班组管理与有效沟通

1、2011年铁路机务系统班组长培训讲义课题：班组管理与有效沟通主讲人:付云生联系方式:13762328048邮箱:Date1有效沟通1.沟通的概念及意义2、沟通的目标3、沟通的途径4、自我沟通5、语言沟通6、组织沟通Date211 沟通的概念联想公司有句广告词说：沟通无极限。有效沟通：就是我们的沟通要有效果。案例11：在某公司上课请吃饭的沟通问题现代汉语词典中对沟通的解释：沟通就是使双方通连。英文词：沟通：Communication 意为：信息，交流，交通沟通：就是使交流的双方彼此之间互相地了解对方传递的信息、情感和思想。Date311 沟通的概念沟通的三要素：主体：沟通的发起者客体：沟通的授众手段：沟通一定的方式和方法。是主体与客体的一座桥梁。总之，沟通就是主体与客体之间的一种交流、传播、通连。案例13：英国首相穿防护服参观牧场看牛证明“疯午病”已好推广英国人听牛肉小结：在沟通的时候，拿自己的经验，站在自己的位置去考虑别人的问题，结果往往会适得其反。案例15：我在一次上课，客户打手机的事情Date411 沟通的概念与人沟通的要点：内外有别， 换位思考。与人沟通：要知已知彼，百战不殆孙子

2、兵法的核心思想和精髓：就是一个字“知”你要与人合作了解人才能尊重人才能沟通人才能合作人。案例16：一次开会吃自助餐的事情Date512 沟通的意义： 沟通的意义：就是要达到合作。 沟通是第一生产力！Date62、沟通的目标沟通的范围：沟通无处不在，无时不有。家庭的合作沟通：父母与儿女、夫妻之间的沟通；组织的合作沟通：上级与下级、同级、同事的沟通等；对外的合作沟通：与客户、与竞争对手的沟通等。关于沟通我喜欢的三句话：第一句：勇敢地面对；第二句：智慧地面对（如婆媳关系）；第三句：艺术地面对。沟通的主旨（目标）：就是为了有效合作！Date72、沟通的主旨交际的内容：传递信息：如：想了解没有看过的电影的信息，要去游览的景区的信息等；传递思想：这是交际的较高层次。案例22：人总是要有一点精神的！； 传递情感：与快乐的人在一起就会传递快乐（如葛忧、赵本山笑声们），与忧郁的人在一起也会传递忧郁。交际的三要素：交际的意图：即我们怎么想这个事情。交际的途径：即方式方法技巧。交际的结果：最重要（结果证明一切！邓小平的猫论。）结果证明一切！交际的结果最重要！关心过度，适得其反，会给对方造成不便与伤害！Dat

3、e83、沟通的途径沟通的类型：个人沟通，组织沟通，大众沟通。沟通的最佳方式：双向交流，良性互动。在现实生活中。沟通有三种方式：一种是在喝酒。沟通的效果好；二种是在打牌。沟通的效果也不错；三种是在开会。沟通的效果相当差劲。为什么呢？因为喝酒、打牌的时候，只对事不对人，比方说：你这张牌打得真差火等等，他不会有意见，只是对打牌这事本身的评价与沟通，不涉及到人，所以，效果就好。而开会的时候，涉及到了人和事，所以效果就不好了。孟子说：“不得已才说话”。流传了千多年，因此，开会讨论，一般都不说话，职位越高者越不太说话，因为，不用说的最重要！比方说，老板，某某事怎么办，回答频率最高的话是：“这还用说”。在中国，职位越高者越不说实话，他的实话都藏在肚子里。所以说，对中国人搞问卷调查基本上都是不准确的。与中国人的沟通相当难！Date93、沟通的途径有效沟通的六大原则：目标原则合作方法原则交流期待原则互动主题原则形象障碍原则文化，经验难题原则心态Date103、沟通的途径交际来自需要！马斯洛说过：人和人打交道往往是因为需要作为一个原始动因所进行驱动的！白金法则（美国人亚历山德博士和奥康纳博士在20世纪80

4、年代提出的）： 在人际交往中，要想成为受别人欢迎的人或者被交往对象所理解所接受，就要了解对方的需要，并且在力所能及的条件下去满足对方的需要！人的三大需要：基本需要安全本质需要利益！高级需要尊重！女裤（中国人天不怕，地不怕，就怕别人不尊重！）Date114、自我沟通苏格拉底说过：认识你自己！自我沟通的重要性：影响我们工作和生命的质量！影响我们与别人合作的成绩！自我沟通的方式：位置定位、能力定位、环境定位Date124、自我沟通（1）位置定位：男人要象男人：男人应该宽容大男人虚怀若谷勇于担当女人要象女人 : 女人应该善良好女人温柔贤淑像桃树那样先开花结果再长叶子也就是说：先孝顺人家的父母再生育子女相夫教子长辈要象长辈:晚辈要象晚辈：领导要象领导：群众要象群众：老师要象老师：好老师要善待学生在我眼中学生无大是大非的问题学生要象学生：好学生要尊敬老师、热爱学习Date134、自我沟通（2）能力定位人生两件事：我能做的，我不能做的！痛苦来自欲望得不到满足！我学习的经验有三句话：第一句：我要做我爱做的事；第二句：我要做我能做的事；第三句：我要做有意义的事。研究表明：人与人95%是相同的，只有5%是

5、不同的。人与人不同之处有下述三种情形：一是所接受的教育不同；二是所积累的经验不同； 三是做人和做事的理智不同。什么是命运？选择就是你的命运！（屁股决定收入！）找准自己，就可以创造奇迹，这是上帝对你的最大回报！Date144、自我沟通（3）环境定位人是环境的产物！“情商”（EQ）：1965年高而曼提出的。何谓情商？即：适应环境的能力；与人合作的能力；有效沟通的能力！智商情商搜商；知道悟道做到！国人“情商”偏低的原因：的来说：重智商，轻情商；具体来说：传统的农业社会少见多怪、目中无人、嚣张放肆、肆无忌惮结果：四面楚歌、含恨而死。我喜欢的一句话：你不能改变环境，但你必须适应环境！你不能改变别人，但你必须适应别人！你选择了职业，你必须恪尽职守，训练有素！这一点，在现代社会是比较重要的。Date155、语言沟通案例两个释梦者从前，有一个皇帝一天晚上梦见自己的牙齿一颗颗地全掉光了，这个可怕的梦让他大为不安，于是他传召了一个释梦者进殿解梦。释梦者认真地听完皇上对梦的叙述后，说：“陛下，这可是一个坏兆头，梦的意思是，您全家的人将会一个个地先您而去，就像您一颗颗掉光的牙齿一样”。皇帝听后大为光火，传令侍

6、卫将释梦者投入监狱，并吩咐再传一个释梦者来。这个释梦者听了皇帝的梦后，说：“陛下，这可是个好兆头呀！梦的意思是告诉您，您将比您家里所有的人活得时间都长。”皇帝听后非常高兴，给了释梦者一大笔赏赐。殿下的大臣们十分困惑地问这个释梦者：“你所说的跟先前那个可怜的释梦者没有什么不同，可为什么你得到赏赐，而他却那么不幸呢？”这个幸运的释梦者悄悄地说出了自己的秘诀：“大家说得没错，我们两个人对梦的解释并没有什么不同。但关键不在于你说些什么，而在于你是怎么说的。”这个案例说明：我们要向这位释梦者学习，关注语言艺术，尽量避免批评和指责他人，如果实在需要，也要讲究迂回策略，点到为止。Date165、语言沟通案例：酒沙枣+水+阳光一个酗酒成性的酒鬼因为酒后闹事，被人送上了法庭。难得清醒的他预感到法官首先就要惩罚它的酗酒行为，于是他想了想说：尊敬的法官大人，我能不能在开庭之前先问你几个问题？“当然可以!”“我想知道如果我吃了沙枣，算不算犯法？”“当然不至于！”法官很奇怪它居然会问这种问题。“那如果我接着再喝些水，会有不妥吗？”“这是你的权利。”“这之后呢，我再躺在户外晒晒太阳，这会不会触犯法律？”“这是你的

7、自由。”法官有些不明就里。“那我就不明白了，为什么人喝了枣加上些水放在阳光下酿成的酒，法庭就认为破坏了法律？并声明禁止呢？”那个人理直气壮地质问法官道。Date175、语言沟通法官忍不住皱了皱眉，心想：“没想到酒鬼也有聪明的时候！”但法官也不是轻易就能被难住的人，否则他也就成不了法官了。他没有回答他的质问，而是反问道：“先生，在我回答你的问题之前，我想也先问你几个问题。”“好吧！”酒鬼倒是很通情达理。“如果我不小心往你身上泼了一点水，你会因此生病吗？”法官问道。“我身体强壮的很，这怎么会呢？”酒鬼毫不犹豫地回答道。“如果我再往你头上倒点黏土，你会就此残废吗？”“法官，我又不是豆腐做得，怎么可能。呵呵！”酒鬼忍不住乐了。“那么如果我把黏土掺些水做成砖头，再放在太阳下晒晒，然后再用这种砖头朝你头部猛击下去，你猜这会导致什么后果？”“那可能很惨，我的头肯定会被打破，也有可能我会因此死去！”酒鬼下意识地摸了摸自己的头说。法官说，“回答得很好！如果我用水和黏土做出的转头砸破你的头，我会触犯法律。同样，你喝用水和枣酿成的酒，酗酒闹事，也触犯了法律。”Date185、语言沟通案例说明：案例中，酒鬼很

8、聪明，但法官更聪明！管理者在批评和惩戒下属的时候要给他们申辩的机会，沟通的机会，做到以理服人，但是该批评和惩罚时也绝不能手软。如何对待批评？ 对待上司的批评要全盘接受；对待同事的批评要有则改之，无则加勉；对待朋友的批评要万分珍惜；对待竞争对手的批评要诚心感谢！(竞争对手是实现自我超越的最大动力小批评小进步，大批评大进步！Date195、语言沟通语言沟通四要素：信息性；一贯性；真实性；明确性。与人沟通的要点：讲别人听得懂的话（粤语与湖南地方语）；不在外人面前议论领导、同事、本单位的事；注意表达方式；注意表达内容。善于赞美别人：要勇敢地向别人表达我们欣赏与赞美之意；在非原则问题上尽量不要对别人说“不”；尽量赞美他的所作所为而不要赞美他的人；尽量赞美他自己认可的地方；赞美对方没有注意、误解或者非议的地方；赞美别人要真实、坦诚。语言沟通的“八不准”：不挖苦对方；不教训对方；不随便纠正对方；不置疑对方；不补充对方；不要有话不说；不要乱说；不要打断别人的说话。Date206、组织沟通组成沟通的作用：内求团结；外求发展。组织沟通的形式：组织内部的沟通；组成外部的沟通；与社会的沟通。组织内部的沟通：下级与上级的沟通：（五种类型）第一、尊重为本：下级尊重上司是天职，上司永远是正确的！尊重上级是一个基本要求；支持上级是对上级最大的尊重！第二、与上级沟通要注意：尊重上级；支持上级；理解上级。与上级的观点保持一致。上级与下级的沟通：尊重下级、关心下级、信任下级、平等待人。平等关系的沟通：尊重同事是一种本分；密切合作；公平竞争。Date216、组织沟通组成外部的沟通：1、与客户的沟通：（1）尊重客户：走近客户（2）服务客户:尽心尽力为客户提供服务（建行）（ 3）以诚为本：尽职尽责为客户创造价值（建行）2、与竞争对手的沟通：（1）尊重对手是一种风度（2）公平竞争（3）遵法守纪Date227、组织沟通与社会的沟通1、尊重所有人是一种教养（1）面对弱势群体，要象对待官一样地尊重。不要在他们身边叨扰太久。（2）不要掠扰了人家的伤痛。如：不与老人抢行等。2、主动联络对方八、国际沟通（略）九、媒体沟通（略）总结：沟通无极限 沟通要有效Date23小 结用快乐带动心情用观念导航人生用执着追求事业用真诚对待朋友用平淡对待磨难用努力追求幸福用感恩对待生活用沟通弥补缺陷Date24付云生1Date25

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