项目物业管理方案
30页1、星河国际CBD物业管理方案目录一、 前言二、 管理目标三、 管理设想四、 管理组织机构五、 客户服务六、 安全管理七、 设备设施管理八、 清洁绿化管理九、 管理费预算十、 服务程序十一、结束语一、前言星河国际是大师联袂打造的城市经典之作,其优越的地理位置,CBD中央商务社区,超一流的高水平建筑设计,中心区旗舰级国际住宅,不仅是楼宇本身的魅力所在,而且也为物业管理提供了优越的硬件条件,只要我们努力营造“国际化”的生活氛围,想人所想,随人所愿,以至真至诚,求至善至美,坚持“以您为尊、以您的生活为尊”的服务理念,就一定能使星河国际以其高档次、高品味、高资质的建设和高水准的管理赢得每位业主的青睐。二、管理目标1总体目标: 11一年内使星河国际达到市级示范小区标准,市安全文明小区;二年内达到省级示范小区标准,三年内达到国家级示范小区标准。 12 各项工作规程符合物业管理ISO9001:2000体系和ISO14001体系标准。2具体管理目标: 房屋完好率100; 房屋零修及时率100; 维修工程质量合格率100; 设备保养率100; 设备完好率98以上,大型及重要机电设备100; 用户满意率95以
2、上; 零修急修及时率100,返修率不高于1,有回访记录; 清洁保洁率99以上; 绿化完好率98以上; 管理范围的照明完好率98以上; 管理责任造成的刑事案件和火灾事故三、管理设想1定位11环境定位:设计者在的设计中,精心为星河国际营造了一个具有现代风情的大型空中园林广场,给人以如诗如画的感觉,双会所充分满足工作与休闲的双重需要。作为物业管理者就要极尽环境之优势,充分营造一种人与自然相融通的氛围。提倡环保概念,使人、建筑、自然三方面相融合的高档楼盘。12人文定位:现代生活方式,高尚生活品味,已成为被现代人全面接受的居住理念。在管理上,我们将把“温馨服务、亲情管理”作为服务主题,为星河国际用户提供安全、舒适、优雅的生活和办公环境,做到看得见的地方要显现尊贵气派,看不见的地方要更加细心,让用户感受到热情、温馨的服务,充分领略在尊贵生活的荣耀。2个性化服务:突出个性化的服务特色,提升服务品质,最大限度满足业主生活的各项需求,减少服务环节,为业主(住户)提供更便捷的服务,客户助理和 业主(住户)之间建立的将是一对一的服务关系,不仅提高了服务质量,而且也提高了服务效率。3管理模式:采用“一、二、三
3、”的管理模式。21一名“客户助理”即每栋大楼设一名“客户助理”实行24小时帖心服务;22二种“服务”即实施个性化服务,根据用户的需求提供办公和居住的二 种服务;23三个“中心”即设置客户服务中心、维修服务中心、安全监控中心。四、管理组织机构管理处 会所商场部保安部工程部客务部办公室人 事/内 务客户服务中心安全监控中心客 户 助 理机电运行管理维修服务中心商 务 会 所外 围 巡 逻停车场 管理财 务/出 纳待 定休 闲 会 所1 织机构的设置原则:内外分工、职责分明、相互协调、有效监督。11针对星河国际的特点和为业主提供高水准“星级”服务的需要,将管理分为楼宇内部、外部管理两大部分,推行“客户助理”负责制,实行责任到人、分栋包干。即:每幢大楼内部所有问题由“客户助理”全面负责;大楼外部管理及大楼安全、消防、车辆管理由保安部负责。(便于以后实行保安外包工作)1 2清洁、绿化工作外请专业公司,客户部负责监督。1 3客户的日常维修可用电话报修到客户服务中心或本幢大楼的“客户助理”,经过客户服务中心统一用电脑编出维修单,由维修服务中心打印维修单后安排技工在规定的时间内完成;用户室内的由用户验
4、收,公共区域的由“客户助理”负责监督和验收。每项工作做到:有安排落实监督 的循环过程。2各部门职责及人员配备良好的组织机构是实行一流管理的基础,管理队伍应实现人员精炼,办事高效,既要避免职责不分、相互推诿,又要避免部门过多浪费人力资源。管理处架构配备人员:21管理处:2人 设正、副经理,22办公室:6人221办公室主任(管理处副经理兼)0人,222财务,出纳(3人):223人事,内务(3人):23客务部:32人231客户部主管1人,a监督、检查、指导服务中心工作,定期进行考核。b办理用户搬入、迁出、公司水牌制作及室内装修报批、验收等手续。c监督、检查、指导服务中心工作,定期进行培训和考核。d处理用户投诉,定期将收集的用户意见和建议反馈至职能部门改进工作,对服务工作质量进行跟踪回访。e检查公共设施运行状况,监督工程维修单的完成情况。 f监管绿化承包商的绿化养护工作;月末对绿化承包商的工作做综合评估。j监管清洁公司清洁卫生工作;月末对清洁公司的工作进行综合评估。232客户服务中心4人,a负责服务中心的日常内务,文件的收发、存档、打印工作。 b受理用户投诉,做好投诉记录,并及时报告主管。 c
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