危机应对案例分析
3页1、章光 101 危机公关:只求快,不求对一、案例回顾2009 年 3 月 25 日,广东省食品药品监管局公布消息称对广州市白云区大荣精细化工有限公司生产的标示为“北京章光 101 科技发展有限公司”的北京章光 101 染发膏涉嫌违法添加致癌物质间苯二胺。事件爆发之后,全国媒体都纷纷进行报道,章光 101 染发膏致癌事件一时成为舆论关注的焦点。截至 3 月 26 日,这则负面新闻被国内众多媒体争相转载。百度新闻搜索的结果显示,这则新闻的转载量在 26 日当天就达到了 170 条,目前总计已超过 200 条,并且相关的负面信息仍在持续飞速的扩散之中。在 3 月 26 日中午,也就是负面信息正逐渐呈现出爆炸式扩散的趋势之时,章光就在自己的官方网站上发布了有关该事件的紧急声明,并主动联络媒体将企业态度等正面信息向更多的利益相关者进行传递。但是,令人遗憾的是在对外公布的事件说明中,章光 101 对事件的描述一再改再改,让人疑云丛生,不少媒体也是抓住此细节大肆批评。此次危机给章光 101 品牌形象蒙上一层阴影,许多消费者表示不会再购买章光的产品。二、案例分析企业在危机发生后的 48 小时后做出反应往
2、往能掌握主动权,能够最大限度减少负面以及谣言的传播。章光事件被曝光是在 25 号,章光 101 做出反应是在 26 号中午。从这一点看,章光 101 的危机应对还是值得肯定的。让人感到遗憾的是,在急于向公众澄清自身清白的迫切心态影响下,章光在此次危机处理中犯了以下错误:(一)没搞清楚真实情况危机发生的第一时间,企业不能只一味地推卸责任,漂白自己,而应该认真调查,还原事情的真相。欲盖弥彰职能将消费者和媒体推向自己的对立面。从媒体的报道中我们可以看到,26 号中午章光就在其网站上发布了一份关于章光101 染发膏不含致癌物质的紧急声明,称部分媒体报道广州市白云区大荣精细化工有限公司生产的标示为“北京章光 101 科技发展有限公司”的北京章光 101 染发膏。经过调查核实,北京章光 101 科技股份有限公司与广州市白云区大荣精细化工有限公司无任何合作关系,此次查处的所谓“章光 101 染发膏”,系擅自注我公司名称的行为。而实际的情况是,章光在对信息的解读上犯了很低级的错误,连事情真相都没搞清楚。在由广东省食品药品监督管理局发布的信息中非常清楚地写着,广州市白云区大荣精细化工有限公司生产的丹卓丽
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