酒店管理培训及技能培训(doc 65)

更多资料在 www.3722.cn 酒店行业宝典光盘酒店管理培训第一部分 酒店服务培训计划酒店应建立相应的培训体系，结合本酒店的实际情况，逐步完善培训管理工作。避免东一把西一把的零乱状况，培训无所成效酒店的培训体系应该包括：新员工入职培训、老员工技能强化培训、优质服务专题培训、领班主管晋升培训、外语培训。第一节：酒店培训体系一、 新员工入职培训二、 老员工技能强化培训三、 岗位技能培训四、 优质服务专题培训五、 领班主管晋升培训六、 外语培训第二节：酒店部门培训计划一、 前厅部培训计划二、 客房部培训计划三、 餐饮部培训计划四、 安全部培训计划五、 商场部培训计划六、 健康娱乐中心培训计划七、 销售部培训计划第二部分 酒店岗位认知培训培训目的：让新员工了解自己所在的岗位职责让新员工加深对岗位职责的认知让所有员工了解自己部门的隶属关系、酒店内部的联系让所有员工了解自己对外部门、机构及要求培训内容：前厅部岗位的上下隶属关系、内外联系及岗位责任客房部岗位的上下隶属关系、内外联系及岗位责任餐饮部岗位的上下隶属关系、内外联系及岗位责任销售部岗位的上下隶属关系、内外联系及岗位责任安全部岗位的上下隶属关系、内外联系及岗位责任市场部岗位的上下隶属关系、内外联系及岗位责任康乐中心部岗位的上下隶属关系、内外联系及岗位责任培训对象：各部门新员工各部门在职员工参加岗位技能培训的员工参加优质服务专题培训的员工待晋升为领班主管的员工第一节：前厅部门岗位认知一、 前厅部经理二、 前厅部经理助理三、 大堂副理四、 礼宾部领班五、 行李员六、 迎送员七、 商务中心领班八、 总机领班九、 总机话务员第二节：客房部岗位说明一、 客房部经理二、 客房部经理助理三、 客房部中心主管四、 电话员五、 保管员六、 楼层白班主管七、 夜值管理员八、 楼层领班九、 楼层白班站台服务员十、 楼层夜班服务员十一、 办公室夜班服务员十二、 洗衣房主任十三、 客衣组主管十四、 收发组领班十五、 楼层客衣收发员第三节：餐饮部岗位说明一、 餐厅部经理二、 餐厅部领班三、 领位员四、 服务员五、 传菜员六、 酒水员第四节：销售部门岗位说明一、 销售经理二、 市场主管三、 广告策划主管四、 预订部主管五、 销售代表六、 预订员第五节：安全部岗位说明一、 安全经理二、 内保主管三、 警卫主管四、 警卫领班五、 大堂警卫六、 外保主管七、 洗车领班八、 巡逻员第六节：商场部岗位说明一、 商场部经理二、 商品部主管三、 柜台营业员四、 收银员第七节：康健娱乐中心一、 康乐部经理二、 康乐部中心主管三、 康乐中心领班四、 康乐中心服务员员工服务知识要求：一、 了解丰富的服务知识的作用1、 增加服务的熟练程度、减少服务过程中的差错2、 培训服务的便捷性，提高服务人员的工作效率3、 减少酒店服务中的不确定性4、 减少客人对环境的不确定性二、 员工服务知识的培训1、 酒店所处环境的基本情况2、 员工应该具备的文化知识3、 员工岗位职责培训员工必备的从业能力一、 驾驭自己语言的能力1、 语气2、 语法3、 逻辑4、 身体语言5、 表达时机和表达对象二、 牢牢吸引客人的交际能力三、 敏锐的观察能力四、 深刻的记忆能力五、 灵活机智的应变能力员工正确的做作业观念一、 立正确的从业观念的重要性二、 树立正确的从业观念的内容1、 大局观念2、 主人翁观念3、 商品观念4、 市场观念5、 效益观念员工良好的从业心理一、 酒店行业的特点1、 酒店是无选择地必须热情的为他人提供服务的行业2、 酒店是提供全方位服务的行业3、 酒店是与人近距离打交道的行业二、 员工当具备的从业心理1、 态度2、 意志3、 情感第三部分 前厅服务技能培训培训目的：了解前厅服务一切以客人为中心的特点具备各项服务技能，掌握各项工作流程，以保迅速优质完成服务培训内容：入住接待服务流程、标准与操作技巧客人行李服务流程、标准与操作技巧前台沟通协调服务流程、标准与操作技巧商务中心服务流程、标准与操作技巧总机服务流程、标准与操作技巧前厅结帐服务流程、标准与操作技巧培训对象：前厅各个岗位的工作人员将要晋升的主管、领班与前厅业务关系紧密的其它相关部门人员第一节：入住接待一、 房间分配二、 客人入住服务三、 前台人住登记及验证四、 接机服务五、 换房与续住服务第二节：客人行李服务一、 入住行李服务二、 换房行李服务三、 行李寄存服务四、 离店行李服务第三节：前台沟通协调一、 客人投诉处理二、 客人遗留物品处理三、 客人医疗服务四、 客人丢失物品处理五、 客人损坏酒店物品处理六、 建立客户档案第四节：商务中心服务一、 商务中心服务流程二、 向客人提供信息流通三、 查询服务四、 留言服务五、 欲抵客人信件及传真服务六、 贵重物品保险箱服务七、 传真收发服务八、 文件打印服务九、 复印装订服务十、 会议厅出租服务十一、 秘书、翻译服务十二、 商务参考资料及店内服务第五节：总机服务一、 接转电话服务二、 回答客人问询服务三、 电话留言服务四、 电话叫醒服务第六节：前厅结账服务一、 前厅收银各班应做的工作二、 前厅收银早班应做的工作三、 前厅收银中班应做的工作四、 前厅收银夜班应做的工作五、 房租报账房的提前的结账六、 客人提前结账七、 甲账转已账八、 减数九、 预付金的收取十、 退款十一、 关于收取陪同长途电话订金的做法十二、 待结帐十三、 转账十四、 旅行支票的接收及计算方法十五、 受理信用卡的操作程序十六、 收取支票的操作程序十七、 保险箱的操作及管理十八、 客人结部分账及付款的程序十九、 长包房的结数二十、 代收餐厅宴会订金二十一、 常住客人的结帐及月结程序二十二、 外结操作流程二十三、 电脑故障时的应急措施二十四、 账项争议处理第四部分 客房服务准备工作培训目的：了解客房服务的一切工作以客人为中心熟练掌握各项服务标准，工作流程，以便为客人提供迅捷优质的服务培训内容：客房服务准备工作客房对客服务流程与技巧客房清洁整理作业客房保养作业培训对象：负责客房服务的全体员工与客房工作联系的相关部门的员工参与客房优质服务专题培训的员工第一节：客房准备工作一、 楼层领班二、 客房房务员第二节：客房对客服务流程及技巧一、 迎送服务流程及技巧二、 接待VIP三、 接待来访客人四、 开夜床五、 “请勿打扰”房牌间服务六、 加床服务七、 托婴服务八、 擦鞋服务九、 酒水服务十、 换房服务十一、 客房借用物品服务十二、 客人习性作业十三、 客衣洗烫服务十四、 客衣寄存服务十五、 客人遗留物品服务十六、 征求客人意见服务第三节：客房清洁整理一、 清理客房二、 做床三、 铺床四、 整理浴室五、 清洁浴室补充浴室备用品及用品六、 擦拭家具七、 填写客房状况表第五部分 管家服务技能培训培训目的：树立“一切以客户为中心”的服务理念熟练掌握各项服务的作业规定、流程、方法，以便为客户提供优质的服务培训内容：洗衣房服务与作业程序公共区域各项清洁服务技能酒店绿化服务培训对象：洗衣房全体工作人员公共区域清洁员工绿化服务员工第一节：洗衣房服务与作业一、 洗衣房作业规定二、 客衣服务作业程序三、 客房布件送洗作业程序四、 餐厅布件送洗作业程序五、 布件发放作业程序六、 员工制服送洗、发放作业程序第二节：公共区域清洁技能一、 大堂二、 沙发、餐椅三、 客用化妆室四、 员工更饮水机五、 行政办公室第三节：酒店绿化服务一、 花木更换二、 宴会绿化布置三、 室内植物清洁四、 施肥五、 室内淋水六、 室外全面喷药七、 草坪管理八、 机械碎枝九、 植物修剪整形第六部分 餐饮服务技能培训培训目的：树立“一切以客户为中心”的服务理念掌握餐饮服务礼仪掌握餐饮服务的技能培训内容：餐饮服务礼仪餐厅服务技能培训对象：餐饮部全体员工楼面服务员、领班、主管第一节：餐饮服务礼仪一、 安全礼议二、 卫生礼仪三、 迎候礼仪第二节：餐厅服务技能一、 托盘服务技巧上菜技巧二、 托盘服务技巧上咖啡、茶技巧三、 托盘服务技巧上果汁技巧四、 托盘服务技巧上酒技巧五、 托盘服务技巧收拾桌面六、 托盘服务技巧更换餐盘技巧七、 托盘服务技巧更换烟缸技巧八、 餐巾折叠九、 摆台十、 中餐服务技能十一、 西餐服务技能第七部分 销售攻关活动培训培训目的：掌握客房预订各项业务的处理技能、流程了解销售工作流程了解酒店各项内外促销活动了解公共接待的程序与标准培训内容：酒店订房作业公关接待程序与标准酒店销售与公关活动知识培训对象：酒店负责订房业务、营销公关活动的全体员工第一节：酒店订房作业一、 接受预订二、 更改预订三、 取消预订四、 担保预订五、 超额预订六、 商务客人预订七、 发展商务合约客户八、 长住客户签约与服务九、 长住客户退订、续租第二节：公关接待程序与标准一、 旅游团体接待二、 政府代表团、商务散客接待三、 重要客人（VIP）接待第三节：酒店公共关系活动一、 酒店代表工作流程二、 酒店内部促销三、 酒店外部促销四、 酒店公共关系活动第八部分 商场部业务动作培训培训目的：树立“客户至上”的服务理念掌握商场服务的流程、技巧、工作规划培训内容：商业部业务动作流程与要求商场部员工服务技能商场部员工工作规划培训对象：商场部全体员工第一节：商场业务动作流程一、 商场营业准备二、 营业员服务工作三、 商场收银结算第二节：商场部员工服务技巧一、 接待客人二、 特殊情况接待客人技巧三、 柜台服务话术第三节：商场部员工工作规范一、 营业员工作规程二、 营业员柜台纪律规定三、 收银机使用规定四、 商品保管与记录管理五、 商品进出仓管理六、 商品保管养护和出库第九部分 康乐中心服务培训培训目的：树立客户至上的服务理念熟练掌握康乐中心管理动作流程熟练掌握康乐中心各项服务标准与流程培训内容：康乐中心动作流程运动健身中心服务标准与流程培训对象：康乐中心全体员工第一节：康乐中心管理动作流程一、 营业前准备工作二、 设备器材清洁维保三、 布件类换洗领取四、 营业后整理工作第二节：运动中心服务标准一、 健身房服务二、 保龄球服务三、 桌球服务四、 网球室服务五、 壁球服务六、 游泳池服务七、