2011年酒店管理案例-保安部案例分析培训教材（DOC 41页）

1、来自资料搜索网() 海量资料下载保安部案例分析来自资料搜索网() 海量资料下载安妮为什么会被感动7月的一天早上，北京某酒店保安员小翟上完夜班准备回家。这时，住在酒店的一位美国老妇人因身体不便，需乘轮椅去故宫游览，急需一名员工前去帮助。小翟得知此消息后，不顾刚下夜班的疲劳，愉快地答应了。在游览故宫的途中，天下起了小雨，可是只有一把雨伞，小翟毫不犹豫地为老妇人撑起伞，自己却被雨淋透。游览故宫后，美国老妇人深深迷恋上了中国悠久的历史文化遗产，她还要求到颐和园去游览。此时小翟已非常疲惫，但他想到客人住在自己的酒店，自己是代表酒店为客人服务的，客人不远万里来到中国，要尽可能满足她的要求，让这位老人在短暂的旅游行程中能更多地了解中国，这样她回国后才能更好地宣传中国，才能为酒店赢得口碑。想到这里，小翟便答应了客人的要求。雨仍然下着，小翟拖着疲惫的身躯，为客人撑着伞徜徉在颐和园的各个景点中。因路不平推轮椅很不方便，一会抬上，一会搬下，天上又下着雨，还要为客人撑伞，更增加不少困难，此时的小翟早已被雨水、汗水淋透了，但是雨中的那把伞始终为那位美国老妇人撑着。第二天酒店收到了一位署名安妮的美国客人和她的朋友

2、写来的两封表扬信。她们都被小翟这种舍已助人的行为深深地感动了，安妮在信中写道“我非常感谢翟先生的精心照顾和帮助”。点评：保安员小翟连续工作20多个小时，冒着小雨为客人撑伞，自己浑身被雨水淋透，这虽然看似是一件小事，但却体现着一种敬业和助人为乐的精神，这种精神感动了酒店的上帝。如果酒店的员工都像他那样多为客人着想，用真诚和热心，根据客人的不同需求，为客人提供一些灵活的超常服务，酒店就会赢得更多回头客。这个案例告诉我们，个性化服务是优质服务，它是基于标准化服务之上的针对不同客人不同需求的灵活性很强的超常服务。标准化服务会使客人满意，但个性化服务才会使客人十分满意。个性化服务是满意加惊喜的服务。代办服务、礼宾服务、意外服务、伺从服务、感情服务、超常服务、“金钥匙”服务等都属个性化服务范围。相当一部分个性化服务在服务规范之外。在法律和道德允许的范围内，酒店可以打破常规为客人提供个性化服务，但由于服务成本的加大，可向客人收取一定的费用，这是符合等价交换原则的。另外就是要抓好巩固标准化服务的工作，而不能“邯郸学步”，个性化服务没搞好，却把基础的标准化服务丢了。保安也能留住客人重庆某宾馆的总经理收到

3、一封客人来信：“我是来自广东省湛江市的住客。此行的目的是着重了解重庆的整个装饰材料市场，着手筹备成立（香港）（集团）系列产品的重庆总代理。为此，我有幸入住贵宾楼的427房。能入住427房还有一段小插曲哩：当14日晚10点半抵达宾馆时，我想要的标准房已告客满，我怀着失望的心情准备离开了。此时，一位大堂保安员热情地将我留住，并主动与前台联系，为我安排了住房（暂住后楼），并于第二天为我转到现住的427房。后来才知道这位保安姓李。总经理阁下，我真想不到贵宾馆连一个保安员也懂得如何留住一位客人。多谢宾馆的卫士。总经理阁下，您猜我怎样想的？今后湛江公司的人员出差到重庆不住贵宾馆的我一律不报销。”点评：酒店的利益与每个员工的利益是息息相关、紧密相连的。俗话说“大河有水小河满，大河无水小河干”。只有酒店的经济效益上去了，员工个人的利益也才能相应增加。可以说，酒店每个员工的工资、奖金都是客人给的。为此，每个酒店员工都应有一种销售意识，也就是在各自的岗位上结合实际进行促销。本案例中，这个看似与销售工作没什么联系的保安，当客人所需档次的房间没有时，能够主动挽留客人暂住一宿其他档次的房间，并于第二天为客人转到

4、了所需的房间。这样既为客人着想，为客人解决了困难，减少了奔波，又为酒店增加了收益。这种全员销售、主动销售的意识是每个酒店从业人员都应该树立的，只要有这种意识，做起来也不是很难的。伸向更衣室的黑手某酒店桑拿部办公室，一位客人正向经理反映一件事：放在更衣室衣柜的小手提包被人动过。包内有刚从银行取出的三沓百元钞票共3000元，每沓被抽出2张或1张，共损失500元。客人是一位与酒店关系密切的朋友，一般说不存在欺诈行为，因为客人并没有要求酒店赔偿。酒店为了确保安全声誉，还是向公安部门报了案。公安部门介入调查后发现衣柜的门没有被撬，锁头没有被破坏，三沓钱也未被全部拿走。可以初步断定，这是内部员工所为，或至少有内部员工参与盗窃。再查两把锁，其中的一把是挂锁，挂锁的钥匙连同手牌上的所标号码与柜子号码相同。这就更加肯定了是内部员工仿制钥匙后行窃的判断。此案后经侦查告破，确是内部员工乘一人当班时与外部小偷联手作案。据作案者交代，之所以不将三沓钱全部偷走，是希望不被察觉，这样可以长期行窃。点评：此案明显是管理漏洞所致。漏洞有两点：漏洞之一：挂锁的钥匙连同固定手牌且其号码与衣柜号码一致，这样的设计是错误的，潜

5、伏着危险，极有可能导致外部小偷利诱内部员工联手作案。衣柜一般设置两把锁，一把锁由服务员掌握钥匙开启，其目的是预防顾客手上钥匙及牌子被他们捡走，捡到者来开衣柜时有服务员把关（服务员问对方柜内所存密码为多少，对方答不出就加以控制了）；另一把锁是由顾客自己掌握钥匙，其目的是多一层防线以防止他人（也包括服务员）开启衣柜。如果顾客开启的锁与衣柜是固定配套，就有可能其钥匙被仿制后方便作案者（一般是内部员工）伺机作案。所以，通常将顾客开启的锁改为挂锁，而挂锁可以随时更换（总台备有比衣柜数更多一些的挂锁，随机抽取交客人带入更衣室）。这样，即使钥匙被仿制，但对上号的概率很低，就遏制了作案的动机。然而，有的桑拿部管理者只知其一不知其二，即使知道使用挂锁，但不知用挂锁的真正意义何在。于是将挂锁与衣柜固定配套，为失窃埋下隐患，也就形成了漏洞之一。漏洞之二：更衣室通常设两位或两位以上员工看管和服务。因为两位以上员工串通作案的可能性相对较小。若因规模小、生意清淡只设一人值岗，就要加强领班或主管的走动管理了。本案的客人钱物之所以被窃成功，就是因为当班者只有一人，下手方便。由此也暴露了该桑拿部管理者缺乏走动管理。虽然

6、现在有新式衣柜锁投入使用，如钥匙是竖式插入开启，这种钥匙目前看似尚无法仿制，但也发现小偷仍有开启的办法。再由于更衣室无法安装电子眼探头，因此，管理人员的走动管理无疑是最有力的防范措施之一。不论是正确使用挂锁的方法，还是安排两人以下值岗，或加强管理人员的走动管理，都是为了消除诱因，以杜绝作案者的不良动机。诚然，为了防止客人的钱物被盗，除了有必要堵住以上两个漏洞之外，更重要的是把好客人进入桑拿更衣室前的关口，即在桑拿大厅总台接待时就要提醒客人将贵重物品和现金寄存于总台。寄存备忘录某酒店前厅，康先生来取前几日寄存的皮箱，员工小张按规定核对存单、确认身份后，将皮箱交还客人。几小时后，怒气冲冲的康先生向大堂副理投诉，说放在箱内的数万美金不翼而飞，要求酒店赔偿。实际上，酒店已向宾客明示“须将现金及贵重物品存于免费专用保险柜，否则丢失后概不负责”。另外，康先生的皮箱有一处较隐蔽的开口在交存时就未上锁，受理的员工没有发现。后来，公安机关查明美金系一犯罪集团所盗。点评：这是一起因宾客寄存物丢失而导致的投诉。酒店对宾客人身、财产安全的保护责任毋庸置疑。现行的一般法律法规可以适用于酒店业经营。从法律依据上讲

7、，消费者权益保护法第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”从商业规则上讲，酒店要获得大的市场份额，理应崇尚诚实信用、健全保障机制，把维护宾客利益、关注宾客需求作为立店之本。合同法第375条规定：“寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或封存。寄存人未声明的，该物品毁损、灭失后，保管人可以依照一般物品予以赔偿。”案例中康先生在寄存过程中的主要义务是交存时的告知（向酒店声明箱内装有美金）和提取时的验收（检查寄存物是否有异常状况）。但他既未履行告知义务，提取时也未立即表示异议，显然有严重过错。旅馆业治安管理办法第7条规定：“（旅馆）对旅客寄存的财物，要建立登记、领取和交接制度。”酒店受理寄存时的核心义务是验收，物品的种类、数量、色泽、完好度、品牌等，均需一一登记。根据行业惯例，若属无锁物件，应提醒宾客上锁；若属危险物品，有权拒绝寄存。本案中酒店在受理寄存时验收不仔细，使康先生的皮箱在寄存期间处于无锁状态，存在安全隐患，也有一定过错。综上所述，就民事责任而言，康先生应对美金的丢失承担主要责任，酒店仅按一般物品的价值

8、对其予以补偿性赔偿。为了阐述寄存服务中的难点问题，通过本案再做几点说明：一、酒店的免责条件。假设酒店在受理寄存时已提醒康先生将皮箱上锁，责任的承担会发生何时变化呢？合同法第374条规定：“保管是无偿的，保管人证明自己无重大过失的，不承担损害赔偿责任。”寄存服务只免费提供给住店宾客，酒店只要能证明自己无重大过错，如24小时闭路监控、尽到了可能的重视义务、发生了无法抗拒的意外事件、及时采取了补救措施等，就可以免除责任。因此，完善安全制度，强化员工责任心，培养其处理紧急事件的能力，十分重要。二、物品寄存特点。合同法第369条规定：“当事人可以约定保管场所或方法。除紧急事件或为维护寄存人利益的以外，不得擅自改变保管场所或者方法。”事实上，寄存地点不规范（达不到确保物品安全的要求）、不固定（随意变动）的现象比较普遍，这一点若得不到足够重视，诉讼时很可能成为法院进行过错推定的直接依据，使酒店处于不利地位。三、酒店的留置权。宾客的住宿行为和寄存行为有主从之分：住宿是主要的，是宾客的掂店意图；寄存的次要的，趋从于前者寄存只是酒店与宾客所订住宿协议的一项内容。合同法第380条规定：“寄存人未按照约定支付

9、保管费及其他费用的，保管人对保管物享有留置权，但当事人另有约定的除外。”换言之，宾客离店时若有拖欠费用现象，酒店在其欠费额度内享有对寄存物的留置权；自留置之日起，宾客若在不少于2个月的期限内仍未付清欠款，酒店可将寄存物折价，或依法拍卖、变卖寄存物，以实现其债权（据担保法第87条）。四、酒店对寄存物的提存。怎样处理无人领取的寄存物合同法第101条规定：债权人无正当理由拒绝受领，致使债务人难以履行债务的，债务人可以将标的物提存。旅馆业治安管理办法第8条规定：（旅客遗留的物品）旅馆经招领3个月后无人认领的，要登记造册，送当地公安机关以拾遗物品处理。可以推知，对无人领取的寄存物，自宾客离店或应当离店之日起，酒店只需保管3个月，而后应提交给公安机关。这样，店、客之间的债权债务关系将归于消失，酒店亦无须向宾客承担违约责任。需要指出的是，上述规定同样适用于其他宾客遗留物品。五、关于店堂告示。本案中酒店“丢失后概不负责”的声明效力如何呢？民法通则第113条规定：“当事人双方都违反合同的，应当分别承担各自应负的民事责任。”住宿协议双方有各自的权利和义务，法律责任的确定应建立在对主、客观因素充分剖析的基础之上；酒店以“宾客未将现金及贵重物品存至指定地点”为由，逃避有可能承担的法律责任，有悖于“法律面前人人平等”的原则。消费者权益保护法第24条规定：“经营者的格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的内容的，其内容无效。”可见，本案中酒店名除自身责任的声明没有法律效力。酒店被判赔桑塔纳1999年2月24日夜12时许，广东深圳的王某开车来到广州XG大酒店住宿。第二天早上发现，停放在饭店院内楼下的桑塔纳娇车失踪。客人报案后经警方现场勘察，确认为车辆被盗，但此案一直未破，客人要求酒店承担赔偿责任。XG大酒店答复，该酒店1998年10月1日开始对外试营业，

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