修：主要是针对产品安装、调整和故障检修的服务需求项目，需要服务人员对用户进行服务的信息； 3、投诉：指用户对与公司服务人员服务接触过程中出现的不满意信息。如：服务态度、收费问题、服务规范等服务质量不满意性质的投诉；对于同一事件用户来电催单超过三次，投诉到技监、消协及工商等部门的，要求索赔、媒体曝光的危机事件（对于服务政策、产品宣传、产品质量的不满意信息。 4、催单：没有按照公司服务承诺时限进行服务，或没有按照已经预约的时间进行

4、服务，造成的用户来电催促信息； 四、售后服务日常工作 售后服务工作 信息处理 二、各项信息处理流程及规定 1、咨询信息处理流程及有关规定： 客户拔打热线电话 呼叫中心全线接听、登记 一般咨询直接由接线文员解答 疑难咨询转技术主管解答 要求： 1、要求呼叫中心 24小时接听受理； 2、要求接线文员和技术主管必须耐心、专业、有效的解答客户咨询的问题； 3、接听记录和处理情况必须由呼叫中心做好详细登记。 四、售后服务日常工作 售后服务工作 信息处理 2、报修信息处理流程及有关规定： 总部服务中心建单 客户报修 省级服务中心 派单 特约维修网点接单 派单 特约网点填单 上门维修 省级服务中心回访 总部服务中心结算 信息处理管理规定： 1、总部服务中心接单后 15分钟内必须派单给省级中心，同时电话告知省级中心派单员，否则扣罚总部接单员 30元 /次； 2、省级服务中心接单后 15分钟内必须派单给维修网点，同时电话告知省级中心派单员，否则扣罚省中心接单员 30元 /次； 3、网点与用户预约管理要求：要求网点在正常工作时间，接单后必须在 1小时内 100%与用户主动进行预约，并在售后系统进行登记。

5、四、售后服务日常工作 信息处理管理规定： 4、网点超期服务管理 管理要求：要求网点严格按照公司服务承诺“市内 24小时、郊县 72小时”为用户提供服务。 上门及时奖励规定： 双桶洗衣机 30公里以内 24小时内上门，上门及时奖励费 10元 /台； 双桶洗衣机 30公里以外 72小时内上门，上门及时奖励费 10元 /台； 全自动洗衣机 30公里以内 24小时内上门，上门及时奖励费 20元 /台； 全自动洗衣机 30公里以外 72小时内上门，上门及时奖励费 20元 /台； 所有上报到公司登记过的住息才能享受此费用考核。 四、售后服务日常工作 处罚规定： 1）因点原因造成超期服务： 网点未按公司规定的期限上门服务的，不给予任何及时奖励补贴费用； 超 72小时内未完成维修的，给予网点 台； 超 7天未完成维修的，给予网点 台。 2）因省级服务中心原因造成超 7服务： 省中心原因（缺件、派单错误等）：给予服务主任、配件中心管理员、催单文员三人各 单的处罚； 辖区内当月所有维修信息超三单据超过 21%，当月该省中心服务主任配件中心管理员、催单文员都取消月度考核奖金； 辖区内当月所有维修信息超七单据

6、超过 5张以上，当月该省中心服务主任配件中心管理员、催单文员都取消月度考核奖金，同时扣罚服务主任 单，扣罚配件中心管理员、催单文员各 单的处罚； 3）因总部原因造成超期服务： 总部原因缺件：对于网点和服务经理不予处罚（需配件模块确认原因） 因总部配件组人员迟发、错发原因造成缺件，扣总部配件组相关人员 30元 /单。 四、售后服务日常工作 售后服务日常工作 信息处理 二、各项信息处理流程及规定 3、催修处理流程及有关规定： 1）、目的： 通过公司催修文员对还未完成维修服务的用户进行回访和安抚，同时催促维修网点及时、快速为用户上门服务，从而促使用户机器及时修复。 2）、催修工作示意图 ： 3）、附件： 每天维修信息处理台帐： 广东省 2011年 8月 每日维修信息处理报表： 2011年 9月维修信息处理汇总表（姚元明） 月催单信息报表（黄文婷） 、售后服务日常工作 售后服务日常工作 配件发放管理工作 2、附件： 1）代理商申请配件的有关管理规定 代理商所需配件发放和额度管理工作方面的有关规定 ）终端经销商的所需配件申请流程 关于终端经销商处不良品的塑料件申请流程更改通知 (1)）每月代理商配件申请额度报表 代理商配件 额度报表 、代理商申请配件流程及管理规定： 1、代理商申请配件流程： 四、售后服务日常工作 售后服务日常工作 配件发放管理工作 二、维修网点申请配件流程及管理规定： 1、维修网点配件申请流程： 2、维修网点配件供应和使用管理： 特约服务网点配件供应和使用管理 多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 四、售后服务日常工作 售后服务日常工作 配件发放管理工作 三、维修网点退件流程及管理规定： 1、维修网点退件流程： 2、维修网点旧件退回、换件要求： 维修网点旧件退回、换件要求 、售后服务日常工作 售后服务日常工作 退、换机器流程及规定 1、用户退、换机处理流程： 用户退换机器流程 、用户退、换机鉴定单： 鉴定单 、用户机退、换机器的有关规定 个人用户退换机鉴定及网点换机操作的有关规定 、售后服务日常工作 售后服务日常工作 服务费用及结算工作 1、奇帅洗衣机维修费用标准： 维修费用标准 、奇帅洗衣机维修费用结算规定： 维修费用结算管理规定 次就结算工作中所出现的问题进行宣贯的通知 多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载

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