客服人员的年终 工作总结
3页1、客服人员的年终工作总结年末已经到了,相信很多的客服人员都准备好写年终工作总结。下面小编就和大家分享客服人员年终工作总结,来欣赏一下吧。客服人员年终工作总结时光荏苒,光阴似箭,转眼间我们已经用上了20xx年的新台历。20xx年过去了,我们怀念它。在这一年,承蒙公司领导的信任,我于下半年被提升为客服部门主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思考,希冀于能提炼经验,更上台阶。作为客服部的主要工作,大概可以归纳为以下几点:负责日常业主接待、催缴物业费、暖气费、整理各项资料并归档、以及周期性的各种计划任务、特殊紧急事件的处理等。日常接待方面我们始终在贯彻业主至上的服务意识,但在具体工作中由于客服人员缺少相关专业知识,对一些特殊业主所提出的尖锐问题缺乏沟通技巧和专业性说辞,造成很被动的场面。针对这种情况,我部门已于去年x月月底组织相关专业知识的培训学习,经过学习后,争取将所有问题都能通过客服人员的解释给与解决,对于解决不了问题将及时汇报公司领导。催缴物业费、暖气费方面:截至20xx年x月x日小区物业费缴费率为89%。未交费业主达50多户,其中有未收房、收房后未装修、装修押金未退等情况以及开发遗留问
2、题影响。我部门一直在采取三步走的方法,即发短信、打电话、上门催缴等措施。暖气费截至目前交纳率为78%,目前仍有近100户未交。针对未交费住户将按照规定收取基础费用。投诉受理方面:对所有住户投诉进行分类,建立维修单流程。对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理,既彻底摆脱过去事情异常又无纪录的情况,所有存在的维修情况都有书面记录,经业主签字认同。也较好的保持了工作的连贯性。一年以来,各项工作虽取得一定成绩,但仍存在很多不足,对于复杂问题的处理、分析解决问题的能力,接待业主细节方面,拖欠费用的催缴等。针对以上问题,今后我们的努力方向是:首先要加强理论学习,平时多学习,才能进一步提高业务能力,提高工作效率;其次要在严谨、细致上多下功夫,多投入更多的精力,使客服人员综合能力不断提高提高,使公司的窗口更加规范高效。物业客服部门年终工作总结转眼来新福已两月有余,在这里工作的点点滴滴对我来说是历历在目。从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处理一些突发事件,对我来说真的不是一件易事!来这里的前期因为不能很好的理解前台工作,以至于在工作做总是犯错,总是有很多问题;有问题不是错,错的是自己不会分析问题!时
3、间在一天天过去,从开始的不知道做什么到现在的主动去做事,以及给别人找事做,这是我自己的进步,也是我人生路上的进步吧!来这里对我来说是对了,人生面临很多选择,如何做一个正确的选择,其实你只需要明白自己此番是为了得到什么,新福给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟通。在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续,在收房过程中需要注意些什么,这都是一种学习!前台接待员其实是很锻炼人的,对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好锻炼,虽然前台的表格归档还存在着很多问题,可是跟之前的我相比已经有了很大进步,我要追求更好,做出更好的结果,这也是公司所需要我们新福所有员工做到的!我们主管总是跟我们说,我们上班并不是说我们要得到多少钱,而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感!来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费,偶然的机会认识了一位二栋的业主,他一直在问我关于办理房产证的事,在工作中我时刻记着我现在的每行动都是在为我以后的工作做准备,虽然当初我对办理房产证也不是很清楚,可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方,尽量让她更多地了解办房产证的知识!后来她来我们这里一下子交了三年的物业费,尽管
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