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酒店前台电话接听礼仪培训资料

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卖家[上传人]：、囿

文档编号：119650012

上传时间：2020-01-21

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常见问题

1、1 君豪酒店管理公司弓鑫授课专用教材 2 课程提纲电话礼仪与客户沟通技巧接电话的四个基本原则接听电话的注意事项电话总机服务服务员接听电话礼仪员工接听电话礼仪电话服务的四种声音要求电话服务的其他礼仪 3 电话礼仪与客户沟通技巧电话接待是宾馆酒店一项十分重要的日常工作和服务项目一个热情文明的电话接待会给客人留下美好的印象会使人们心情舒畅愿意交往 4 重要的第一声当我们打电话给某公司时若一接通就能听到对方亲切优美的招呼声心里一定会很愉快使双方对话能顺利展开对该单位有了较好的印象在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象同样说你好这里是XX公司但声音清晰悦耳吐字清脆给对方留下好的印象对方对其所在公司也会有好印象因此要记住接电话时应有我代表单位形象的意识 5 要有喜悦的心情接听电话时我们要保持良好的心情这样即使对方看不见你但是从欢快的语调中也会被你感染给对方留下极佳的印象由于面部表情会影响声音的变化所以即使在电话中也要抱着对方看着我的心态去应对 6 端正的姿态与清晰明朗的声音接电话过程中绝对不能吸烟

2、喝茶吃零食即使是懒散的姿势对方也能够听得出来如果你打电话的时候弯着腰躺在椅子上对方听你的声音就是懒散的无精打采的若坐姿端正身体挺直所发出的声音也会亲切悦耳充满活力因此接电话时即使看不见对方也要当作对方就在眼前尽可能注意自己的姿势声音要温雅有礼以恳切之话语表达口与话筒间应保持适当距离适度控制音量以免听不清楚滋生误会或因声音粗大让人误解为盛气凌人 7 迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙桌上往往会有两三部电话听到电话铃声应准确迅速地拿起听筒接听电话以长途电话为优先最好在三声之内接听电话铃声响一声大约3秒种若长时间无人接电话或让对方久等是很不礼貌的对方在等待时心里会十分急躁你的单位会给他留下不好的印象即便电话离自己很远听到电话铃声后附近没有其他人我们应该用最快的速度拿起听筒这样的态度是每个人都应该拥有的这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的如果电话铃响了五声才拿起话筒应该先向对方道歉若电话响了许久接起电话只是喂了一声对方会十分不满会给对方留下恶劣的印象 8 认真清楚的记录随时牢记5WIH

3、技巧所谓5W1H是指 When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 HOW如何进行在工作中这些资料都是十分重要的对打电话接电话具有相同的重要性电话记录既要简洁又要完备有赖于5WIH技巧 9 有效的电话沟通一上班时间打来的电话几乎都与工作有关公司的每个电话都十分重要不可敷衍即使对方要找的人不在切忌粗率答复他不在即将电话挂断接电话时也要尽可能问清事由避免误事对方查询本部门其它单位电话号码时应迅即查告不能说不知道我们首先应确认对方身份了解对方来电的目的如自己无法处理也应认真记录下来委婉地探求对方来电目的就可不误事而且赢得对方的好感对对方提出的问题应耐心倾听表示意见时应让他能适度地畅所欲言除非不得已否则不要插嘴期间可以通过提问来探究对方的需求与问题注重倾听与理解抱有同理心建立亲和力是有效电话沟通的关键 10 有效的电话沟通二接到责难或批评性的电话时应委婉解说并向其表示歉意或谢意不可与发话人争辩电话交谈事项应注意正确性将事项完整地交待清楚以增加对方认同不可敷衍了事如遇需要查寻数据或另行联

4、系之查催案件应先估计可能耗用时间之长短若查阅或查催时间较长最好不让对方久候应改用另行回话之方式并尽早回话以电话索取书表时应即录案把握时效尽快地寄达 11 挂电话前的礼貌要结束电话交谈时一般应当由打电话的一方提出然后彼此客气地道别应有明确的结束语说一声谢谢再见再轻轻挂上电话不可只管自己讲完就挂断电话 12 接电话的四个基本原则电话铃响在3声之内接起电话机旁准备好纸笔进行记录确认记录的重要事项有无遗漏告知对方自己的姓名 13 接听电话的注意事项认真做好记录使用礼貌语言讲电话时要简洁明了注意重要词语电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语注意讲话语速不宜过快打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码 14 电话总机服务话务室是宾馆酒店的机要部门话务工作的基本要求高度的责任感话务工作的职责培训P37 15 服务员接听电话礼仪三声以内接听先问好再报酒店名称再用问候语避免使用过于简便的语言注意聆听做好记录通话完毕培训P71 16 员工打接电话礼仪说话要直截了当充分作好准备工作礼貌的接听电话礼貌的中断电话礼貌的转接电话礼貌的结束电话培训P73 17 电话服务的五种声音要求声音要求语言措辞要求音量要求声调要求发音要求培训P76 18 电话服务的其他礼仪遵守酒店的保密制度服务快捷使用规定的礼貌用语避免出差错培训P78 19 意义许多人都有这样的经历与一位朋友或客户经常通电话但从未谋面而一见面就会发现他她与你想象的完全不一样这是为什么呢因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯如果你说话时没有笑听筒另一边的客户即使没有看见也同样可以感觉得到因此你需要用全身心去说话而不管是否面对客户人都有一种习惯就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象这种习惯对于客户服务人员尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的人有好几张脸第一张脸是外表长相第二张脸是一个人的字第三张脸是他的声音作为一名客户服务人员你的第一二张脸并不重要而第三张脸却是至关重要的你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美让别感觉声音真的很柔美很亲切通过声音感到你真的能帮助他做到这一点很难实际上很多时候你需要把表情肢体语言在听筒这边表现出来然后运用声音通过听筒传过去

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