武汉艳阳天商贸发展有限公司入职培训-现代酒店员工礼仪（PPT 50页）

1、武汉艳阳天商贸发展有限公司 入职培训 主讲 时间 现代酒店员工礼仪 来自资料搜索网 海量资料下载 Date 按要求签到 签退 请将手机关闭或调为振动状态 认真作笔记 积极提问 培训纪律 现代酒店员工礼仪 Date 第一节 仪容仪表 一 仪表 仪容 仪态的定义 仪表 指人的外表 包括容貌 姿态 服饰三个方面 仪容 指人的容貌 仪表俊秀 仪态 指人在行为中的姿势和风度 姿势 指身体呈 现的样子 风度 属于气质方面的表露 如举止 大方 亭亭玉立 风度翩翩等 现代酒店员工礼仪 Date 二 酒店员工仪容仪表的要求 现代酒店员工礼仪 项目 标准女男 头发 发型朴素 梳理整齐 干净无头屑 前不遮 眼 后不过肩 长发须用黑色发饰盘起 发型朴素 梳理整齐 干净无头屑 前不 遮眼 后不盖领 侧不过耳 面部洁净清爽 着淡妆 用粉红色唇膏 洁净清爽 胡须剃净 鼻毛不可以过长 口腔保持清洁 口气清新 早晚刷牙 饭后漱 口 班前不吃刺激性食品 保持清洁 口气清新 早晚刷牙 饭后漱 口 班前不吃刺激性食品 指甲 修剪整齐 不得留长指甲 指甲内不可有黑 垢 不涂有色指甲油 修剪整齐 不得留长指甲 指甲内不可有 黑垢

2、 制服配套完整干净清洁 大小得体 没有破损 配套完整干净清洁 大小得体 无破损 名牌清洁 明亮 无油迹 佩于左胸前 清洁 明亮 无油迹 佩于左胸前 袜子穿指定颜色丝袜 无破痕 抽丝 勤更换 穿黑色袜子 无破痕 抽丝 勤更换 鞋子穿黑色鞋 布鞋需洁净穿黑色鞋 皮鞋须光亮 布鞋需洁净 首饰只能戴一只结婚 订婚 戒指 及一块普通 手表 不允许戴悬吊式耳环 只能戴一只结婚 订婚 戒指 及一块普 通手表 不允许戴耳环 耳钉等 身体站姿挺拔 精神抖擞 无体味 站姿挺拔 精神抖擞 无体味 Date 三 仪容仪表要求 1 制服穿着技巧 整齐 干净 挺括 不能有折皱及灰尘污垢 戴好领结 飘带 领带系好 衬衫扣子应扣紧 下摆塞入裤内 另外 内衣 紧身衣不可露出制服 外 在正规场合穿西装时 只扣上面一粒纽扣 穿着制服时 不可将袖子或裤管 挽起来 要注意制服应穿戴整齐 不可缺件 2 名牌佩戴技巧 名牌即工号牌统一挂于左胸处 应佩戴在规定位置 还要注意佩 戴在一条线上 不能歪斜 3 饰物佩戴技巧 只可佩戴结婚戒指 4 头发修饰技巧 头发应整洁 无头屑 无气味 有光泽 勤洗发 男员工要求发 长不过领 发脚不过耳

3、女员工不论何种发型 不可过肩 不染发 5 个人卫生技巧 做到 五勤 勤洗澡 勤洗衣 勤更衣 勤洗手 勤剪指甲 且不可涂有色指甲油 不能吃有异味的食物 忌吃葱 蒜 韭菜 必要时可含上 一点茶叶 以除异味 6 鞋袜穿着技巧 女员工应穿黑色平跟鞋 要求 皮鞋亮 布鞋净 袜子应每天换 洗 男员工穿着黑色或深色的袜子 绝对不要穿白色袜子配置黑皮鞋 女员工应 穿指定颜色 一般为肉色 的连裤袜 要求无洞 无脱丝 7 面部化妆技巧 女员工上班时应化妆 尤其要注意口红的涂抹方法 色彩和浓淡 不应使用刺激性的香水 8 要注意公共卫生 不随地吐痰 不乱丢果皮纸屑 不要在宾客面前做出不文明的 举止来 咳嗽时或打喷嚏时 应用手帕捂住口鼻 面向一旁 避免发出大声 现代酒店员工礼仪 Date 四 员工应具备的素质 现代酒店员工礼仪 智能素质 心理素质 身体素质 思想素质 素质 Date 5 成功酒店工作者的素质包括 1 健康正常 合理安排饮食起居 保持良好的身体 2 礼貌和微笑 礼貌是 宝剑 微笑是你的 盾牌 3 谦恭 是一种美德 4 清洁 着装整洁 善于修饰 讲卫生 5 守时 有时间观念 提前5分钟上班 6 兴趣

4、 帮助发展自己的工作潜力 7 助人 乐于助人 乐于服务他人 关心同事 8 合作精神 为达到共同的目标 发挥自己的作用 9 服从上司 要学会先服从后上诉 10 自律 学会在任何情况下的自我控制 11 责任心和可靠性 不需要监督可独立完成任务 12 自信心 敢于坚持已见 在挑战中不怕受挫 我能够 我自信 现代酒店员工礼仪 Date 酒店工作人员的仪态要求 1 站立的标准 2 行走的标准 3 坐的标准 4 指示方向的标准 5 公共场所仪态要求 6 行走路线的标准 7 低处取物的标准 8 递送物品的标准 9 上下楼梯的标准 10 乘坐电梯的标准 11 避让客人的标准 12 微笑的标准 现代酒店员工礼仪 第二节 举止仪态礼仪 Date 站立的标准站立的标准 n目视前方 立颈 收腹挺胸 面带微笑 下颚微收 上臂自然下垂 双 肩自然后张 小臂于体前相交 两手轻轻相握 右手握住左手第一关节 处 拇指朝内 n脚跟并拢 膝盖靠紧 脚尖展开45 至60 n小腿微用力向后绷 n男士可将小臂于体后相交 两手轻轻相握 左手握住右手第一关节处 拇指朝内 掌心向外 n双脚视情况可平行展开不要超过双肩的距离 n在长时间

5、站立的情况下 可以采用 稍息 的方式即丁字步 重心放一 只脚上 或站微八字步 作短时间的休息 n在通道较窄 全员迎宾的情况下 可采用丁字步 右脚跟靠紧左脚跟的 脚弓处 或右脚跟靠紧左脚弓处 n站立时应留意周围同事的招呼 及时给予合作 n站立时应时刻关注客人用餐情况 及时满足顾客需求 现代酒店员工礼仪 Date 行走的标准行走的标准 上身自然挺直 目视前方 两脚走两条平行线 不能走八 字步 身体平稳 双臂前后自然摆动 幅度不可过大 摆 动幅度为35厘米左右 双臂外开不要超过30度前摆幅度不 要超过上衣中缝 手指自然弯曲 拇指轻轻捏于食指的第二关节上 行走时身体中心稍向前倾 中心落在双脚掌的前部 腹部 和臀部要向上提 由大腿带动小腿向前迈进 脚尖略开 脚跟先接触地面 依靠后腿将身体中心送到前脚 使身体 前移 可走快但不能跑 步幅不能大 以1分钟为单位 男服务员 应该走110步 女服务员应该走120步 在员工通道上行走时 如果超过两人同行时 应主动排成 纵队 前后距离1 5米左右 不论在餐厅还是员工通道都不允许并肩行走 现代酒店员工礼仪 Date 坐的标准坐的标准 n上身保持挺直 n要坐在椅

6、子的2 3处 不可靠在椅背上 n落座时如果穿裙子或旗袍 要用双手将裙摆捋 一下 n如果与领导 或客人一起入座时要等领导或客 人先坐下后自己再坐 n落座后女士膝盖要并拢并朝左侧弯曲 双手相 握放于腿上 或放在桌子上 可是情况而定 现代酒店员工礼仪 Date 指示方向的标准指示方向的标准 n当遇到客人询问某处地址时 要礼貌回答 n如果自己当时不忙可以直接将客人带至所去地 点 如果当时很忙需要向客人进行描述 并使 用手势进行指示方向 n手势标准 五指并拢 掌心向内 以肘关节为 轴 轻轻指向所指方向 n描述所指地点时要语言清楚 并说出明显的标 致物 以便让客人容易找到 n较远的地方手势要高一些 较近的距离手势可 稍低一点 现代酒店员工礼仪 Date 公共场所仪态要求公共场所仪态要求 v严禁在公共场所攀肩搭背 追逐打闹 喧哗 争吵 斗殴 v不要在公共场所抓鼻 抓痒 剔手缝 系皮 带 系鞋带 提裤子 检查拉链是否拉好 拉 丝袜 照镜子 抹口红 伸懒腰 v打哈欠要捂嘴 v打喷嚏时要侧头捂嘴 随后说声道歉 现代酒店员工礼仪 Date 行走路线的标准行走路线的标准 v应靠右行走 v行进时如遇上司 宾客应

7、自然注视对方 主 动点头示意或问好 v如因急事行走需超越前面宾客 绝不可气喘 吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了宾客 v与上司 宾客同行至门前 应主动开门让他 们先行 不能自己抢先而行 v引导宾客时 让宾客在自己的右侧 v三人同行 中间为上宾 v在人行道上让女士走在内侧 现代酒店员工礼仪 Date 低处取物的标准低处取物的标准 v下蹲 屈膝 以一膝微屈为支撑点 将 身体重心移至此 另一腿屈膝 将腰慢 慢直下拿取物品 v不要撅臀部 弯上身 低垂头 现代酒店员工礼仪 Date 递送物品的标准递送物品的标准 v要本着方便客人的原则 v递送物品时小件一般要求使用托盘 v当递送有标志的物品时 要将字朝向客人 v当递送有尖 刃的物品时 要将尖 刃朝 向自己 现代酒店员工礼仪 Date 上下楼梯的标准上下楼梯的标准 v上楼梯时客人在前 下楼梯时客人在后 v遇有楼梯转弯时要提醒客人 现代酒店员工礼仪 Date 乘坐电梯的标准乘坐电梯的标准 n按先进后出的原则 n管理人员或迎宾员领位时可以乘坐电梯 n当同行客人不止一位时 要先行走进电梯 靠近操作 板站立 用右手按住开键 左手把住电梯门 请客人 入电梯

8、n当电梯内有同行的其他人时 要礼貌问好 n当电梯运行途中有人上电梯时 应礼貌问好 并且询 问客人到几楼 同时为其按上楼层键 n当到达目的地时 应请客人先出 自己在客人后面快 速下电梯 并走上前为其带位 指引 n在电梯内要面对电梯门而站 现代酒店员工礼仪 Date 避让客人的标准避让客人的标准 n当在比较窄的通道内与客人相向行走时 要礼 貌避让 让客人先行 n当距离客人2 3米的时候要做好准备 面带 微笑注视客人 n当距离客人1 1 5米的时候 撤右脚跟左脚 向客人点头示意并问好 请客人先行 使用 语言 您先请 客人过后方可继续前行 现代酒店员工礼仪 Date 微笑的标准微笑的标准 n微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情 亲切 真诚 友好 必要的时候还要有同情的表 情 n微笑要适时 要发自内心的笑 n表情愉乐 双眼明亮 微微流露笑意 会心含蓄的 笑 而不是大笑 n要笑而不语 笑不露齿 n当见到客人时要微笑欢迎 n在正常情况下与客人交谈要面带微笑 n除了为失恋 生意失败 丧失亲朋好友的客人服务 外 都应该面带微笑的为其提供服务 现代酒店员工礼仪 Date 服务中的礼貌规范 v时常保

9、持热情友好的微笑 v注重 三轻 服务 走路轻 说话轻 操作轻 v不干涉客人 同事私事 v主动打招呼 v遵循礼宾次序 主宾优先 长辈优先 先来后到等 v不随意移动 翻阅客人及他人私人物品 v客人呼唤时将腰部稍弯 欠身15 表示尊重客人 v不在客人 同事背后指指点点 作鬼脸 互相挤眉弄眼等 v不讥笑客人 同事外行 不慎的地方 而应主动协助或指导 v交还物品给对方时应双手奉上 并向对方致谢 v高龄 体弱或身体有缺陷的客人应主动帮助客人解决问题 现代酒店员工礼仪 Date 服务中的礼貌规范 n尽量记住客人的特点 便于下次服务 n未经客人同意不要随便抱客人的小孩或给小孩东西吃 n注视客人时要看客人眼鼻三角区 不应盯着客人眼睛 看 n递送热饮给客人时要事先提醒客人以免烫着客人 n对不太清楚的问题不要胡乱回答 搪塞客人 而应主 动帮助客人了解 n指示客人时应将手掌展开 而不能用一根手指头指点 n需打断客人或管理人员谈话时 不可贸然打断 应先 说 对不起 n工作或谈话时 看到客人 管理人员走上前来应马上 停止谈话或工作 主动问好 提供帮助 n客人问询某处时 应耐心告之 最少应陪客人走几步 n随时保持文

10、明礼貌的行为 现代酒店员工礼仪 Date n不好的气质因素有 急躁 不耐心 粗枝大叶 易生气发 怒 虚荣心强 嫉妒心强 待人苛刻 n好的气质因素有 稳重 沉静 耐心 细致 善良 宽容 待人城实而又热情 自信而又谦和 乐于成人之美和闻人 之誉 说话活气 语言举止文雅得体 男性独特的气质美 坚毅刚强 豪爽 勇猛 宽容大度 女性独特的气质美 温柔 细腻 可爱可亲 女性最不喜欢男性的什么气质 斤斤计较 胆小如鼠 遇 事无主见 男性最不喜欢女性的什么气质 凶悍 泼辣 说话粗鲁 气质的培养 现代酒店员工礼仪 Date 气质的培养 一个人的气质美是外在美和内在美的结合 气 质美既代表着外形的美观 又代表着内部具有的美 和修养 1 气质美的培养 2 气质美还表现在日常良好的习惯和作风 3 气质美是一门艺术 要学会运用它 4 气质美和修养是分不开的 5 气质美也是语言 声调 微笑和眼神的综合表现 现代酒店员工礼仪 Date 四 语言交流 一 语言艺术 1 掌握实事求是的原则 2 讲话的技巧 3 说话的姿态和表情 现代酒店员工礼仪 Date 服务语言的表现形式 1 口头语 与客人之间的交谈 问候 四勤之一

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