企业课程体系研究会课件：流程编制技巧

1、2024 SOP流程编制技巧2 0 2 X年 某 某 企 业 课 程 体 系 研 讨 会SOP process development skills,enterprise course system seminar,course system framework分享人：某某YOUR COMPANYC C O O N N T TE EN N T TS S关于关于SOP的经典案例的经典案例01什么是什么是SOP？02为什么要做为什么要做SOP？03课程体系框架课程体系框架04课程体系建设方案课程体系建设方案05分工与合作分工与合作06SOP经典案例Regarding the classic case of SOP,there is a tacit understanding of everything and there is basically no need to speak.LETS STARTYOUR COMPANY01关于关于SOP的经典案例的经典案例CLASSIC CASES OF SOP经典案例经典案例1：厦门航空的飞机在有一次起飞时，发现飞机轮收不起来了！驾驶员只能原路返回

2、降落。降落后检查才发现轮子上的插销没有拔掉，就这一来一回600磅航空汽油全部烧掉；这不是最重要的，还需要向乘客交代解释。这次事件影响很重大，上级领导震怒，后续为解决此类事件发生专门编写了操作流程:飞机起飞的第一件事是收轮子。飞机起飞的第一件事是收轮子。关于关于SOP的经典案例的经典案例CLASSIC CASES OF SOP经典案例经典案例1：在飞机起飞前陆地工作人员需拔掉插销向后退15步，站在飞机驾驶员视线内举起手，示意完成拔出插销的动作；01而在得到驾驶员回应后该工作人员才能将手放下，之后进入下一个工序。从这之后杜绝了这种事件发生。02这种观念这种观念，叫做叫做SOP，标准作业程序。标准作业程序。关于关于SOP的经典案例的经典案例CLASSIC CASES OF SOP经典案例经典案例2：清朝紫禁城里面是一点声音都没有的。因为完全凭SOP作业，虽然他们并没有这个名字。慈禧太后吃完饭的时候，如果太监走过来说：老佛爷，你用完了吗？啪一个耳光就打上去，你还用问吗？SOP！对吗？大太监一看就出去，把左手拿起来，中指和食指合并，这就叫上水。太后吃完饭要上水的，水上去，一个银盆，中间漂着六片莲

3、花。慈禧太后筷子，如果是直的摆，表示还要继续吃，如果横得往前推，表示吃完了，就这么一个记号。关于关于SOP的经典案例的经典案例CLASSIC CASES OF SOP经典案例经典案例2：太后一漱完口，大太监又出去了，上荷，早上喝龙井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。太后中午喝什么茶，问都不用问，统统按SOP，他的茶盖如果是虚掩着的表示还要继续喝。掀起来，斜靠在旁边，表示喝晚了。大太监一看又出去了，上烟！太后吃完了要抽水烟袋的，上烟的要从她右边绕过去，跪在烟点的方向，给她擦火。这一切都是静悄悄的，没有任何声音。这批人紫禁城统统有这批人紫禁城统统有SOP的的，什么事情统统有一个默契什么事情统统有一个默契，基基本上是不需要讲话的。本上是不需要讲话的。什么是SOP？SOP is a standard business management/operational process and also a management model.LETS STARTYOUR COMPANY02什么是什么是SOP？WHAT IS SOPSOP(Standard Operation Procedure)

4、标准作业标准作业流程流程SOP是一个标准业务管理/操作流程，也是一种管理模式SOP是一种过程管理而不是结果管理，通过对过程的标准化操作，减少和预防差错和不良后果的发生SOP不是万能的，不是解决和预防所有问题的发生。本身本身SOP就就是一个不断优化的过程是一个不断优化的过程，是一个是一个PDCA的过程。的过程。不是为了SOP而SOP，而是为了工作和管理的标准化，本身也是企业管理知识的积累总结和显性化。为什么要做SOPThe construction of SOP itself is a continuous optimization process that can encourage us to constantly reform and progressLETS STARTYOUR COMPANY03为什么要做为什么要做SOP？WHY DO WE NEED TO DO SOP0102040305企业隐形知识显性化，起到对企业知识的积累和提炼的作用，是我们能够站立在前人的肩膀前进利用SOP在最短的时间里培养新员工达到熟练工的技能本身的SOP建设是一个不断优化的过程，可促使我们不断改革和

5、进步保障我们的业务稳定健康的发展，而不会因某个人的原因(离职，休假等)而导致业务中断或出现差错能让个人在SOP的推动力下形成一种原动力，最后不断的推进，让他在原动力下做到这样的标准，进而强化执行力规章制度标准规范操作手册表格单据为什么要做为什么要做SOP？WHY DO WE NEED TO DO SOP卓越执行卓越执行sopSOP同制度同制度，规范和手册的关系规范和手册的关系SOP是大厦是大厦，是一个体系，不仅仅是一个个独立的标准操作流程。而是相互联系，相互衔接，相互支撑的一个整体。规章制度、标准规范、操作手册、表格单据规章制度、标准规范、操作手册、表格单据是柱子，是支撑SOP大厦的。执行执行是保障SOP不断优化和得以发挥作用的基石。离开了对SOP的卓越执行，再好的SOP就成了空中楼阁，就没有存在的必要了。什么是最好的什么是最好的SOP?WHAT IS THE BEST SOP0102030405企业目前人力，财力，物力等资源允许的范围内可以做到的可以根据业务发展需要，容易改变的，随时改变，而非难以改变企业任何层面的人员都能看懂的，且每个人的理解都是相同的任何人根据SOP的描述去作可以

6、实现SOP的目标要求的效率最高和成本最低的SOP的要素的要素：5W1H（why,who,when,where,what,how）什么是什么是最好的最好的SOP为什么要做为什么要做SOP？WHY DO WE NEED TO DO SOPSOP与业务与业务流程流程流程流程，不只不只是流转是流转SOP与业务与业务流程的关系流程的关系输入资源，输出结果，活动，活动的相互作用，顾客，价值（How Much）攻略 vs地图核心流程是可以紧密连接的Standard Operation ProcedureBusiness Processvs为什么要做为什么要做SOP？WHY DO WE NEED TO DO SOP一系列的结果进行串联流程流程SOPSOP与业务与业务流程的关系流程的关系告诉我们要做什么提纲挈领，适合描述全局的流转指引方向，但不指导具体操作一系列的过程串联告诉我们如何一步步怎么做详细描述每个关键环节，每个人的理解是相同的每个关键动作都是标准的，保证达到期望的结果“流程地图流程地图”模型与模型与BPM思路思路WHY DO WE NEED TO DO SOP企业流程分级企业流程分级模型模型树

7、树-价值链价值链模型模型枝枝-跨职能跨职能流程图流程图叶叶-SOP文档文档业务流程优化的整体思路业务流程优化的整体思路OVERALL APPROACH010203040506点面结合，以业务循环为核心由业务部门自己改善流程明确关键点的控制点，可审计不是解决大问题-专员级的职责调整优化不增值的环节，提高效率审批意义明确-责任/权限矩阵增值增值：如何平衡效率与风险如何平衡效率与风险？VALUE ADDED如何平衡效率与风险如何平衡效率与风险01目标目标输出输出-输入输入=目标目标02审计审计KPI与评估机制与评估机制03保证保证直接、间接、质直接、间接、质量保证量保证04管理成本管理成本效率与风险效率与风险-管管理成本的投放理成本的投放对对SOP的一些错误理解的一些错误理解MISUNDERSTANDINGS OF SOP01020305070406只有生产工人才有SOP，IT企业很难进行SOP管理一些创新性的工作(比如设计，创作)不能用SOPSOP是主管们的事情，员工只要执行就行了SOP和流程是一回事，有了SOP就能管好一切SOP会阻碍业务或工作的灵活性，导致工作效率降低有了SOP就是进入

8、了SOP管理模式SOP是运营部门的事情，业务部门只要执行为什么要做为什么要做SOP？WHY DO WE NEED TO DO SOPTCCQS可口可乐质量管理体系可口可乐质量管理体系，以工作和产品质量为核心建立自己的SOP，所有SOP都围绕和表现出追求高质量的过程.在效率和成本，质量的取舍和衡量中，必须先保证质量。(CC业务代表客户拜访标准流程业务代表客户拜访标准流程)世界世界500强是如何进行强是如何进行SOP建设的建设的？以低成本为核心建立自己的SOP，在效率和成本，质量的取舍和衡量中，必须先保证最低成本沃沃尔尔玛玛以高效率，低成本和低风险为核心建立我们的SOPUNIS课程体系框架Based on job responsibilities,using job analysis as a means,based on business processes,and using knowledge system toolsLETS STARTYOUR COMPANY04培训体系介绍培训体系介绍INTRODUCTION TO TRAINING SYSTEM培训体系培训体系培训培训流程流程课

9、程课程体系体系制度制度体系体系讲师讲师团队团队课程体系建设课程体系建设PDCA流程流程PDCA PROCESS课程体系建设课程体系建设PDCA流程流程课程体系框课程体系框架建设架建设体系课程的体系课程的分类与导入分类与导入课程实施与课程实施与调整调整修改与完善修改与完善课程体系框架课程体系框架CURRICULUM SYSTEM FRAMEWORK岗位发展岗位发展-课程体系课程体系以岗位职责为基础，以职位分析为手段业务知识业务知识-课程体系课程体系以业务流程为基础，以知识体系手段课程体系建设Curriculum system construction plan,job analysis,extraction of competency elements,and introduction of curriculum outlineLETS STARTYOUR COMPANY05课程体系框架课程体系框架CURRICULUM SYSTEM FRAMEWORK01岗位分析岗位分析02胜任力要素提炼胜任力要素提炼03导入课程大纲导入课程大纲课程体系建设流程课程体系建设流程(岗位岗位)课程体系框架课

10、程体系框架-案例案例CURRICULUM SYSTEM FRAMEWORK如何平衡效如何平衡效率与风险率与风险01020304营销经理岗位职责营销经理岗位职责对应能力素质要求对应能力素质要求对应课程体系对应课程体系负责销售队伍的管理，规范销售人员的行为；会管理懂礼仪如何成为合格的营销经理经理的人员管理技巧如何打造高绩效团队商务礼仪职业化妆技巧落实公司年度营销指标，按月制定营销计划；明晰营销目标，会制定营销计划目标管理高效沟通技巧计划的制定与实施执行力管理课程体系框架课程体系框架CURRICULUM SYSTEM FRAMEWORK课程体系建设课程体系建设流程流程(业务业务)01020304业务流程梳理业务流程梳理知识层级分类知识层级分类知识储备梳理知识储备梳理课程体系汇总课程体系汇总分工与合作Division of labor and cooperation,refinement and summary of job curriculum system,human resource managementLETS STARTYOUR COMPANY06分工与合作分工与合作DIVISION

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