医疗护理礼仪服务培训参考
45页1、2 1 医疗 护理优质礼仪服务培训王丽2018年06月20日 2 2 培训 培训内容 妆容着装话术动作 2 3 一 妆容 女士 2 4 一 妆容 2 5 一 妆容 双手 2 6 一 妆容 男士 2 7 二 着装 2 8 三 话术 欢迎用语 您好 兴远欢迎您 称谓用语 1 男性称为 先生 女性称为 女士 2 医院医生 护士 主管 主任 上级称呼其行政职位如 XX护士 XX医生 XX主任 XX总不得直呼其名 3 平级员工之间称呼姓名 问候用语 1 您好 2 早上好 中午好 下午好 晚上好 3 先生 女士 您好 2 9 话术 征询用语1 请问有什么可以为您效劳的吗 2 请问有什么需要帮忙的吗 3 请问您还有其它吩咐吗 4 请问您还满意吗 5 请问怎么称呼您 6 请问这样可以吗 7 请问还有什么问题吗 8 请保管好您的贵重物品 以免丢失 9 请问您希望怎么办 10 请问您还想了解什么吗 11 请您与 部门联系解决好吗 部门的电话是 12 请问是现金还是刷卡 2 10 话术 道歉用语1 对不起 2 对不起 请您稍候 3 对不起 不好意思打扰您了 4 对不起 这里是内部用的通道 请您走那边好吗 5
2、 对不起 我马上给您换上干净的 6 对不起 我们再核查一下 请您也回忆一下 7 对不起 请您再说一遍好吗 8 对不起 我已把您的要求跟我们主管 经理 说了 他 她将会给您满意的答复 9 对不起 请小点声 以免影响其他客人 10 对不起 这要找刚才为您安排的人来解决 请稍候 11 对不起 全院是无烟区 请不要吸烟 12 对不起 宠物是不能进入医院的 请放置在我们为您安排的宠物栏里 我们有专人为您照料 13 对不起 是我的错 14 对不起 给您添麻烦了 请原谅 2 11 话术 应答用语1 对不起 请您稍等一会 2 对不起 请不要着急 我已安排了 很快就给您办好 3 对不起 我不太清楚 但我可以帮您问一下 4 对不起 我找人帮您解决 5 对不起 我们已经查过了 一般不会错 但我们可以帮您再查一查 6 对不起 我来帮您做 7 对不起 我让人来帮您填写 2 12 话术 答谢用语1 谢谢您 2 谢谢您的建议 夸奖 3 不用谢 4 谢谢您的等候 5 谢谢您的理解 6 谢谢您 这是我应该做的 欢送用语再见 请慢走 2 13 四 动作 服务 微笑1 无客人在场情况下的微笑 2 两嘴角微微上翘15度 3
3、两唇微闭 不得露出牙齿 4 眼神饱满 有神 5 面带喜悦 6 练习方法 自然微笑法 时间 10分钟要点 1 面对镜子 2 两嘴角微微上翘15 3 嘴巴发字母 E 的声音 4 轻轻浅笑减弱声音 5 嘴角翘 眼睛 眼神都要笑 2 14 四 动作 服务 2 15 四 动作 服务 服务站姿正位站姿 立正站姿 前腹站姿站岗迎接客人时 上身正直 头正目平 腰直肩平 微收下颌 面带微笑 形成一种端正 挺拔 优美 典雅的气质美 双臂自然下垂 挺胸收腹 两腿站直 肌 略有收缩感 双手五指自然并拢 虎口相交叠放于脐下三指处 双手指伸直但不外翘 呈 V 字型两脚打开45度 腰际站姿 标准站姿 医院大型活动 重要客户迎接时使用 上身正直 头正目平 腰直肩平 微收下颌 面带微笑 形成一种端正 挺拔 优美 典雅的气质美 双臂自然下垂 挺胸收腹 两腿站直 肌肉略有收缩感 两脚尖略分开 呈 V 字型两脚打开45度 双手五指自然并拢 虎口相交叠放于腰际 用拇指可以顶到肚脐处 双手手指伸直但不要外翘 交流站姿与客户沟通交流的时候使用站姿 上身正直 头正目平 腰直肩平 微收下颌 面带微笑 形成一种端正 挺拔 优美 典雅的气
4、质美 双臂自然下垂 挺胸收腹 两腿站直 双手轻握放在腰际 手指可自然弯曲 双脚呈 丁 字型 身体重心可放在两脚上 也可放在一脚上 并通过重心的移动减轻疲劳 2 16 四 动作 服务 2 17 四 动作 服务 2 18 四 动作 服务 2 19 四 动作 服务 2 20 四 动作 服务 2 21 四 动作 服务 2 22 四 动作 服务 2 23 四 动作 服务 2 24 四 动作 服务 2 25 四 动作 服务 2 26 四 动作 服务 上楼梯 1 引导顾客走在前面 服务人员走在后面 做好保护工作2 曲臂式引导顾客向前上楼3 上楼时引导顾客说 您好 上楼这边请 下楼梯 1 走在顾客右前方 服务人员走在顾客前面 做好保护工作2 斜臂式引导顾客向下下楼3 下楼时引导顾客说 您好 下楼这边请 2 27 四 动作 服务 两名以内顾客 电梯引领 1 用标准引领姿势将顾客引领至电梯口2 导医走至电梯呼叫开关处 右手食指触按电梯呼叫键3 用标准站姿与服务微笑对顾客说 对不起 请稍等 电梯马上就到 4 电梯到后用靠近电梯呼叫键的手食指按住呼叫键5 另一只手用引导姿势将顾客引领进电梯 并说 对不起 让您
5、久等了 这边请 6 等顾客进入电梯后 快速跟随顾客进入电梯 标准站姿站立在电梯控制键旁按选楼层 7 告知顾客所到楼层 您好 您要就诊的楼层为X楼 8 电梯到达指定楼层后 采用引领姿势将顾客请处电梯9 清楚电梯时服务用语为 您的就诊楼层到了 这边 2 28 四 动作 服务 两名以上顾客 电梯引领 1 用标准引领姿势将顾客引领至电梯口2 导医走至电梯呼叫开关处 右手食指触按电梯呼叫键3 用标准站姿与服务微笑对顾客说 对不起 请您稍等 电梯马上就到 4 电梯到后邀请距离电梯门最近的顾客与你一同进入电梯5 进入电梯后快速抢按电梯控制面板开门键 邀请其余顾客一同进入电梯 选择所到楼层6 告知顾客所到楼层 您好 您要就诊的楼层为X楼 8 电梯到达指定楼层后 采用引领姿势将顾客请处电梯9 清楚电梯时服务用语为 您的就诊楼层到了 这边请 2 29 四 动作 服务 标准走姿1 双目向前平视 面带微笑 微收下颌 2 上身挺直 头正 挺胸收腹 重心稍前倾 3 手臂伸直放松 手指 自然弯曲 摆时要以肩关节为轴 上臂带动前臂向前 手臂要摆直线 肘关节略屈 前臂不要向上甩动 向后摆动时 手臂外开不超过30度 前摆
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