物业问题百问百答

1、 物业管理百问百答物业管理百问百答1什么是物业管理？ 指物管企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的 建筑及设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容颜等进行维 护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供有偿服务。对其定义为：“物 业管理就是对业主、住户或用户、客户（可以统称为甲方）提供的公共服务。特别是那些客户和业主不愿做、也做不好、做了也没有效率的工作。 ”2物业管理公司应该向小区居民提供什么样的服务？ 主要有公共服务、特约性专项服务、代办服务三大类。 常规服务是最基本的服务，包括房屋建筑主体的管理、房屋设 备、设施和管理、环卫管理、绿化、治安、消防、车辆道路、 代办服务。 国家建设部 1998 年颁布了物业管理规范化服务标准： （1）接到住用户要求维修电话和报修，应立即做好登记工作。 （2）家庭水电急修不过夜，对房屋小修等其它问题，应自报修时记三 日内进行。 （3）维修人员入户维修要便民不扰民，活完料净场地清。 （4）维修人员态度和蔼、礼貌，不得吃拿卡要。 （5）凡属住户自费的维修项目，要公开收费标准，不乱收或多收费。 （6）建立维修服务回访制度，由住用户对

2、维修质量提出评议。 特约性专项服务实质上是一种代理业务，为满足一部分业主的需求而 提供的服务，如代购物品、车船票、代人接小孩或提供商业经营服务项目。 代办服务实质上是特约服务的补充和完善。3开发商能否在售房阶段向购房者承诺物业管理条件？ 大多数的购房者都非常关心入住后的物业管理问题，所以在签定购房 合同时往往会详细询问。开发商一般都会详细说明将来需收取的物业管理 数额、标准、服务内容等，甚至将此内容写进购房合同中。可是客户入住后， 有时却发现实际情况与当初开发商的承诺不尽相同，例如原来说的 24 小时 热水无法开通、或者原定的物业管理费却要涨价等等。 住户找物业管理公司询问，物业管理公司往往称自己是依据国家标准 收费，开发商说的不算数。找开发商询问，开发商则称，现在物业管理工作 交给了专业的物业管理公司，自己也没有办法约束。 这种情形，是由于没有将物业管理与商品房屋买卖之间的关系理顺而导致的。 物业管理在我国是个新兴的行业，目前很多开发商自己直接从事所开 发物业的物业管理工作，一些地方甚至仍然是企事业、机关的房管科、行政 科在从事本单位住宅区的物业管理工作，所以关系较难理顺，某些人士甚

3、 至认为物业管理就是一种售后服务。指导思想比较乱，也就容易出问题。 分析上述问题的关键之处有两点，一是开发商能不能对物业管理问题 作出承诺，二是对这种承诺引发的法律后果，开发商是否应该承担法律责 任。 对于第一个问题，物业管理与房屋买卖均是两种独立的法律关系。房 屋买卖当事人一方是开发商，另一方是购房客户，两者间是买卖合同关系。 物业管理当事人一方是物业管理公司，一方是住户，两者间是服务合同关 系。这两种合同关系虽然在主体方面有些重合，比如购房客户往往就是住 户，而卖房的开发商也可能又承担了物业管理者的角色，但无论如何，不能 抹杀这两种合同关系的独立与区别。而物业管理费用、标准、服务内容等， 实际上就是物业管理法律关系中的种种权利、义务、责任，只能由物业管理 公司予以确立。在房屋预售前，开发商可以与物业管理公司谈定前期物业管理协议， 确定物业管理服务内容、方式、收费等事项。然后，开发商在售楼时，可以 对相关物业管理问题做出必要的说明、解释，以便增加该物业的卖点，同时 方便广大的购房者进行综合的比较、选择、决定。 但是开发商不能将有关物业管理具体内容的条款直接规定在售楼合同 中，这样做就

4、是越俎代庖，就是不当处理他人的权利。开发商没有签定这种 条款的主体资格，应当由物业管理公司直接与购房客户签定协议。 即便如此，开发商也不能在购房合同中承诺物业管理条款。因为从法 律上讲，两者是独立承担民事责任的主体，不能互相取代。第二个问题，如 果开发商已经就物业管理问题在合同中具体承诺，那么这种承诺有没有法 律效力？开发商有没有什么法律责任？ 最高人民法院关于贯彻执行中华人民共和国民法通则若干问题 的意见第 71 条规定：“行为人因对行业的性质、对方当事人、标的物的品 种、质量、规格和数量等的错误认识，使行为的后果与自己的意思相悖，并造成较大损失的，可以认定为重大误解” 。依据民法通则的规定，对于重 大误解情形，一方有权请求人民法院或仲裁机关予以变更或撤销，被撤销 的民事行为从行为开始起无效。 同时，我国合同法第五十八条规定：“合同无效或者被撤销后，因该合同取得的财产，应当予以返还；有过错的一方应当赔偿对方因此所受 到的损失” 。这就是说，如果开发商在购房合同中承诺了物业管理条款、内容，而购 房客户认为自己受误导而签约并遭受较大经济损失，则该客户可以要求撤 销该购房合同，双方退房退款

5、。如果客户因此遭受损失，例如装修费等，则 可以提出索赔请求。4物业管理费有哪些项目构成？有哪几种定价方式？ 根据国家计委、建设部颁布的城市住宅小区物业管理服务收费暂行办 法（计价费1996266 号），住宅小区物业管理费的成本构成包括以下项目： （1）管理服务人员的工资和按规定提取的福利费； （2）公共设施、设备日常运行、维修及保养费； （3）绿化管理费； （4）清洁卫生费； （5）保安费； （6）办公费； （7）物业管理单位固定资产折旧费； （8）法定税费； 此外，物业管理费用中还应包括物业管理公司的利润；对于高档住宅 小区的物业管理，成本中可以增加保险费。 与我国基本价格制度转换相适应，按照定价主体和形成途径不同，物 业管理收费实行市场调节价、政府指导价、政府定价三种定价形式。物业管理公司一次性收取一年甚至多年的物业管理费是否合理？ 物业管理费可按年交，也可按月、季交，但不得一次性收取多年的物业 管理费。6业主公约或物业管理公约是什么性质的文件？ 业主公约或物业管理公约在北京统称为房屋使用管理维修公约。房屋使用管理维修公约（以下简称“公约” ）是明确业主与业主之间、业主与开发 商之

6、间、业主与物业管理公司之间的权利义务关系的契约性文件。公约包 括业主共有财产所有权的界定与收益权的分配、业主委员会的组建与运作 方式、物业管理服务与收费标准等内容。 公约的设立一般有两种方式。一种是在业主委员会成立后，业主委员 会和业主大会讨论确定；另一种是在业主委员会成立前，开发商负责起草， 开发商、业主和物业管理企业共同签署承诺书遵守，第一种方式设立公约， 可以最大限度地体现业主的意愿，业主也容易接受，但业主委员会成立前， 分散的业主无法设立公约，因此，我市公约的设立基本上采用第二种方式。即：开发商在办理商品房销售（预售）许可证之前，应起草公约并报市小区办 核准。开发商售物业的市场准入证（相当于我市颁发的销售许可证）。 由此可见，公约核准制度是市场经济条件下政府对房地产行业管理不 可缺少的手段之一。7业主有权拒签房屋使用管理维修公约吗？ 房屋使用管理维修公约应作为购房合同的附件，如对公约不认可， 就不能购买房屋，否则的话，后期的物业管理就无法可依。8公共楼道可以随意占用吗？ 公共楼道属于公共地方和设施，根据建设部 1994 年 33 号令城市新建 住宅小区管理办法和北京市人民政府

7、1995 年 21 号令北京市居住小区物 业管理办法的有关规定：产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施， 不得在房屋共用部位乱堆乱放。如产权人和使用人违反规定的，物业管理 企业有权劝阻、制止并向有关行政管理机关报告，并有权要求恢复原状、赔 偿损失。9公共区域的照明费如何分摊？ 住宅楼内公共照明系统属公共设施，其产生的电费属能源费范畴，按 照国家计委、建设部城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法（计价费 1996266 号）的规定，该能源费用可以计入物业管理费成本，并由受益人 即楼内全体人分摊。目前，我市物业管理企业大多采取上述原则解决楼内 公共照明电费问题。10物业管理收费分为几大类？ 物业管理服务收费按性质、特点可分为公共服务费、公众代办性服 务费和特约服务费。 公共服务费，是指为房屋产权人、使用人提供的公共卫生清洁、公用 设施的维修保养和保安、绿化等具有公共服务的费用。 公众代办服务费（不包括安装申请代办），是指为房屋产权人、使用 人代缴水电费、燃气费、有线电视费、电话费、房屋自有部位和自用设备的 修缮等费用。 特约服务费，是指为满足房屋产权人或使用人专门需要而提供的个别 服务的费

8、用，包括房屋装修、代购商品、家电维修、住户室内卫生打扫等。11物业管理公司与业主的维修责任应如何划分？ 业主作为物业的所有权人，应对其所有的物业以及搬家公司损坏了电梯都可能被罚款，这些行为只是违反安全规定的行为或民事损害行为，物 业管理公司可以制止，也可以要求他们支付违约金或赔偿金，但不能罚款。 违约金或赔偿金以实际损失和违约责任为准。 综上所述，物业管理公司确实无权实施罚款等行政处罚行为。即使对 业主的违约行为，物业管理公司只能使用违约金和赔偿金进行管理。12物业管理公司有权以业主不交物业管理费而停水电吗？ 某小区物业管理公司由该小区开发商组建成立，具有相应的物业管理 资质，系独立核算、自负盈亏的企业法人。 某日，开发商给该物业管理公司发来一份通知，称该小区某住户系分 期付款购房，但其入住后却迟迟未将剩余房款付清。开发商为此要求对该 住户采取停水、停电、停天然气的措施，以迫使该住户及早交款。 该物业管理公司遂照常此办理，使得该住户无法正常生活，导致该住 户的强烈不满。 分析这个案例，在房屋买卖法律关系中，买家承担支付房价款的义务， 享有取得房屋所有权的权利。而在物业管理法律关系中，业

9、主承担支付物 业管理费的义务，享有接受物业管理企业服务的权利。在任何一个法律关 系中，责、权、利均应一致。履行了相关合同义务，就应该享有相应的权利， 反之，则应按照合同的约定承担相应的责任，这就是责权利一致。可是两种 法律关系混淆就不行，不能说没有履行这个法律关系中的义务就不能享有 另外一个法律关系中的权利，这样做就会导致责权利不一致。 上述案例中的住户，同时是房屋买卖关系以及物业管理关系的主体。 他未按期交纳购房款，说明他没有履行房屋买卖关系中按时付款的义务， 那么他就应该承担相应的民事责任，开发商也有权要求其承担这种民事责 任。开发商可以按照购房合同的规定要求该业主承担违约金、利息等责任， 甚至可以要求解除合同等。可以双方谈，也可以打官司。 但如果该住户已经按照物业管理合同的规定交纳了物业管理费等。这 就意味着他在物业管理法律关系中已经履行了自己的义务，那么他就应该 得到完善的物业管理服务，包括水、电气、暖等设施设备的良好使用等。物 业管理公司应该保证其权利的实现，而其他人（包括开发商）则不能对这种 权益进行侵害。 现在开发商要求物业管理公司用停水、电的方式迫使住户按时交款， 其实质就是：由于住户未履行房屋买卖关系中的义务而不能享有物业管理 法律关系中的权利。这显然是对住户合法行使权利的阻挠，是不对的。 而物业管理公司按照其要求对住户停水、电，则违背了其法定职责与 义务，更是不对的。假设该住户欠交物业管理费或欠交水电费，物业管理公司在这时候可以按照物业管理协议的内容停止水、电等的供应。但即便是 这个时候，也是物业管理公司依据合同及法律行事，而不是听命于开发商 的调遣。13物业公司是否有权以业主拒签物业公约为由扣押房屋钥匙？ 北京的绝大多数楼盘在交房的时候都有这样的情景：业主去办理入住 手续的时候，被告知要找物业管理公司办理。物业管理公司让业主填表、签 订物业管理公约、交费、给钥匙等等。顺利办下来倒也无事，但有时就可能 出现问题。 有此物业管理公司要求业主一次性交齐一年或更长时间的物业管理费， 引起业主不满而拒绝交费；有些业主认为物业管理公约含有不公平、不合理 的内容而拒绝签约；有些业主则是由于其他问

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