酒店管理培训及技能培训(doc 65)
64页1、更多资料在 酒店行业宝典光盘酒店管理培训第一部分 酒店服务培训计划酒店应建立相应的培训体系,结合本酒店的实际情况,逐步完善培训管理工作。避免东一把西一把的零乱状况,培训无所成效酒店的培训体系应该包括:新员工入职培训、老员工技能强化培训、优质服务专题培训、领班主管晋升培训、外语培训。第一节:酒店培训体系一、 新员工入职培训二、 老员工技能强化培训三、 岗位技能培训四、 优质服务专题培训五、 领班主管晋升培训六、 外语培训第二节:酒店部门培训计划一、 前厅部培训计划二、 客房部培训计划三、 餐饮部培训计划四、 安全部培训计划五、 商场部培训计划六、 健康娱乐中心培训计划七、 销售部培训计划第二部分 酒店岗位认知培训培训目的:让新员工了解自己所在的岗位职责让新员工加深对岗位职责的认知让所有员工了解自己部门的隶属关系、酒店内部的联系让所有员工了解自己对外部门、机构及要求培训内容:前厅部岗位的上下隶属关系、内外联系及岗位责任客房部岗位的上下隶属关系、内外联系及岗位责任餐饮部岗位的上下隶属关系、内外联系及岗位责任销售部岗位的上下隶属关系、内外联系及岗位责任安全部岗位的上下隶属关系、内外联系及岗位
2、责任市场部岗位的上下隶属关系、内外联系及岗位责任康乐中心部岗位的上下隶属关系、内外联系及岗位责任培训对象:各部门新员工各部门在职员工参加岗位技能培训的员工参加优质服务专题培训的员工待晋升为领班主管的员工第一节:前厅部门岗位认知一、 前厅部经理二、 前厅部经理助理三、 大堂副理四、 礼宾部领班五、 行李员六、 迎送员七、 商务中心领班八、 总机领班九、 总机话务员第二节:客房部岗位说明一、 客房部经理二、 客房部经理助理三、 客房部中心主管四、 电话员五、 保管员六、 楼层白班主管七、 夜值管理员八、 楼层领班九、 楼层白班站台服务员十、 楼层夜班服务员十一、 办公室夜班服务员十二、 洗衣房主任十三、 客衣组主管十四、 收发组领班十五、 楼层客衣收发员第三节:餐饮部岗位说明一、 餐厅部经理二、 餐厅部领班三、 领位员四、 服务员五、 传菜员六、 酒水员第四节:销售部门岗位说明一、 销售经理二、 市场主管三、 广告策划主管四、 预订部主管五、 销售代表六、 预订员第五节:安全部岗位说明一、 安全经理二、 内保主管三、 警卫主管四、 警卫领班五、 大堂警卫六、 外保主管七、 洗车领班八、 巡
3、逻员第六节:商场部岗位说明一、 商场部经理二、 商品部主管三、 柜台营业员四、 收银员第七节:康健娱乐中心一、 康乐部经理二、 康乐部中心主管三、 康乐中心领班四、 康乐中心服务员员工服务知识要求:一、 了解丰富的服务知识的作用1、 增加服务的熟练程度、减少服务过程中的差错2、 培训服务的便捷性,提高服务人员的工作效率3、 减少酒店服务中的不确定性4、 减少客人对环境的不确定性二、 员工服务知识的培训1、 酒店所处环境的基本情况2、 员工应该具备的文化知识3、 员工岗位职责培训员工必备的从业能力一、 驾驭自己语言的能力1、 语气2、 语法3、 逻辑4、 身体语言5、 表达时机和表达对象二、 牢牢吸引客人的交际能力三、 敏锐的观察能力四、 深刻的记忆能力五、 灵活机智的应变能力员工正确的做作业观念一、 立正确的从业观念的重要性二、 树立正确的从业观念的内容1、 大局观念2、 主人翁观念3、 商品观念4、 市场观念5、 效益观念员工良好的从业心理一、 酒店行业的特点1、 酒店是无选择地必须热情的为他人提供服务的行业2、 酒店是提供全方位服务的行业3、 酒店是与人近距离打交道的行业二、 员工
4、当具备的从业心理1、 态度2、 意志3、 情感第三部分 前厅服务技能培训培训目的:了解前厅服务一切以客人为中心的特点具备各项服务技能,掌握各项工作流程,以保迅速优质完成服务培训内容:入住接待服务流程、标准与操作技巧客人行李服务流程、标准与操作技巧前台沟通协调服务流程、标准与操作技巧商务中心服务流程、标准与操作技巧总机服务流程、标准与操作技巧前厅结帐服务流程、标准与操作技巧培训对象:前厅各个岗位的工作人员将要晋升的主管、领班与前厅业务关系紧密的其它相关部门人员第一节:入住接待一、 房间分配二、 客人入住服务三、 前台人住登记及验证四、 接机服务五、 换房与续住服务第二节:客人行李服务一、 入住行李服务二、 换房行李服务三、 行李寄存服务四、 离店行李服务第三节:前台沟通协调一、 客人投诉处理二、 客人遗留物品处理三、 客人医疗服务四、 客人丢失物品处理五、 客人损坏酒店物品处理六、 建立客户档案第四节:商务中心服务一、 商务中心服务流程二、 向客人提供信息流通三、 查询服务四、 留言服务五、 欲抵客人信件及传真服务六、 贵重物品保险箱服务七、 传真收发服务八、 文件打印服务九、 复印装订
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